コールセンターアセスメント調査
コールセンターの
現状調査・分析を行い
生産性の高い組織を実現
コールセンター設置の
目的を達成する観点から、
貴社業務の課題を洗い出します
コールセンターの構築・改善にあたり、現状の体制を調査し、課題の創出・発見を行います。「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」など多方面から、課題を洗い出します。
コールセンターでこんなお悩みはありませんか？
-
運用を体系的に作りたいが、
何から手を付けて良いかわからない・・・ -
クレーム件数が減らず、
顧客満足度（CS）が上がらない・・・ -
コールセンター全体の人件費を抑えたい・・・
コールセンターが抱える課題を
アセスメント調査により
明確にします。
コールセンターアセスメント調査の特長
1
運用ベンダー目線で
コールセンターの課題を
洗い出し
運用ベンターならではの視点で、
「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」
「オペレーター人材育成」「システム」など
多角的にアセスメント調査を実施します。
2
生産性UPに繋がる入電調査
日本トータルテレマーケティングでは、
現状の入電状況における調査を行い、
入電項目や対応完了結果などの分析を行い、
そこから改善できる項目のご提案をいたします。
3
利用者視点に立った
ツール導入のご提案
アセスメント調査だけでなく、
利用者視点に立ったツール導入の支援を行います。
4
どのような状況にも対応する
マニュアルの作成
アセスメント調査の結果から、
コールセンター業務や管理をスムーズに行えるように、
貴社の課題・業務に合わせたマニュアルの作成をご支援します。
サービス
アセスメント調査
コールセンターの構築にあたり、まずは現状の体制について調査し、課題の創出・発見を行います。貴社コールセンター設置のため、「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」などより、課題を洗い出します。
業務設計支援
どのような作業をどのようなプロセスで行うかを明確に設計します。さまざまな業務プロセスを想定・検討することにより、臨機応変な対応が可能となります。
ツール導入支援
洗い出された業務プロセスに必要なインフラおよび顧客履歴/CRMツールの導入を行います。コールセンターの規模や業態によって、貴社にあったシステムをご提案いたします。
ドキュメント作成支援
業務プロセスに必要なマニュアルの作成(手順書・FAQ・スクリプト）を行います。
（ex.電話対応マニュアル、トークスクリプト、FAQ構築サービス、システム操作マニュアル等）
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
コールセンターサービス一覧
コールセンターアセスメント調査とは？
コールセンターのアセスメント調査とは、業務効率化・品質向上のために、現状の体制について調査し、課題の創出・発見・診断を行う調査のことです。
アセスメント調査を実施することで、コールセンターのサービス品質向上、オペレーターの応対品質向上、システムの効率化など、顧客サービスの向上と、生産性の改善を目指します。
コールセンターの構築（再構築）にあたって、検討する内容は多岐にわたりますが、主に下記の5つです。
■コールセンターの戦略策定（KPI策定）
■システムの適切性（ITソリューション、データセキュリティ等）
■人材管理（勤怠管理、人員配置、評価方法、人材育成）
■運用プロセス・稼働管理（タイムマネジメント、シフト管理）
■品質管理（VoC分析、クレーム、エスカレーション管理）
上記のような観点から、コールセンター業務に精通したプロフェッショナルの視点で、その企業に合った最適なソリューションを提供します。
コールセンターの効率化と顧客満足度（CS）の向上を目指す企業にとって、アセスメント調査は必要不可欠です。自社のコールセンターの潜在能力を最大限に引き出し、顧客に最高のサービスを提供し続ける為の戦略的なステップとして、アセスメント調査を実施することをおすすめします。
コールセンターアセスメント調査の流れ
ヒアリング
理想（ゴール）を確認するため、実際にセンターを訪問し、担当者から事前のヒアリングを実施します。
目的・方向性の決定
ヒアリングの内容をもとに、アセスメントの目的と方向性を明確にし、認識合わせをします。
診断領域と調査方法の決定
貴社の調査目的に合わせ、診断する領域と調査方法を決定します。
調査実施
決定した調査領域と、調査方法で、貴社コールセンター運営状況を調査します。その後、理想と現実のギャップを可視化します。
調査結果の分析と解決策検討
調査結果に基づいて、現在の課題と課題を解決するソリューションを検討します。
ご報告・ご提案
調査・分析結果を踏まえ、解決策を報告書にまとめて、ご提案します。
コールセンターアセスメント調査の診断方法
業務フロー分析
コールセンター業務の開始から終了までを
細分化・可視化し、課題点を抽出します。
ヒアリング
現場スタッフや管理者（SV）などに運用に
関するヒアリングを実施し、
課題を抽出します。
現地調査
実際の運用現場に調査員が赴き、
業務課題を分析・検証します。
コール分析
着信時間、問い合わせ内容、オペレーターの
応答率など多角的に分析を実施します。
ACDデータ分析
コールセンターの改善に欠かせない
ACD（着信呼自動分配装置）を分析し
課題を抽出します。
ツール分析
貴社のコールセンターで使用している
ツールから課題を分析します。
コールセンター
アセスメント調査の
よくある質問
- Qどのくらいの日数でアセスメント調査が可能ですか？
- アセスメント調査の規模や内容によって、異なります。
詳しくはお問い合わせにてご確認ください。
- Qアセスメント調査のアウトプットはどのようなものでしょうか？
- 調査結果のレポートをご提出いたします。そこから浮かび上がった課題の整理から、貴社の課題を解決するためのご提案をさせていただきます。
- Qツール導入支援とはどのようなものがありますか？
- コールセンターの規模や業態によって、貴社に合ったシステムをご提案します。下記のようなシステムの具体例があります。
- ・ビジュアルIVR
IVR（自動音声応答システム）の音声ガイダンスをwebページ等で可視化したシステムです。電話をかけてきたお客様のスマートフォンにSMS（ショートメッセージサービス）を用いて、ビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い特定のwebページへ誘導することが可能です。 - ・CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
CRMとは、顧客情報管理システムのことです。顧客の年齢・性別・住所・年収・購入履歴などの基礎的な情報が集積できるだけではなく、過去の通話内容なども記録できます。 - ・ PBX（構内交換機）
PBXとは、組織で複数の電話機を利用する場合に設置・運用される電話交換システムです。営業時間外に自動音声で対応したり、顧客のニーズに合わせて担当部署に電話を転送したりすることが可能です。 - ・AIチャットボット
人間と会話しているような受け答えを、ロボットが自動で行うコミュニケーションツールです。テキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業代行が可能です。 - ・Voicebot
お客様（利用者）の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応答することが可能です。音声問い合わせについて、定型的な問い合わせを人に変わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現します。 - ・FAQ構築
FAQの活用状況を多角的に分析することでナレッジを再構築し、システム化による効率化と最適な運用体制を短期間で構築します。
- ・ビジュアルIVR