コールセンターの基本はインバウンドから！役立つシステムも大公開
コールセンターは、お客様からのお問い合わせに対応したり、より多くのお客様に自社の商品・サービスを知っていただくためにアプローチをしたりと、企業にとって重要な役割を果たしています。
この記事では、コールセンターの基本業務とも言える「インバウンド」について、「アウトバウンド」との違いとともに説明しております。
また、インバウンドで成果を出すコツや役立つシステムもご紹介しておりますので、インバウンドについて詳しく知りたい方から、インバウンドに関するお悩みを抱えているご担当者様、実務にあたっている方まで、幅広くご活用いただける内容でございます。
ぜひ最後までご覧ください。
目次
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
コールセンターのインバウンドとは？
初めに、コールセンターのインバウンドについて、特徴と仕事内容を詳しく解説します。
また、「インバウンドに興味があるけど、大変そうで不安」「インバウンドはどうすればうまくできる？」のような心配や不安を抱えている方向けに、インバウンドの大変な点やどのような人が向いているのか、スムーズに取り組むコツ、うまく対処するコツ、さらには売上を出すポイントも紹介します。
特徴
コールセンターのインバウンドは、一言でいうとお客様からかかってきた電話に応対する業務です。お客様からの「問い合わせ」を受け、お客様のお困りごとを解決するための案内をします。
お問い合わせの主な内容は以下のとおりです。
- 申し込み・解約受付
- 相談・確認
- ご意見
- クレーム
電話以外のチャネル（メールやチャットなど）でお客様とやり取りする場合もあります。
問い合わせの応対には業務知識や電話応対スキルが必要ですが、既定のマニュアルや研修が用意されていることも多いので、未経験からでも始めやすいお仕事といえるでしょう。
仕事内容
コールセンターのインバウンドは主に電話の受信対応ですが、その中でも下記3つの種類に分かれます。
コールセンターのインバウンドの種類
- テレオペ（テレフォンオペレーター）
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート・ヘルプデスク
それぞれどのような仕事内容なのか、具体的に見ていきましょう。
まず、テレオペ（テレフォンオペレーター）です。テレオペでは、商品やサービスを利用する予定のお客様から情報を聞き入力したり、手配処理をしたりします。商品購入やサービス申し込みの手続きなどが該当します。
次に、カスタマーサポートです。カスタマーサポートは、商品やサービス利用者からの一般的な問い合わせへの対応を行う業務です。例えば、注文後の商品不具合による返品交換手続きへの応対などが挙げられます。「お客様の困りごとを解決する」にもっとも当てはまる仕事内容といえるでしょう。
最後に、テクニカルサポートです。
テクニカルサポートでは、商品・サービス利用者からの技術的・専門的な問い合わせへの支援を行います。
例えば、「エラーメッセージが表示された」というお客様には、解決方法をお伝えします。
ITの専門知識はもちろん、お客様の状況に合わせて情報提供するスキルが求められます。
インバウンドのお仕事が大変な点
コールセンターのインバウンドで、「大変」と感じるオペレーターは多くいます。中でももっとも大変なのは、クレーム対応の瞬間でしょう。商品やサービスに不満を持つお客様からお怒りの言葉をかけられることもあれば、誤案内や応対不備でお客様を怒らせてしまうこともあります。
また、お客様からの問い合わせに対し迅速かつ的確に答えるために、膨大な知識を研修で身に付けなければなりません。覚えることが好きではない、得意でない方は、大変だと感じることもあるでしょう。
さらに、インバウンドは基本的に座って行う必要があります。長時間座ったままでパソコンと向き合い続けるため、眼精疲労や肩こり、足のむくみなどを訴える方も少なくなく、肉体的な負担が大きいと感じるかもしれません。
他にも、お客様からの電話に対応するという業務上、自分のペースで仕事をしづらいことも大変な点といえるでしょう。特に、商品やサービスの不具合で入電量が増加した場合、電話が鳴り止まず常にお客様対応をしなければならなくなり、大変だと感じやすいです。
インバウンドのお仕事に向いている人
大変な点も多いインバウンドですが、やりがいを感じる瞬間もあります。特に、インバウンドに向いている人は、業務の中でも特にやりがいを感じられるはずです。
まず、お客様からの「ありがとう」という言葉にやりがいを感じる人は、インバウンドに向いているかもしれません。
基本的に、インバウンドはお客様の困りごとを解決したり、お客様の要望に応えたりするお仕事です。クレームが入ることもありますが、ほとんどのお客様は何かを解決してほしくて電話をかけます。困りごとが解決すれば電話をかけてよかったと喜んでくれるでしょう。
インバウンドは、他のお仕事に比べてお客様から「ありがとう」という感謝のお言葉をいただく機会が非常に多いお仕事です。人の役に立ちたい、困っている人を助けたい人は、インバウンドに向いています。
次に、傾聴力や問題把握力、問題への対応力が高い人も、インバウンドに向いているでしょう。インバウンドでは、お客様の話を聞き、対応する必要があります。人の話を聞くことが上手な人、状況をいち早く理解して迅速に対応できる人は、お客様に喜ばれやすい上に、それが成績にも出ることから成果を上げやすいのです。
また、新しい知識を取り入れるのが好きな人や得意な人も、インバウンドに向いています。商品やサービスは日々更新されていくため、常に知識をアップデートしていかなければなりません。それを「楽しい」「勉強になる」と感じ、積極的に取り組める人はインバウンドに向いているでしょう。
うまくこなすコツ
コールセンターのインバウンドにおいては、やりがいを感じる瞬間が多くあります。しかし、クレームなど大変なことがあるのも上述した通りです。インバウンドをうまくこなすコツについて、知っておいて損はありません。
お客様の中には、予想外の要望をする人もいます。あらゆる状況に対応できるように、新人研修後もロールプレイングや自習で学んだり、スーパーバイザーや他のオペレーターと情報交換をしたりして、問い合わせへの対応の幅を広げることが大切です。
また、インバウンドのマニュアルだけでなく、自社の商品やサービスの知識も身に付け、質問に答えやすい状況をつくるとよいでしょう。
さらに、クレームを起こさないことも大切です。例えば、万が一お客様が誤ったことをおっしゃっても、「それは違います」と直接的に否定してはいけません。誰でも自分が間違っていれば恥ずかしい・悲しい気持ちになりますし、間違いを指摘されてお怒りになるお客様もいます。
相手の話を一通り受け止めた上で、クッション言葉を用いながら柔らかく事実をお伝えしましょう。それによってお客様も、自分が間違っている事実を受け入れやすくなります。
他にも、万が一クレームを受けても引きずらず、次の対応に移る切り替えの意識を持つことが重要です。
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コールセンターのアウトバウンドとは？
これまでコールセンターのインバウンドについて詳しく解説してきましたが、インバウンドとセットでよく聞くアウトバウンドとはどのような業務なのでしょうか。
以下では、インバウンドと同様に、アウトバウンドの特徴や仕事内容、大変な点、向いている人、うまくこなすコツ、売上を出すポイントを解説します。
特徴と仕事内容
アウトバウンドでは、企業側から発信して直接個人や企業のお客様へ連絡します。受動的であるインバウンドに対し、能動的なのがアウトバウンドです。顧客へ新規商品やサービスを紹介・提案をしたり、新しい取引先を開拓したりするための連絡をすることが目的となります。
インバウンドと比べると、業務プランが立てやすいという特徴があり、電話をかける側が主導で話を進めるためインバウンドほど広い範囲の知識が求められません。
具体的にどのような業務なのかというと、新規見込み客や既存顧客に向けての商品やサービスのアピール、アンケート調査などです。
アウトバウンドのお仕事が大変な点
オペレーターのタイミングで架電できる分、相手の都合が悪いと怒らせてしまい、クレームに発展する恐れもあります。また、販売件数のようなノルマがあることがほとんどなので、達成のプレッシャーに悩む人もいるでしょう。電話に出てもらえるとは限らないため、やりがいを感じづらい部分も大変だと思われやすい点です。
アウトバウンドのお仕事に向いている人
アウトバウンドは、突然切電されたり心ない言葉を浴びせられたりすることもあるため、気持ちの切り替えが得意な人に向いています。
また、会話のトーンをお客様に合わせられる気配りのある人なら、お客様に「話を聞いてみよう」と思ってもらえるでしょう。コミュニケーション上手な人も、主導権を握りやすいため円滑に話を進めやすく向いているといえます。
さらに、アウトバウンドでは成果報酬（インセンティブ）が設定されていることがあるため、「頑張れば頑張るだけ対価が欲しい」人にも適性があります。架電件数や成約件数など具体的な数値目標を立てられることが多いので、達成に向けて自ら工夫できる・やりがいを感じる人もアウトバウンド向きです。
アウトバウンドのお仕事をうまくこなすコツ
既存のトークスクリプトをブラッシュアップし活用しながら、一定の品質で応対していくことがうまくこなすコツです。また、こちら側のタイミングでかけるため、簡潔に要件をまとめて伝える配慮が大切でしょう。
冒頭の挨拶が、お客様にとって今後話を聞くか判断をする鍵となります。そのため、警戒心を持たれないように、落ち着いたトーンで分かりやすく、相手が興味を持てるような話し方をする必要があります。
営業の件数自体を増やし、見込み客の受注率を上げるのも有効です。
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コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違い
コールセンターのインバウンドはお客様からかかってきた電話を受ける業務で、アウトバウンドは企業側から電話をかける業務であるという違いがあります。
インバウンドは相手の困りごとの解決に重きを置いている点が特徴です。一方で、アウトバウンドは見込み客へのアプローチをしたり、顧客にリピートしてもらえるように宣伝したり、市場調査で自社製品やサービスの向上を狙ったりと、売上向上に直結する営業活動であるため、そもそも目的が違います。
また、インバウンドは顧客の悩みを解決する窓口の側面が強いので、サポートチームによる運営が多いです。一方で、アウトバウンドは主に見込み客の勧誘で、セールスチームが担当するケースがほとんどとされています。
インバウンドで成果を生み出すコツ
コールセンターのインバウンドは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、企業の売上やブランドイメージの向上にも大きく寄与します。ここでは、インバウンドで成果を生み出すための具体的なコツをいくつかご紹介します。
【参考コラム】
オペレーターのヒアリング能力を高める
インバウンドの要は、お客様の声を正確に聞き取る「ヒアリング力」です。高品質な応対ができれば企業イメージの向上とともに信頼感が高まり、商品やサービスの利用継続率がアップします。オペレーターが質の高い対応を提供するためには、業務内容に応じたマニュアルの作成が不可欠です。これにより対応レベルを均一化し、どのオペレーターでも一定の品質を保つことが可能になります。また、定期的な研修や教育を通じてスキルアップを図ることも品質向上には非常に役立ちます。
顧客満足度を向上させる
顧客満足度は売上に直結する重要な要素です。お客様のニーズを正確に汲み取り、希望通りの対応をし続けることで長期的な売上アップが期待できます。そのためにはお客様の困りごとや自社の課題を分析できる仕組みが必要です。オペレーターからのフィードバックを活用し、サービス改善に役立てることが求められます。
明確なKPIの設定
企業側の課題に応じて適切かつ明確なKPIを設定することも重要です。これにより、改善ポイントやノルマ達成を目指す施策が具体化し組織全体での目標達成に向けた動きがスムーズになります。具体的なKPIとしては、応答率、平均処理時間、顧客満足度スコア、一次解決率などが挙げられます。これらの指標を定期的にモニタリングし、データに基づいた改善策を講じることでより効果的なインバウンドを実現します。
システムの導入で効率化を図る
インバウンドをより効率的に進めるためには最新のシステムを導入することも有用です。CRM（顧客関係管理）システムなどを活用することで、業務の流れを円滑にし、オペレーターの負担を軽減することができます。その結果より多くのお客様に迅速かつ適切な対応を提供できるようになるでしょう。また、AIを活用したチャットボットを導入することで、24時間体制での対応が可能となり顧客体験の向上にも寄与します。
以上のポイントを押さえることで、コールセンターのインバウンドは単なるコストセンターから企業の成長を支えるプロフィットセンターへと変貌を遂げることが可能です。お客様との接点を大切にし、常に改善を図る姿勢が長期的な成功につながります。
【参考コラム】
インバウンドのコールセンターに役立つシステム
前章でシステムの導入がインバウンドの成果につながると説明しました。
この章では、インバウンドを円滑に運用するために開発されたシステムを紹介します。コールセンターのインバウンドについてお悩みを抱えているご担当者様は、以下を参考にぜひ自社のインバウンドにお役立てください。
CTI
CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話、FAXを連携させる仕組みのことです。
顧客情報一元管理システムのCRMと連携すれば、入電時の電話番号から過去の履歴が瞬時にパソコンの画面に出され、効率的に対応できます。どのような商品やサービスを利用中なのか、過去どのようなことで問い合わせをしたのかが分かるため、オペレーターも心構えができるでしょう。
傾向と対策を練りながら応対することで、顧客満足度・売上アップという成功につながりやすい点がメリットです。
PBX
PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、構内交換機を意味します。
電話機同士を連結し、転送や保留、内線・外線通信を可能にする機能です。コールセンターのインバウンドでは、着信の引き継ぎや保留などが複数回行われるため、重要なシステムの一つでしょう。
その他のシステム
その他のインバウンドに役立つシステムには、次のようなものがあります。
| システム | 機能の内容 |
|---|---|
| 着信履歴 | 受信した電話番号や対応・通話履歴を残す |
| ACD機能 | 問い合わせ内容に応じて新人やベテランなど適切な担当者へ着信を自動で振り分ける |
| IVR機能 | 音声ガイダンスで一次応答する |
| FAQシステム | よくある質問の回答例を用意し、デジタルチャネルでお客様の自己解決を図る |
| 稼働モニタリング | 受電数などオペレーター全体の稼働状況がリアルタイムでモニタリングできる |
クラウド型のコールセンターソリューションなら、災害時にも複数回線に振替できるため心強いでしょう。
【参考コラム】
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
インバウンドの代行は日本トータルテレマーケティング株式会社におまかせください！
日本トータルテレマーケティング株式会社ではインバウンドの代行を行っています。
コールセンターを設置しようにも、1から立ち上げて求人を出し、高スキルを持つ人材を育成するまでには、時間やコストがかかるものです。すでにコールセンターがあり、インバウンドを行っていても、人材不足や成果につながらないことでお悩みの企業は多いでしょう。
最初から一定のクオリティがあるオペレーターの応対で顧客満足度を上げ、売上アップを狙いたい企業や、インバウンドの運営に難を感じている企業は、インバウンドのアウトソーシングを検討してみてください。
当社には、オペレーターによる能力差をなくすための部門である品質管理室があります。徹底した教育と商品やサービスに関する研修を実施しており、仕事の合間にも教材を使った学習が可能なため、インバウンドを行う上で最適な環境といえます。
月に1度の全社表彰式でオペレーターをねぎらい、モチベーション高く業務に取り組める工夫をしている点も強みです。
インバウンドでお困りの企業は、当社への代行依頼をご検討いただければ幸いです。
【関連コラム】
まとめ
この記事では、コールセンターの基本であるインバウンドを、アウトバウンドとの違いも踏まえつつ解説しました。「インバウンドを始めたいが、1から立ち上げるのは大変」「インバウンドを運用しているが、人材不足な上にあまり成果につながらない」とお悩みの企業には、インバウンド代行サービスの利用がおすすめです。
当社の「コンタクトセンターサービス」では電話だけでなく、メールやチャットなどの様々なチャネルに対応しております。
また、その他にも「フルフィルメント・物流サービス」、「EC総合支援サービス」、「公共BPOサービス」も展開しており、これらをワンストップでご提供することもできます。
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