アウトバウンドコールセンター代行の比較・選定のポイントとは？ 基礎知識もご紹介！
コールセンターの中でも、お客様や見込顧客に対して電話をかけるアウトバウンドコールセンターは、専門的な知識と技術で営業代行（インサイドセールス）や来場・来店促進、アンケート調査などによって、売上アップや新規のお客様獲得などの成果につなげる重要な部署です。
近年は人手不足や業務負荷が高まっていることもあり、アウトバウンドコールセンターの外注利用が進んでいます。
アウトバウンドコールセンター代行の基本から種類、効果、比較・選定のポイントまでご紹介します。
目次
アウトバウンドコールセンター代行の基本
アウトバウンドコールセンター代行の基礎知識と役割、機能をご紹介します。
アウトバウンドコールセンターとは
アウトバウンドコールセンターとは、お客様や見込顧客に対して電話をかける業務全般を取り扱うコールセンターです。例えば、商品・サービスの営業やPR、案内、インタビュー調査、料金の支払い催促などの業務を行います。
目的としては、既存のお客様に対しては、商品・サービスをご案内する事で、ご購入頂き、ご満足いただく事で、商品やブランド、会社のファンになっていただく事です。また、見込顧客に対しては、まずは商品・サービスを知っていただき、新規のお客様となっていただく事などが挙げられます。
【関連サービス】
アウトバウンドコールセンター代行の役割と機能
近年は、アウトバウンドの業務を代行するサービスの利用が進んでいます。アウトバウンドコールセンターの役割を、専門的な技術と知識を用いて代行することで、成果を最大化します。
役割としては、アウトバウンド業務を代行すると共に、委託元企業の抱える課題の解決およびビジネス価値向上になります。
そのために、電話だけでなくDMやWebメールなどを通じた案内の送付や、結果の分析なども併せて行うことがあります。
インバウンドコールセンターとの違い
コールセンター代行の中には、インバウンドコールセンター代行サービスもあります。アウトバウンドが電話をかける架電業務に特化しているのに対して、インバウンドは電話を受ける受電業務に特化している点に違いがあります。
インバウンドコールセンターでは、お客様からの問い合わせの回答や注文の受け付け、また、IT機器やネットワークに問題が生じた場合は、テクニカルなサポートを行います。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
アウトバウンド業務内容
テレマーケティング
テレマーケティングは、電話を通じてお客様とのコミュニケーションを図り、ビジネスの成長を促進する営業手法です。この手法は既存顧客や潜在顧客を対象に、商品の購入促進や顧客満足度の向上を目指します。具体的には、新商品の案内やキャンペーン情報の提供、購入後のフォローアップなどが電話で行われます。
テレマーケティングの大きな利点は、ターゲット層を明確に絞り込んでアプローチできる点です。これにより、効率的に成約率を高めることが可能となります。また、訪問営業と比べて時間やコストの面で優れており、短時間で多くのお客様に接触できるというメリットがあります。
しかし、電話営業にはデリケートな側面もあります。多くの人が電話営業に対して抵抗感を持っているため、オペレーターには高度なコミュニケーションスキルと商品に関する深い知識が求められます。お客様のニーズや疑問に迅速かつ的確に対応することで、信頼関係を築き、顧客満足度を高めることが重要です。
テレフォンアポイント
テレフォンアポイントとは、新規顧客に電話をかけて商談や面会の約束を取り付ける業務を指します。テレマーケティングと混同されがちですが、テレマーケティングは電話を通じて直接商品やサービスを販売することが目的ですが、テレフォンアポイントは商談の場を設定することが主な目的です。商談の約束を取り付けた後は通常、営業担当者に引き継がれます。テレフォンアポイントの特徴として、新規顧客をターゲットにする点が挙げられます。
効果的なテレフォンアポイントのためには、事前のリサーチが欠かせません。ターゲットとなる業界や企業の情報を収集し、適切なタイミングで電話をかけることで、アポイントの成功率を高めることができます。また、初めての接触であるため、相手に好印象を与えることも重要です。丁寧な言葉遣いや明確な目的を伝えることで、相手の関心を引き、次のステップへとつなげることができます。
催促業務
コールセンターのアウトバウンド業務には、販売促進や契約獲得だけでなく、未払い料金の催促も含まれます。例えば、ローンの返済やクレジットカードの支払いが遅れているお客様に対して、電話での督促を行うことが一般的です。
この催促業務は、単に電話をかけるだけでは済まない複雑な作業です。電話がつながりにくいことが多く、何度も試みる必要があります。そのため、効率的な時間帯を選んで架電するなどの工夫が求められます。
アウトバウンドコールセンターの種類
アウトバウンドコールセンターには、対応する目的や業務によってさまざまな種類があります。主な種類を2つご紹介します。
インサイドセールス代行
インサイドセールスとは、見込顧客の獲得・育成のための営業活動を指します。「内勤営業」と訳されますが、意味合いとしては、見込顧客の抱えているニーズや課題を明確にし、オンラインとオフライン双方で見込顧客の獲得を行います。さらに見込顧客の購買意欲を高めるために、サンプルを送付し、送付後にフォローの電話を入れるなどのフォロー活動を継続的に実施することで、顧客化へとつなげます。また、BtoBでは企業の経営層や担当者に取り次ぐためのアポイントメントを取ることもインサイドセールスの一つとなります。
インサイドセールス代行は、このような業務を、専門知識と技術、経験を兼ね備えたプロが対応致します。
その結果、見込顧客の獲得・育成の効果が期待できます。
【関連サービス】
アンケート調査代行
アンケート調査代行とは、主に電話調査を代行するサービスです。例えば、選挙の有権者に向けて世論調査を実施する際に、RDD方式（Random Digit Dialing）と呼ばれる無作為に数字を組み合わせる技術で作られた番号に電話をかけて調査するといったことがあります。
また既存のお客様への商品の感想や満足度に関するアンケート調査や、BtoBの分野では商談につなげるためにターゲットとなる企業の決裁権を持つ人物を調査するキーマン調査が挙げられます。
これらの調査を実施した後、結果をレポーティングするところまでを担います。
上記の他、退会した会員や、長く商品購入をお休みされているお客様に対して、もう一度戻ってきてもらうための休眠掘起しもアウトバウンドコールセンター代行の業務となります。
【関連サービス】
アウトバウンド業務で売上げを伸ばす４つのポイント
1.ターゲットの深い理解
まず、効果的なアウトバウンド業務を行うためには、ターゲット顧客の深い理解が欠かせません。市場調査や顧客データの分析を通じて、ターゲットとなるお客様のニーズや行動パターンを把握することが大切です。例えば、過去の購買履歴やウェブサイトの閲覧履歴を分析することで、お客様がどのような商品やサービスに興味を持っているかを特定できます。この情報を基に、お客様にとって最も魅力的な提案を行うことで、成約率を高めることができます。
2. カスタマイズされたトークスクリプトの作成
次に、お客様に対してどのようにアプローチするかを計画するために、トークスクリプトを作成します。しかし、単にスクリプトを用意するだけでは不十分です。お客様ごとにカスタマイズされたトークスクリプトを作成することで、一人ひとりのニーズに合わせたコミュニケーションが可能になります。例えば、若年層向けの製品を販売する場合と、中高年層向けのサービスを提供する場合では、アプローチ方法が異なります。お客様の特性に応じたトークスクリプトを用意することで、話を聞いてもらいやすくなり、成約率が向上します。
3. オペレーターの継続的なトレーニング
トークスクリプトが完璧であっても、それを効果的に使いこなすためにはオペレーターのスキルが重要です。オペレーターには、お客様との対話をスムーズに進めるためのトレーニングが必要です。ロールプレイングやフィードバックセッションを通じて、実際の業務に即したトレーニングを行いましょう。また、お客様の反応に柔軟に対応できるよう、状況に応じたアドリブ力も養うことが重要です。これにより、オペレーターは自信を持ってお客様と対話でき、成約率の向上に寄与します。
4. 効果的なKPIの設定とモニタリング
最後に、アウトバウンド業務の効果を測定するためのKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングすることが必要です。例えば、架電数、コンタクト率、成約率、平均処理時間（AHT）、1時間あたりの処理件数（CPH）、1コールあたりの費用（CPC）などが考えられます。これらの指標を定期的にチェックし、必要に応じて戦略を修正することで、効率的な営業活動を維持することができます。
アウトバウンドコールセンター代行利用の効果
アウトバウンドコールセンター代行を利用することで、次のような効果が期待できます。
生産性向上・コスト削減
従来、自社が担っていた架電業務を代行してもらうことで、コア業務にリソースを集中させることが出来ます。その結果、業務効率化につながり、生産性の向上が期待できます。また、従来、電話業務にかけていた人件費や教育コストなどの削減も期待できます。
質の高い対応による売上拡大
自社では人手不足や専門性の面から、自社で行うアウトバウンドでは、組織が煩雑になったり、成果がなかなか出なかったりする課題に対して、アウトバウンドコールセンター代行サービスの質の高い対応が解決につながります。見込顧客やアポイントメント獲得につながった場合には、購買活動や商談に発展し、売上拡大に寄与するでしょう。
安定的なお客様の維持を実現できる
アウトバウンドコールセンター代行を利用することで、安定的にお客様の獲得・維持をし続けられる可能性があります。インサイドセールスで質の高い見込顧客リストが継続的に手に入ったり、アンケート調査によってお客様満足度や商品・サービスの口コミなどを知ることができれば、サービスの品質向上やお客様満足度向上のための対応策を取ることができます。その結果、お客様の維持・拡大につながることもあるでしょう。
お客様からの付加価値情報で商品・サービスのアップデートにつなげられる
直接的な売上アップを狙えるだけでなく、お客様とのやりとりの中で得られた付加価値のある情報を、商品・サービスのアップデートに対するヒントとして活用することもできるでしょう。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
アウトバウンドコールセンター代行の比較・選定のポイント
アウトバウンドコールセンター代行を検討する際には、ぜひ自社にとって最適な成果の出るサービスを選定しましょう。比較・選定のポイントをご紹介します。
サービスの品質
代行サービスを利用する意義として、サービス品質を向上させることが一つに挙げられます。そのため、サービスの品質は高いものを要求するようにしましょう。
コストパフォーマンス
初期費用や月額費用、超過料金などが適正かどうかをよく確認した上で、自社で内製した場合と比べてどのくらいのメリットが得られるのかという点も加味してコストパフォーマンスを算出しましょう。
柔軟性
自社の要求に応じて規模や対応時間をスケーリングしたり、業務範囲を拡大したりと柔軟な対応が可能かどうかも重要です。
オペレーターのスキルや実績
アウトバウンド業務は営業ノウハウなどの特殊な技術やスキルが求められます。オペレーターの質を図る意味でも、スキルや実績などを確認しましょう。
多言語対応
英語や中国語、韓国語などのポピュラーな言語については対応できる方が望ましいでしょう。多言語対応ができるかどうかも念のため確認しておきたいところです。
レポーティングと分析ツール
インサイドセールスの進捗状況などは随時、レポーティングをして共有してもらうことで営業活動が滞りなく進みます。またお客様の声を収集・分析するツールを利用しているかどうかも確認ポイントです。
セキュリティ体制の徹底度合い
セキュリティ体制がしっかりと構築されており、自社の機密情報やお客様の個人情報を厳重に取り扱ってくれるかどうかをよく確認しましょう。
特殊対応が可能か
特殊な業界や業種である場合、対応できないケースもあります。あらかじめ、確認しておきましょう。
まとめ
アウトバウンドコールセンター代行サービスの概要から種類、利用の効果、比較・選定のポイントまでご紹介しました。代行サービスを利用することで、成果を得られるように、ぜひ慎重に進めることをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングでは、アウトバウンドコールセンター代行サービスをご提供しております。コンタクトセンター運用代行、見込顧客獲得・育成（インサイドセールス）、アンケート調査代行といったサービスにおいて、業種業態、商材を問わず、クライアント企業様が保有する顧客リストの価値最大化のお手伝いをさせていただきます。BtoB、BtoC問わず売上を拡大し、安定的なお客様の維持を実現します。
詳細に関しましては、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。
こちらのコラムを読んだあなたへ
お問い合わせ
資料請求