カスタマーハラスメント研修の目的や内容例、参考になる資料をご紹介
近年、ニュースでも頻繁に取り上げられるようになったカスタマーハラスメント（カスハラ）。特に、直面する可能性が高いコールセンターや問い合わせ対応部門では、カスハラのリスクが高まっており、事前の対策や発生時の対応策を整備することが求められ、研修の実施を検討する企業が増えています。
本コラムでは、カスハラ研修の目的や具体的な内容、参考資料をご紹介し、研修を現場で活かすために重要なポイントについても解説します。
目次
カスタマーハラスメントとは?
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年、企業の労働環境においての課題として注目されています。以下にて詳しく解説していきます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、カスハラとは、
「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相応なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの」
を指します。この定義に基づき、カスハラは単なるクレームではなく、労働者に対して心理的、時には身体的な負担を強いる行為とされています。
ただし、業界や企業により「どこまで顧客の要求に対応するか」といった線引きが異なるため、「何をカスハラとするか」という定義は各企業で取り決める必要があります。
カスハラが増えている背景
カスハラが増加している背景には、現代社会における高いストレスレベルが関係しています。
この状況下で、逆らい難い立場にいる電話窓口のオペレーターや店舗スタッフなどが、不満のはけ口としてターゲットとされることが増えています。
さらに、日本独自の「お客様は神様」といった考え方や企業ごとのサービス基準の差による混乱、個人の独自の要求がハラスメントを引き起こす要因となっています。
そして、インターネットやSNSの普及に伴い口コミの影響力が拡大し、匿名での攻撃的なコメントや批判が容易になったこともあり、企業や個人に対する脅迫的な言動や中傷が増加し、問題が深刻化しています。
さらに、カスハラが原因で離職率が増加し、社員から企業への損害賠償請求が行われるケースも増えています。不適切な対応が企業のイメージダウンにつながるリスクも無視できません。
カスタマーハラスメント研修の目的
このような状況を踏まえ、カスタマーハラスメント研修の目的は大きく三つに分けられます。
1.安易に「カスハラ」と判断しないよう、慎重かつ冷静な判断力を養う
はじめに「すぐにカスハラ」と決めつけない冷静な判断力が必要です。中には感情的になり厳しい言葉をぶつけてくるお客様もいらっしゃいますが、要求内容と要求行為は常識の範囲内の方も多くおられます。お客様の口調に惑わされてしまい、要求内容と要求行為を判断することなく良識あるお客様まで「カスハラ」と安易に判断することは、企業の信用を失墜させるリスクもはらんでいます。研修では「正しく見極める判断力」を養うことから始めます。また、こちら側の対応の不備により良識あるお客様を怒らせてしまい「カスハラ化」させることも避けなければなりません。
2.対処方法を習得する
2つ目が、具体的な対処方法を習得することです。クレーム対応の基本的なスキルや、カスハラに対する切り返し方を身につけることで、従業員は自信を持って対応できるようになります。これにより、無用なトラブルを避けることができ、企業全体のリスク管理能力が向上します。
3.社員の健康・組織の生産性を守る
これらの研修を通じて、社員の健康を守り、組織の生産性を維持することが目的です。ストレスの少ない職場環境は、社員のモチベーションを高め、結果として企業のパフォーマンス向上につながります。カスハラ対策は、単なる防御策ではなく、企業の持続的な成長を支える重要な施策なのです。
カスハラ研修の内容例や参考になる資料をご紹介
続いて、カスハラ研修の具体的な内容や形式、対象者を解説し、参考になる資料についてもご紹介いたします。
カスハラ研修の内容
まず、カスハラ研修の主な内容について見ていきましょう。
1.クレームとカスハラの見極め
現場では、クレームとカスハラの区別をつけることが重要です。クレームは顧客からの不満や要望であり、適切な対応が求められます。一方、カスハラは従業員に対する不当な要求や攻撃的な行動を指し、これに対しては異なる対応が必要です。研修では、両者の違いを理解し、適切に対応するための判断基準を具体的なケーススタディを通じて学び、実践的なスキルを養います。
2.従業員の対応訓練
カスハラに直面した際の具体的な対応方法を学びます。冷静さを保ちつつ、適切に対処するためのコミュニケーション技術や、エスカレーションの手順などを身につけます。ロールプレイングを用いた実践的な訓練により、従業員は自信を持って対応できるようになることが目的です。
3.組織としての対応の在り方
カスハラに対する組織全体の方針を明確にすることは、従業員が安心して業務に取り組むための基盤となります。研修では、組織としての一貫した対応方針の重要性を学び、具体的なガイドラインの策定方法についても触れます。これにより、従業員が個別に対応を悩まずに済む環境を整えます。
4.上席者の対応訓練
上席者や管理職の方は、チームメンバーの問題や苦情に対して責任を持つ立場にあります。研修では、上席者が従業員をサポートし、適切にエスカレーションを行う方法や、上席者自身がカスハラに対してどのように対応すべきか具体的な指導が行われます。
このように、階層によっても研修内容が変わってきます。
カスハラ研修の形式
次に、カスハラ研修の形式について見ていきましょう。
1.e-ラーニング研修
オンラインで受講できるe-ラーニングは、動画やクイズを通じて、実践的なスキルを身につけることができます。時間や場所を問わずに学べるため、多忙な従業員にも最適です。
2.公開講座研修
特定の会場で開催される公開講座形式の研修は、他社の参加者と交流しながら学ぶことができるため、異なる視点を得ることや共有することができます。講師による対面での直接指導が受けられるのも大きなメリットです。
3.講師派遣型
企業のニーズに合わせて講師を派遣し、社内で研修を行う形式です。自社の課題に即した内容で研修をカスタマイズも柔軟にできるため、より企業が直面するケースを再現でき、実践的なスキルを身につけることが可能です。
カスハラ研修の対象者
1.カスタマーサービスに関わる従業員
顧客対応を日常的に行う従業員は、カスハラに直面する可能性が高いため、適切な対応スキルを身につけることが求められます。
2.顧客と関わる業務がある従業員
営業など、顧客と直接関わる業務を行う従業員も、カスハラに対面するリスクがあります。
3.上席対応をする従業員
上席者は、従業員からのエスカレーションを受ける立場にあり、適切な判断と対応が求められます。研修では、上席者としてどのように対応するか学びます。
参考になるカスハラ研修の資料
業種や業務内容など含め、ニーズによって最適な研修にするため、カリキュラムはオーダーメイドで構築しています。下記は、一例として参考にしてください。
おすすめ
- ・カスハラで従業員が疲弊している
- ・クレームとカスハラの区別が難しい
- ・カスハラの研修内容が気になる
カスハラ研修を現場で活かすためには
最後に、カスタマーハラスメント研修を現場で活かすために必要なことについて解説します。
カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成する
まずは、研修の内容も踏まえた対応マニュアルの作成が必要です。厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考にし、自社の業務に適した具体的な対応策を盛り込むことが求められます。これによって、従業員は安心して業務に取り組むことができ、カスハラに対する不安を軽減することができます。
詳細については以下の記事をご参照ください。
【関連コラム】
カスハラが起きた際の相談体制を整える
次に、カスハラが発生した際に迅速かつ適切に対応できるよう、相談体制を整えることも重要です。従業員が問題を抱えた際にすぐに相談できる窓口や情報共有ができるツールなどを整備し、問題解決を迅速に図ることができる環境を整えることで、従業員の安心感を高めることができます。
カスハラ防止の文化の浸透を図る
カスタマーハラスメント防止の文化を企業全体に浸透させる努力も必要です。これは、単にマニュアルを配布するだけでなく、日常的なコミュニケーションや研修を通じて、全従業員がカスハラについての理解を深めることを目指します。企業の方針として、顧客との健全な関係を築くための姿勢を明確にし、全従業員が一丸となって取り組むことが求められます。
経験豊富な講師と実績。オーダーメイドのカスハラ研修なら日本トータルテレマーケティングへ
この記事では、カスタマーハラスメント研修の目的や内容例、参考になる資料などをご紹介しました。
カスタマーハラスメント研修は、従業員を保護し、組織の運営を支える重要な取り組みです。研修を通じて、カスハラの定義や背景を理解し、適切な対応策を学びましょう。
その際、カスタマーハラスメントの対応を専門とする業者に研修依頼をすることもおすすめです。より実践的な対応スキルを身につけることや社内のナレッジ蓄積にもなります。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、さまざまな業界のBPOサービスを支援しているだけでなく、オペレーターへのカスタマーハラスメント対応研修を提供しています。
クレームとハラスメントの見極め方や組織としての対応の在り方、上席者の対応訓練などを行い、冷静に毅然と対応できるスキルをオーダーメイドで企画いたします。
詳細は以下サービスページをご覧ください。
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