コールセンターの構築手順とは？ 運用のポイントや代行サービスの選び方もご紹介
コールセンターを社内で構築したいというニーズが生まれたときには、コールセンターの種類やオペレーターの確保・教育、運用体制の構築などさまざまな角度から検討し、最適なコールセンターを構築する必要があります。しかし、知識に乏しく、何から始めればいいのかわからないといった課題を持つ方もいるでしょう。今回は、コールセンター構築の基礎知識として、構築手順や運用のポイントなどをご紹介します。
コールセンター構築の基本
コールセンターは企業にとって非常に重要な役割を担います。また、構築の初期段階ではさまざまなことを検討する必要があります。
コールセンターの重要性
コールセンターは、お客様と直接対話する重要な接点となります。特に昨今、電話だけでなくメールやチャット、SNS、DMなどさまざまなお客様との接点がある中で、電話は唯一直接会話を通してやりとりする方法です。重要かつ貴重な接点といえることから、いわば、コールセンターは企業の「顔」といえます。お客様の印象や満足度を左右することになるため、ビジネスへの影響も大きいものとなります。
コールセンター構築の初期段階で考慮すべきポイント
コールセンター構築を検討する際には、その重要性から、慎重に実施していくことがビジネスに大きな効果を生み出すと考えられます。そこで、まずは準備として初期段階では次のことを考慮するのをおすすめします。
目的の明確化
何よりも先に、目的を明確にしましょう。コールセンターを立ち上げることで、どのような成果を期待するのかを明らかにしていくことが必要です。よく設定される目的として、「問い合わせ対応件数向上」「お客様満足度の向上」「クレーム率低減」「新規顧客獲得による売上○％UP」などが挙げられます。
課題の洗い出し
自社のコールセンター構築・運用におけるあらゆる課題を洗い出し、それぞれに対して解決策を検討します。例えば、オペレーターの質を競合他社よりも高めたいといった場合には、教育体制の構築も求められます。その場合は、教育体制の構築も含めたコールセンター構築を進めることが必要です。教育体制の構築は自社では難しいといったことが分かれば、一部を外部の代行サービスに切り出して委託するといった選択肢も生まれます。
規模の見積もり
どのくらの規模のコールセンターを構築したいのかを決め、コストを見積もります。席数、稼働時間、対応業務の範囲といった細かな体制を検討し、具体的なイメージをつけましょう。その上で、具体的にかかるコストを算出します。
これらのことを初期段階で実施しておくことで、コールセンターの構築を進めやすくなるでしょう。
おすすめ
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コールセンターの構築手順
コールセンターを構築するに当たって、まずどのような種類を構築するのかを決定しましょう。
コールセンターの種類
コールセンターの構築形態には、次の種類があります。センター、管理者、オペレーターの3つの要素を誰が用意するかによって変わってきます。
インハウス（自社運営）
インハウスとは、自社でセンターを用意することを意味します。管理者とオペレーターも含めて自社で用意する場合には、自社運営のインハウスという形態となります。
インハウス（人材派遣型）
インハウスの中でも、管理者は自社で用意するものの、オペレーターはコールセンター事業者に手配してもらい、人材派遣として自社に出向してもらう形がこの人材派遣型のインハウスという形態となります。
インハウス（業務委託型）
自社のセンターにて、コールセンター事業者が管理者とオペレーターの両方を提供する場合は、業務委託型のインハウスとなります。
外注（業務委託型）
一方で、センターも管理者もオペレーターもコールセンター事業者が用意する場合には、業務委託型のコールセンター事業者のセンター利用という形態となります。
これらのうち、効率やコストの面で最もメリットのある形態を選択しましょう。コールセンター構築手順
コールセンターを構築する際には、一般的に次の流れで行っていきます。
目的に応じた業務プロセス設計
設定した目的を軸にして、具体的な業務プロセスを設計していきます。オペレーター業務の流れや各オペレーターの役割・業務割り振り、定期報告の方法と頻度の決定、マニュアル作成、クレームなどの緊急時の対応方法の明確化といった内容を取り決めます。
必要な設備・システムの選定
デスクや椅子、PC、電話、コールセンターシステムなどの必要な設備やシステムを選定します。
必要な人材・就業形態・制度の整備
オペレーターの人数や勤務時間、休憩時間、配置などを細かく定めていきます。
コールセンターの運用戦略のポイント
構築後、コールセンターの運用段階においても、計画を立てて戦略的に実施することで、目的の達成に近づけやすくなるでしょう。
長期的な運用計画の策定のすすめ
コールセンターは、長期的な運用計画を策定して運用していくことをおすすめします。
KPIの設定
ポイントは、大きな目的を達成するための小さな複数の目的を設定することです。いわゆるKPI（重要業績評価指標）と呼ばれる短期的な指標を設定しましょう。
【コールセンターのKPI例】
応答率、放棄呼率、サービスレベル、平均応答速度、稼働率、平均処理時間、平均後処理時間、平均通話時間、CPC（1コール当たりのコスト）、お客様満足度、NPS（Net Promoter Score／顧客ロイヤリティを測る指標）など
組織マネジメント設計
コールセンター組織のマネジメント視点の設計も重要です。ただ人員や設備を揃えるだけでなく、戦略的に管理体制を敷きます。管理者（SV）の良し悪しで、応対品質が大きく変わります。人材管理においてはシフト管理や人員配置など、品質管理についてはマニュアル化、KPI管理などを通じて、目的達成のために戦略的に検討します。
業務プロセス設計
オペレーターがどのような流れで業務を遂行するのか、という業務プロセスの観点からも戦略的に設計しましょう。具体的には応答内容の標準化、トークスクリプトやFAQの整備、クレーム対応のルール策定などが挙げられます。
現状把握を随時正しく行うためのパフォーマンス測定のすすめ
コールセンターは、常に問題を洗い出し、改善し続けていくことが重要です。そのためには随時、現状把握を行う定期的なパフォーマンス測定を行うのをおすすめします。
おすすめ
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自社構築がむずかしければコールセンター代行サービスの利用を
コールセンターを自社で構築することがリソースやコスト面からむずかしいといった場合には、コールセンター代行サービスの利用を選択することも一案です。選定の際には、次のことを押さえておきましょう。
【選定のポイント】
●サービス品質と実績
●コストと契約条件のバランス
●カスタマイズの柔軟性
●セキュリティとプライバシーの取り組み体制
●サポート体制とコミュニケーション
オペレーターの応対品質と導入実績の確認は、コールセンター代行サービスの質を測るための重要な要素です。また対応する業務内容の範囲や契約条件がコストと合致するかを十分に検討しましょう。料金形態については月額固定制や従量課金制があるため、コストを考える際には十分に検討するのをおすすめします。
また対応時間や曜日、席数の拡張、対応内容の拡充などニーズに応じて柔軟に対応するカスタマイズ性についても確認が必要です。
自社の機密情報やお客様の個人情報を預けることになるため、セキュリティ対策とプライバシー管理体制の徹底度合いを十分に確認しておきましょう。
導入・運用時におけるサポート体制や代行サービス担当者とのコミュニケーションに問題がないかということも確認しておくと、サービス利用中に安心感が生まれます。
まとめ
コールセンター構築のための基本的な知識とポイントをご紹介しました。ぜひ自社にとって有意義なコールセンターを構築しましょう。
日本トータルテレマーケティングでは、多様なコンタクトセンター代行サービスをご提供しております。詳細に関しましては、ぜひサービスの種類や詳細、導入事例、よくあるご質問へのご回答などをまとめたコンタクトセンターサービス資料をご覧ください。
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