解約阻止はコールセンターの対応が重要！よくある解約理由や解約阻止のポイントを解説
通販ビジネスにおいては、定期購入を契約している既存顧客の維持が重要といわれています。そのために解約阻止は、コールセンターにとって新規顧客の獲得と同様に重要であり、解約阻止率を向上させることが目指されています。
今回は、解約阻止の概要や必要性、よくある解約理由、コールセンターで解約阻止率を上げるための対応ステップや解約阻止率を上げるポイントをご紹介します。
目次
解約阻止とは？必要性も解説
解約阻止とは、通販ビジネスにおいて、定期購入を契約中の既存顧客から解約のリクエストがあった際に、解約の防止を行う取り組みです。
解約阻止の主な施策としては、解約の申し出の連絡が入った際にオペレーターが効果的なトークで解約を見直すように促す方法が挙げられます。また、「解約したい」と思わせないための施策として、料金プランの設定や、特典サービスの付与なども施策に含まれます。
解約阻止の取り組みを測る指標として「解約阻止率」があります。これは、解約希望があった際に、それをどの程度、阻止できたかを測る指標です。特にコールセンターで活用される指標で、顧客満足度を維持・向上させながら解約阻止率を向上させることが求められています。
解約阻止の必要性
なぜ解約阻止に注力する必要があるのでしょうか。解約を抑止するよりも新規獲得に注力したほうが早いのではないかと思われがちですが、新規獲得には既存顧客の維持と比べて何倍ものコストと時間を要します。また、解約を希望する顧客の中には、解約しなくても済む課題を抱えているケースもあるため、そのようなケースを見逃すことは、商品・サービスの価値を十分に提供する意味でも避けなければなりません。
また、既存顧客の継続購入を維持することで、長期的に見れば既存顧客のLTV向上につながり、より多くの利益が期待できます。LTVとは「顧客生涯価値」のことで、顧客が自社の商品・サービスを利用し始めてから、利用を終えるまでの間に、どのくらいの利益をもたらすかを示す指標です。解約を阻止し、長く利用し続けてくれる顧客を増やして育成することで、LTV向上にも寄与します。
よくある解約理由
コールセンターやコンタクトセンターに解約申請の電話やメールが寄せられたときに、解約阻止は具体的にどのように行うのでしょうか。よくある解約理由と基本的な対応方法をご紹介します。
商品が使い切れない
定期的に送られてくる商品がたまっていき、使い切れていないというケースです。化粧品や健康食品などによく見られます。この場合、規定の使用量を守っていないケースが多く、一度規定量の使用を試してもらう、1か月ごとの配送を2か月ごとに変更する提案をするなどの対策が考えられます。
商品の効果が感じられない
商品を使っても効果が感じられないから解約したいというケースです。この場合は、使用方法や使用量が適切であったかなど、効果が現れにくい要因について丁寧にお伺いすることが大切です。その上で効果の出る正しい使用方法をお伝えし、効果についても今一度説明しましょう。また、3か月で効果が出る商品であれば、1週間の解約申請に対しては、まだその効果を実感できていないと考えられることから、継続利用を勧めることもできます。
料金が高い
料金が高額で、継続的に定期購入するのが苦しくなってきたというケースです。この場合も、丁寧に状況をヒアリングしつつ、金額について問題が大きい場合は料金の低いプランや割引サービスの提案、一度に送付する量や配送回数を減らすといった提案をするのも一案です。
他社商品へ乗り換える
他社商品に乗り換えるから解約したいというケースです。この場合は、自社にとって深刻な課題といえるため、できる限り、状況や心境を詳しくお伺いしたいものです。その上で、改善できる点をご提案したり、自社商品の特長やメリットを今一度丁寧に説明したりするなどすれば、再び購買意欲を持ってもらえる可能性もあります。
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コールセンターで解約阻止率を上げるための対応ステップ
解約阻止率を上げるために、解約阻止の対応の流れを具体的に見ていきましょう。
1.解約希望の旨を受け止める
どのような場合であっても、まずは顧客からの「解約したい」という希望を真摯に受け止めることが肝心です。NGなのは、阻止したいあまりに一方的に話を進めることです。しっかりと顧客の話に耳を傾け、受け止めましょう。
2.解約理由をヒアリングする
次に「なぜ解約したいのか」をうかがい、正確に理解しましょう。誤認があれば、その後のトークも意味を成さなくなってしまいます。
3.認識が不足していると気づけば案内をする
顧客と話をする中で、解約を希望している商品やサービスについて認識不足がありそうだと感じたら、改めて丁寧にサービスや機能、メリットなどを伝えることも大切です。
4.解約のデメリットを伝える
継続利用することのメリットだけでなく、解約することのデメリットも合わせてお伝えします。例えば解約すると、付随するコンテンツが利用できなくなったり、割引がなくなったりすることなどが挙げられます。解約によって生じる損失を事前にお伝えしましょう。
5.ニーズに合った別商品やサービスの提案をする
顧客が解約したいと思った商品やサービスは、多かれ少なかれ、顧客のニーズが満たせなかったと考えられます。その場合は、ニーズや課題に合った別商品やサービスの提案をすることで、顧客は「自分の悩みに合うものを勧めてくれている」と感じ、たとえ、別商品などを契約しなかったとしても、好印象は残り、顧客満足度向上につながります。
コールセンターで解約阻止率を上げるためのポイント
コールセンターで解約阻止率を上げるためのポイントをご紹介します。実践にお役立てください。
解約理由とその背景を正確に理解する
解約したいその理由とその背景を正しく理解しなければ、その後の解約阻止のトークにも誤りが生じてしまい、効果が出なくなる恐れがあります。もし解約阻止がむずかしい状況だったとしても、貴重な意見として真摯に受け止めましょう。次の商品開発や顧客対応に活かすこともできます。
顧客の都合や課題に合わせた最適な提案をする
解約阻止の際に注意したいのは、やみくもに解約を止めることです。大事なのは顧客の都合や課題に対して、最適な提案をすることにあります。顧客が継続利用したくなるよう、信頼関係を構築することを心がけましょう。
コールセンター代行サービスを利用する
自社内で対応しても解約阻止率がどうしても上がらないという場合は、コールセンター代行サービスにアウトソーシングするのも一案です。プロが解約阻止を含めた品質の高い対応をしてくれるでしょう。
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