課題から探す

オペレーター向け基礎研修

電話応対者の基本スキル（マナー・発生・言葉づかい）を身に着けます。
クレーム応対の研修だけでなく、適正な応対履歴の残し方やお客様に寄り添った応対を学ぶことで、顧客ロイヤリティを高める応対を実現します。
NTM社内のオペレーター向けに研修を実施するだけでなく、社外への研修も実施しています。

管理者（SV）育成・研修

オペレーターを管理する管理者（SV）の為の研修です。クレームの二次対応研修では、クレームの仕組みを理解するとともに、二次対応としての応対プロセスを学びます。
また、管理者としての基本的なスキルについても学ぶことが可能です。
社外向けの研修もご用意しております。

CS_ANSWERとは

CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

社内向け、社外向けのFAQサイトの構築が可能で、社内にクレーム対応のノウハウを蓄積するとともに、社外には予想される質問を掲載することでクレームの発生を軽減します。

3つの機能と導入効果

• 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
  分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
• 2．よく利用されているFAQを自動で表示
  問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
• 3．作成した最新のFAQを自動で表示
  常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

お客様の声（VOC）を起点とした
お客様満足度向上の取組みやサービス、
コンタクトセンターの応対の改善を実施

日本トータルテレマーケティングでは、お客様の声を集めて集積できる環境が既に整っており、顧客獲得・維持に向けた改善のポイントの発見と施策確度の向上を目的として、「ホットボイスの集積レポート」「VOC定例会議の実施」をいたします。

お客様の声（VoC）を分析し、
応対マニュアルを作成

日常の問い合わせ内容やクレーム等の、お客様の声を起点に、マニュアルを作成することで、一貫した応対品質を提供可能です。
弊社では、VoC分析からマニュアル作成まで一貫してご支援いたします。