課題から探す

24時間365日体制のコールセンターは、顧客の即時対応を可能にすることで、顧客満足度の向上とブランド信頼性の強化を図ることができます。
顧客はいつでも、サポートを受けられることから、その企業への信頼感や満足度が高まり、顧客ロイヤリティの向上に繋がるだけでなく、問題が発生した際にも、即座に対応することで問題の悪化を防ぎ、迅速な解決を図ることができるという点においても、24時間365日対応のコールセンターを設置するメリットがあると考えられます。

しかし、24時間365日対応のコールセンターの構築にはいくつかの検討すべき重要なポイントがあります。

まず、人材の確保と教育が課題です。24時間体制を維持するためには、シフト管理が鍵を握りますが、それには十分な数のスタッフが必要です。また、時間帯によっては対応が難しい緊急の問い合わせも想定されるため、高いスキルを持ったオペレーターの配置も欠かせません。
さらに企業を悩ませるのがコストの問題です。24時間対応は人件費を含めた運営コストが高くなりがちです。

これらの人的リソースの問題やコスト面による問題を解決するために、近年の24時間365日体制が整ったコールセンターでは、有人対応だけでなく、チャットボットなどのITを駆使してマルチチャネルを通じたサポートを行うことで、緊急性の高い問い合わせと緊急性の低い問い合わせを仕分けることができ、リソースを最適化した形でコールセンターの運営をすることが増えています。

また、小規模事業者においても、シェアードコンタクトセンターを利用することで、低コストで良質な24時間365日体制のコールセンター体制を整える企業も増加しています。