コールセンターの費用とは？外注と内製それぞれについて詳しく解説！

コールセンターの立ち上げを検討する際には、どのくらいのコストがかかるのか見当もつかないという方が多いでしょう。そこで、コールセンターにかかる費用について、外部委託（外注）と社内設置（内製）それぞれのパターンで詳しく解説していきます。また、コストを削減するポイントや外注する際の注意点についても合わせてご紹介します。

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コールセンターの運用方法

コールセンターの運用方法は「外注」と社内で運用する「内製」の2つがあります。ここでは、外注する場合と内製する場合のそれぞれメリット・デメリットを解説していきます。

コールセンターを外注する場合

コールセンター代行とは、お客様からの電話応対業務を外部の専門企業に委託するサービスです。問い合わせ対応、注文受付、クレーム対応といった受電（インバウンド）業務から、営業の案内やアンケート調査などの架電（アウトバウンド）業務まで、幅広い顧客対応をプロのオペレーターが代行します。

外注（代行）には以下のようなメリット・デメリットがあります。

メリット

・コスト削減
自社でオペレーターを雇用する人件費や教育費、センターの賃料、システム・設備費などが不要になるため、内製化に比べてコストを削減できる可能性があります。

・柔軟な体制変更
繁忙期・閑散期といった業務量の波に合わせて、オペレーターの数を増減させるなど、柔軟な体制変更が可能です。自社のリソースをコア業務に集中させられます。

・24時間365日対応の実現
自社ではリソース的に困難な夜間や休日を含む24時間365日対応の体制も、代行サービスを依頼することで構築可能になります。

・顧客満足度の向上
電話応対の専門的な教育を受けたプロのオペレーターが対応するため、応対品質が向上し、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性があります。

デメリット

・応対品質低下のリスク
コールセンターは企業の顔となるため、もし品質の低い代行先を選ぶと、顧客対応が悪化し、自社のブランドイメージや印象を損ねるリスクがあります。

・情報漏洩のリスク
業務委託に伴い、自社の機密情報やお客様の個人情報を外部に預けることになるため、セキュリティ対策が不十分な委託先では情報漏洩のリスクが伴います。徹底した管理体制か確認が求められます。

・柔軟性の欠如
委託先によっては、対応時間や業務内容の変更など、自社のニーズに合わせた細かなカスタマイズに柔軟に対応してもらえない場合があります。

コールセンターを内製化する場合

コールセンターの内製化とは、コールセンター業務を外部に委託せず、自社で施設やセンターを用意して運用する方法です。

内製化には以下のようなメリット・デメリットがあります。

メリット

・お客様の声の迅速な把握
お客様の意見や要望をオペレーターが直接聞くため、社内への共有がスムーズになり、サービス品質向上に素早く活かせます。

・ノウハウやナレッジの蓄積
コールセンター運営や顧客対応のノウハウ、よくある質問（FAQ）などが社内に直接蓄積されます。

・セキュリティの管理
顧客の個人情報や社内の機密情報を外部に出す必要がなく、自社の管理体制下で運用できるため、情報漏洩リスクへの対策をコントロールしやすい安心感があります。

デメリット

・コストの負担
オペレーターや管理者の人件費、採用費、継続的な研修費といったコストがすべて自社の負担となります。固定費の影響が大きくなる点が挙げられます。

・立ち上げまで時間がかかる
ゼロから構築する場合、業務フローの設計、人材採用、教育などに時間がかかり、スピーディーな立ち上げが難しい場合があります。

・繁閑への対応力
繁忙期にリソースが不足したり、逆に閑散期に人材が余ったりするなど、業務量の波に応じた柔軟な人員調整が難しい面があります。

コールセンターの外注と内製それぞれの費用相場

コールセンターの運営費用は、外部に委託するか社内で運営するかによって、大きく異なります。こちらでは、外注する場合と内製する場合のそれぞれの費用について、解説していきます。

コールセンターを外注する際の費用

コールセンターを外部に委託する場合は、代行会社によって料金体系が大きく異なります。料金プランは一般的に「月額固定制」と「従量課金制（成果報酬制）」の2種類があり、ほとんどの代行会社は初期費用もかかります。

月額固定制の相場は、1件あたり100〜200円で、月額にすると数千〜10万円程度です。従量課金型の相場は、1件あたり数百〜1,000円で、月額にすると10～50万円程度となります。月額固定制、従量課金制（成果報酬制）のどちらも、初期費用の相場は20～50万円程度です。代行会社によっては、料金体系のオーダーメイドやカスタマイズが可能な場合もあります。
※料金面以外でも柔軟な対応が期待できるか確認しましょう。

コールセンターを内製する際の費用

自社で内製する際にかかる費用は、大きく分けて「設備・システム費」「人件費（採用費）」の2つです。設備・システム費は、電話機などの機材や、ctiなどの交換機やcrm（顧客関係管理）といった顧客情報管理ツール・システムの導入費になります。導入する設備やシステムの数にもよりますが、一般的には約30～250万円が相場です。また、設備・システムにかかるランニングコストやライセンス料などが、年間50万円程度必要になるでしょう。コールセンターを新しく設置する場合は、ほかにも賃料がかかります。新たにシステム開発をする場合は、開発費用が発生します。

人件費（採用費）としては、コールセンタースタッフ採用に関わる広告宣伝費や求人媒体利用料などがかかります。相場は月に約20〜40万円程度です。オペレーターへ支払う給料は、オペレーターのスキルや経験によって異なりますが、時給の相場は約1,000〜3,000円程度です。
営業日や夜間休日のシフトによっても変動します。人件費は、コールセンターの規模によっても大きく異なります。大規模なコールセンターの場合は、相場よりも高めの費用が見込まれます。

コールセンターを外注する際の主な料金体系

代行会社によって異なりますが、コールセンターを外注する場合の料金プランは、一般的に「月額固定制」と「従量課金制」の2種類です。それぞれの特徴や注意点について詳しく解説します。

月額固定型

月額固定型とは、月々に一定の固定費を支払う形式です。100件、500件など、事前に設定したコール件数までは契約料金内で対応してくれます。まとまった件数で契約を行うため、1件当たりのコール単価は、従量課金型に比べて安いのが特徴です。 ただし、設定したコール件数以上の受電には「コールオーバー」という料金が発生します。顧客からの問い合わせや受注・発注対応などのインバウンド業務においては、受電の件数予測は難しいことではありません。しかし、実際にかかってくる電話件数の調整はできないため、想定を超えた受電数になることもあるでしょう。委託する内容にもよりますが、取次ぎ応対のみの場合、相場は月額2万円程度です。コールオーバーとなった場合は「件数×コールオーバー単価」などの形で追加料金が発生します。
※相場は地域や案件によって異なります。

従量課金型

従量課金型とは、「受電件数×コール単価」によって算出する形式です。変動する件数に応じて金額が変わる仕組みです。極端にいえば、受電がなければ料金が発生しない仕組みです。件数が少ない場合は、月額固定型よりも費用を抑えられるでしょう。費用相場は、1コール当たり数百円〜1,000円程度です。内容に専門性がある場合や対応時間によっては、単価が高めになることもあります。月額固定型と比べてコールオーバーの心配をしなくて良いのが特徴です。

初期費用と月額固定料が必要

月額固定型と従量課金型のどちらを選ぶにしても、初期費用と月額固定費が必要になります。初期費用には、一般的に業務フロー・教育マニュアルなどの資料作成費用、オペレーターの研修費用が含まれます。初期費用の相場は1万5,000～5万円程度と、代行会社によって幅があります。月額固定費は基本的に「（人員体制×対応時間）×業務要件」によって算出されます。
※相場は地域や案件によって異なります。

なぜ月額基本料の差が出るのか
月額基本料に差が出るのは、人員体制・対応時間・業務要件が企業によって異なるためです。費用の目安は代行会社によって異なりますが、一般的には以下のような要件に基づいて判断されます。

基本的に「人員が多い」「対応時間が長い」「業務の専門性が高い」などの場合は、月額基本料も高くなります。業務要件については、業務の難易度が上がれば上がるほど単価も上昇すると理解しておけば良いでしょう。

外注で対応できる業務内容

顧客からの問い合わせ、受注・発注対応などのインバウンド業務を請け負う代行会社では、以下のようにさまざまな業務に対応しています。

どの業務を請け負うかによって、人員体制も異なります。業務内容の専門性や難易度が高ければ、知識が必要になるため、費用も高くなるのが一般的です。また、土日も含めた対応や深夜対応、365日24時間稼働などは、費用総額も高くなります。

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コールセンターを内製する際の費用

コールセンターを社内で内製する場合の費用は「設備・システム費」「人件費（採用費）」に分けられますが、それぞれに「初期費用」と「運用費用」がかかります。設備・システム費や人件費（採用費）の初期費用と運用費用についても、相場をチェックしてみましょう。

設備やシステムの導入数や必要なオペレーター数は、コールセンターの業種や規模で決まります。例えば、新人オペレーターを時給1,000円で採用し、8時間労働で月に20日（営業日として）稼働した場合は、1ヵ月に支払う給与が税込み16万円になります。年間にすると192万円となりますが、ほかにも社会保険料や福利厚生費の負担が必要です。10人の新人オペレーターが必要な場合は、給与分だけでも年間1,920万円かかることになります。これらのコストは、しっかりと計画する必要があります。

コールセンターの外注・内製で費用を下げるポイント

コールセンターを運営するうえで、少しでも費用を抑えたい方は多いでしょう。外注であっても内製であっても、工夫次第で費用を下げることは可能です。こちらでは、どちらのケースにも対応可能な費用を下げるための3つのポイントを解説します。

予約受付や注文はウェブサイトで完了させる

コールセンターの運営コストにおいて、大きなウエイトを占めるのは人件費です。オペレーターを少なくすることで、費用を削減できますが、そのためには顧客からの受電数を下げるのがポイントです。システムを構築し、予約・注文をウェブサイトで完了させると、予約・注文担当のオペレーターが必要なくなり、全体の受電数が減らせます。これによりオペレーターはより複雑な問い合わせ対応に集中できます。 問い合わせについては、人工知能（AI）を利用したチャットボットや、自動音声ガイダンス（IVR）を有効に活用し、業務効率化を図ると良いでしょう。できるだけウェブサイト上で顧客の用件を済ませることができれば、電話の問合せ件数は下がります。

問い合わせがありそうな内容をFAQに記載する

ウェブサイトやパンフレット、ダウンロード資料などに記載されている情報に不備やわかりづらい点が多いと、電話による問合せ件数が増えてしまいます。文字数が多い場合も、顧客が読み飛ばしてしまうケースがあるので、「よくあるご質問」などのように、自社のウェブサイトにFAQページを設けるとわかりやすくなるでしょう。 FAQページがあれば、問い合わせがありそうな質問の中から、顧客自身が自分の解決したい問題を見つけることができます。特に、金額に関する問い合わせは一般的に多い傾向があります。各媒体のページ内に「料金表」や「料金内訳」を記載しておき、電話の問合せ件数を減らすことも可能です。

ターゲットが見やすいサイトの設計にする

近年は、パソコン・スマホ・タブレットなどが普及し、年代を問わず多くの人がさまざまなウェブサイトを利用するようになりました。ターゲットの年齢層によって、サイトの見やすさや使いやすさが変わるため、ターゲットの年齢層に適したサイトづくりを心がけると良いでしょう。 例えば、高齢者がターゲットの場合は、文字を大きくしたり、商品の購入方法などをわかりやすく記載するのがおすすめです。「文字が見えにくい」「説明がわかりにくい」などの問題があると、サイト離脱につながってしまいます。若年層がターゲットの場合は、スマホで見やすいサイト設計にするのがおすすめです。自社商材がどのような顧客層のニーズをターゲットにしているのかを把握し、ターゲット層が見やすく使いやすいと感じるようなサイトにする必要があります。見やすいサイト設計にすることで不明点がなくなり、電話による問い合わせも減らせるでしょう。

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外注する時のポイント

コールセンターを内製する際は、「機材・システム費」「人件費（採用費）」の初期費用と運用費用が必要なため、外注に比べて多くの費用と時間がかかります。すぐにコールセンターを運用したい場合や費用を抑えて導入したい場合は、内製ではなく外注の方が向いているケースもあります。ただし、外注する際はポイントを押さえておかないと、想定外の費用や時間がかかってしまう場合もあるので注意が必要です。特に以下の3点については、明確にしておきましょう。

予算の設定をする

外注する際は、予算設定が必要です。予算を提示することで、どの代行会社に依頼できるか判断しやすくなり、完成イメージがわきやすくなります。予算が不明瞭だと、安さに気を取られて代行会社を選ぶことがあるので、注意が必要です。 安さを重視しすぎると、実現したい内容と合わないサービスを選択してしまうこともあります。「応対の品質が低い」「必要な機能が欠けている」などの事態も発生しかねません。デメリットは顧客満足度にも悪影響を与えかねません。想定外の業務を後から追加すると多額の費用が発生することもあるので、あらかじめ予算を決め、予算内で高い費用対効果を得ることが大切です。

業務内容のルールを決める

業務を外注する際は、どの業務までを社内で行い、どの業務を外部に依頼するかを明確に分けておく必要があります。外注する業務内容の範囲が明確化されていない場合、「ここまでやってくれると思っていたのに」など、想定していた稼働業務と実際の業務とのズレを感じてしまうケースも発生します。 さらに、外注する業務の範囲がはっきり決まっていないと、どこまで関わってよいのかオペレーターが迷うことになり、業務がうまく機能しないケースも出てくるでしょう。業務内容のルールの管理がはっきりしていなかったばかりに、新たに業務を追加することになり、費用が予算内に収まらなくなるケースも出てきます。

問い合わせ件数を予測する

顧客からの問い合わせ件数には、入念なシミュレーションが必要です。シミュレーションが不十分だと、月額固定型と従量課金型のどちらにすれば良いのかの判断もできません。特に月額固定型の場合は、契約件数を超えるとコールオーバーが発生してしまうので、問い合わせ数の正確な予測が重要になります。これらの予測はしっかり行うべきです。 問い合わせ数の見積もりが多すぎても少なすぎても無駄なコストが発生するので、注意しましょう。シミュレーションを行う際には、過去の問い合わせ件数や頻度、マーケティングの事例、市場調査における自社の認知度など、複数の要素から総合的に判断するのがおすすめです。 代行会社によっては、問い合わせ件数やコールセンター規模の予測も含めて見積もりを提供してくれます。判断が難しい場合は、代行会社に気軽に相談してみるのも良いでしょう。

まとめ

コールセンターの立ち上げに必要な費用について解説しました。コールセンターを運用する場合は、外注と内製の2つの方法があり、それぞれメリットや費用が異なります。ご紹介したような料金体系や仕組みを事前に知ることで、自社にとってどちらが合っているか見極めることができるでしょう。今回は、外注と内製のどちらにも使える「費用を抑えるポイント」もご紹介しました。コールセンターを運用する際は、ぜひ参考にしてください。

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