コールセンターの稼働率とは？適正値はどのくらい？
コールセンターのKPI（中間目標となる指標）を検討する際に、稼働率が一つの目安になります。適正値を守ることでコールセンターの安定稼働が実現するといわれますが、それは一体、どのような状態を示す指標なのでしょうか。
今回は、コールセンターの稼働率の概要から最適化する方法まで解説します。
コールセンターの稼働率とは？
コールセンターの稼働率とは、オペレーターの労働時間のうち、顧客対応のために稼働した時間の割合のことをいいます。
オペレーターは労働時間の中で、電話対応や通話の後処理、待機などの顧客対応の業務の他にも、打ち合わせや研修、休憩時間などがあるため、規定労働時間内であっても、実際に顧客対応していた時間によって稼働率は変わってきます。
稼働率は、コールセンターが効率的かつ、安定的に稼働しているかを判断する材料となる重要な指標です。
稼働率がもたらす影響
稼働率が適正かどうかによって、次の項目に影響をもたらします。
・顧客満足度
稼働率が高い場合は顧客対応時間が長いことを示し、より多くの顧客、もしくは十分な時間の対応ができていると考えられます。そのため、顧客満足度に好影響をもたらす可能性があります。一方で、稼働率が高すぎると、お客様の電話をとれないケースがでてくるなど、マイナスの影響をもたらすこともあります。
・生産性
稼働率の適正化によりコールセンターの生産性が向上するといわれており、業務効率が高い状態を実現できます。
・コスト
稼働率が低いと、人員と施設のコスト効率が低いと見ることができます。そのため、稼働率を上げることはコスト効率を高める可能性があります。
コールセンターの稼働率の計算方法
コールセンターの稼働率の計算方法を確認していきましょう。
計算式
（通話時間＋ 保留時間＋後処理時間＋待機時間）÷（稼働時間）×100
計算式は上記のように表されます。顧客対応時間に相当する通話、保留、通話の後処理、電話を待っている時間をすべて合計し、勤務時間で割ります。
実際の例を見ていきましょう。
あるコールセンターのオペレーターが、通話時間4時間、後処理時間 0.5時間 、保留時間0.5時間、待機時間 0.5時間で、稼働時間は7時間であったとします。計算式にあてはめてみると、
（3.5＋0.5＋0.5＋0.5）÷7×100＝85.71....
となります。
この場合、稼働率は約85％です。
算出ポイント
稼働率を算出するポイントとして、生産時間と非生産時間に分けておくと、スピーディーに行うことができます。生産時間は顧客対応の時間であり、非生産時間とは、顧客対応以外のオペレーターの面談や教育・研修などのフォロー時間、トイレなどの小休憩を指します。それらを整理しておくことで、各オペレーターの稼働率を効率的に算出できるでしょう。
コールセンターの稼働率の適正値とは？
コールセンターの稼働率の一般的な適正値は80～85％といわれています。
企業規模や業種・業界によって違いがあるため、あくまで目安となりますが、稼働率は高すぎず低すぎず適正に保つ必要があります。
稼働率が高すぎると、オペレーターは非生産時間があまりとれていないことになります。要因として考えられるのは、ひっきりなしにコールが鳴り続けており、休む暇がないというケースです。打ち合わせや研修などの時間を確保できないだけでなく、オペレーター自身の通話の振り返り時間などもほとんどとれていないと思われるため、応対品質の低下を招く恐れがあります。
稼働率によって、次のように見直しが必要かどうかを判断することができます。
80％未満：人材配置や稼働時間を見直し、稼働率を高める必要がある
80～85％：適正といわれている
86～90％：注意
91％以上：危険ライン
稼働率の適正化を妨げる要因
稼働率を適正にするためには、要因となっている課題を解決する必要があります。例えば、コール量に対するオペレーターの人数が少なすぎたり、多すぎたりすると、稼働率が極端に高いオペレーターもしくは極端に低いオペレーターが生まれてしまいます。これにより、コールセンター全体の稼働率を下げてしまう要因となることがあります。
また回線数や労働環境、電話以外のチャネル、例えばメールやチャットなどの手段がなければ、それも稼働率の適正値に影響をもたらします。
コールセンター稼働率を適正値に最適化する方法
稼働率を適正値に最適化するには、どのような方法が考えられるのでしょうか。一般的には次の方法があります。
シフト管理や適切な人員配置
稼働率が極端に高いオペレーターもしくは低いオペレーターが発生しない、適切な人員配置と、シフト管理を徹底することが有効です。まずはオペレーターが入電1件当たり、平均どのくらいの時間を費やしているのかを把握しましょう。
デジタルツールの積極利用
デジタルツールを積極的に導入することで業務改善につながり、オペレーターや管理者が効率的に業務を行えるようになります。例えば、PBX（構内交換機）は、待ち時間の長い入電を知らせてくれたり、時間外に自動的にアナウンスを流したりする機能があります。
また音声にて対応窓口を振り分けするIVRは有用なシステムですが、近年はAIを活用した「ビジュアルIVR」も登場しています。これはお客様にWEBなどで視覚的にメニューを案内し、適切な対応窓口に振り分けるシステムです。簡単な問い合わせであれば、AIチャットボットや自動音声応答システムによるWEBサイトへの誘導などを行い、複雑な問い合わせについては、オペレーターが回答するといった臨機応変な対応を可能にすることで、稼働率の最適化を行うことが可能です。
またFAQシステムはよくある質問を容易に検索して正しい適切な回答ができるためオペレーターの対応を効率化します。
SV研修を強化する
複数のオペレーターを率いるSV（スーパーバイザー）は、オペレーターからの質問対応やモチベーション管理などを担うため、稼働率にも影響します。SV研修を強化し、その役割を十分に果たしてもらうことで、稼働率の適正化につなげることができるでしょう。
待機時間を無駄にしない
待機時間は生産時間に該当するため、長ければ稼働率が高くなりますが、あまりに長い場合は無駄に使わず、スキルアップや情報共有などの有意義な時間につなげることで、全体としての稼働率の適正化に寄与するでしょう。
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稼働率と連動するその他のKPI
稼働率だけでなく、さまざまな指標を用いるのが一般的です。稼働率とあわせて確認したいその他の代表的なKPIをご紹介します。
占有率
顧客対応の時間には、顧客に対応している時間と待機時間がありますが、占有率は顧客に対応している時間と待機時間をあわせた時間のうち、顧客に対応している時間はどのくらいの割合なのかを示します。稼働率が高くとも占有率が低ければ待機時間が長いため、見直しが必要になることがわかります。
CPC
CPC（Cost Per Call）とは、1コールにいくらかかるかを表す指標で、人件費、通信費、施設の家賃などの全体のコストで算出します。コールセンターのコスト効率を知ることができます。
CPH（1時間あたりの生産性）
1時間あたりの処理数を示すCPH（Call Per Hour）は、コールセンターやオペレーターの生産性を表します。例えば、1人のオペレーターが1時間に4件処理した場合、CPHは「4」となります。処理とは、電話を受けてからお客様に対応し、電話を切った後の後処理が完了するまでを指します。
ATT（平均通話時間）
1コール当たりの平均通話時間をATT（Average Talk Time）と呼びます。単なる通話時間だけでなく、通話の対応品質を探るためにも重要な指標です。
ACW（平均後処理時間）
ACW（After Call Work）は、通話後の後処理にかかる平均時間です。通話の記録や受注対応、他部署への伝達などが含まれます。ACWはできるだけ短縮することが望ましいといわれています。
AHT（平均処理時間）
AHT（Average Handling Time）は、通話時間と後処理時間の合計時間の平均値です。1コールに対してどのくらいの時間を費やしたのか、平均を知ることができます。コールセンターの利益率を高めるためにも重要な指標です。
顧客満足度
顧客満足度とは、顧客が商品やサービス、接客などに対して満足している度合です。アンケート調査を通じて計測することが多く、コールセンターの応対品質や対応の成果、時間や数だけでない対応の中身を知ることができます。
まとめ
コールセンターの稼働率についてご紹介しました。稼働率は、コールセンターの業務効率や生産性などあらゆる状況を知ることができる一つの重要な指標です。ぜひ他の指標と共に確認し、理想的なコールセンターを作り上げていきましょう。
コールセンターの業務改善や効率化について、さらに知りたい場合は、下記のページで詳しく解説しておりますので、ぜひご覧ください。
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