カスハラ対応マニュアルとは？公的機関のものや作成ステップをご紹介
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が増加し、事前に対応マニュアルの作成に取り組む企業も増えています。本コラムでは、「どこから手を付ければ良いのか」また、「参考にすべき情報は何か」悩まれている方へ向けて、カスタマーハラスメントの基本から、公的機関のガイドライン、カスハラ対応マニュアルの作成手順を紹介します。
目次
カスタマーハラスメントとは？
近年、企業が直面する課題の一つが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、カスタマーハラスメントは、顧客からのクレームや言動が、社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境を害するものを指します。
具体的には、要求の内容が妥当であっても、その実現手段が過度であったり、言葉や態度が攻撃的であったりする場合が該当します。
カスタマーハラスメントが増えた背景
現代社会はストレスが多く、家庭や職場での不満のはけ口として、逆らえない立場にある電話窓口のオペレーターや店舗店員などがハラスメント対象となってしまっています。
日本独自の「お客様は神様」といったお客様至上主義や企業ごとのサービス基準の差も、個人が独自の要求を押し付ける行為も過剰な要求を生み出し、ハラスメントを引き起こす要因となっています。
また、ネットやSNSの普及によって口コミの影響力が高まり、匿名での非難が容易になりました。これにより、企業や個人に対する脅迫的なコメントや酷評が増加し、社会全体のカスハラ問題が深刻化しています。
カスタマーハラスメントとクレームの違いとは？
クレームには大きく分けて「正当なクレーム」と「不当なクレーム」が存在します。正当なクレームは、商品やサービスに対する合理的な改善要求であり、企業にとって貴重なフィードバックとなります。一方で、不当なクレームは、過剰な要求や非合理的な言動を伴い、これがカスタマーハラスメントに該当します。企業は、正当なクレームと不当なクレームを明確に区別し、適切に対応することが求められます。
カスタマーハラスメント対策の重要性
1. 従業員への影響
カスタマーハラスメントは、従業員の業務パフォーマンスに直接的な影響を及ぼします。過度なストレスや恐怖感から、業務に集中できなくなり、結果として生産性の低下を招きます。また、精神的な負担が健康不良の引き金となり、最悪の場合、休職や退職に至ることもあります。従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業の持続可能な成長にとって不可欠です。
2. 企業への影響
カスタマーハラスメントへの対応は、企業の業務に多大な支障をきたします。対応に追われることで、本来の業務が滞り、他の顧客へのサービス提供が困難になることもあります。また、従業員の休職や離職に伴い、新たな人材の採用や教育にコストがかかり、企業にとって大きな負担となります。カスタマーハラスメント対策は、企業のリソースを効率的に活用し、顧客満足度を維持するためにも重要です。
官公庁や自治体のカスタマーハラスメントのマニュアルをご紹介
厚生労働省や自治体が提供しているカスタマーハラスメント対策のマニュアルをご紹介し、それぞれの活用方法について解説します。
厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は、企業がどのようにカスハラを認識し、予防策を講じ、問題が発生した際にどのように対応するかを説明しています。企業の人事担当者や管理職は、このマニュアルを活用し、従業員への教育や社内ルールの策定に役立てることができます。
全日本自治団体労働組合：カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル
全日本自治団体労働組合が提供する「カスタマーハラスメントのない良好な職場をめざして（カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル）」は、自治体職員が直面するカスハラへの具体的な対策を示しています。職員研修や職場環境の見直しに役立つでしょう。
カスタマーハラスメントに備えて
カスタマーハラスメントは事後の対策だけでなく、事前に備えた対策を講じることも重要です。ここでは、カスタマーハラスメントに備えて、どんな対策ができるか整理して解説します。
カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成する
まずは、自社の業務に応じたカスタマーハラスメント対応マニュアルの作成が重要です。厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考にし、具体的な対応策を明文化することで、スタッフが安心して業務に取り組むことができます。
商品契約時の説明
商品契約時の説明も重要になります。顧客に対して、契約内容やサービスの範囲を明確に伝えることで、誤解や不満を未然に防ぐことができます。
ホームページやポスターなどで周知する
ホームページやポスターなどを活用して、カスタマーハラスメントに関する情報を広く周知することも効果的です。これにより、顧客に対して企業の方針を理解してもらい、ハラスメント行為を抑止する効果が期待できます。
カスタマーハラスメントと正当なクレームを区別できる仕組みづくり
カスタマーハラスメントと正当なクレームを区別できる仕組みづくりも必要です。これには、クレーム内容を分析し、正当な要求と不当な要求を判断するための基準を設けることが含まれます。この基準に基づいて、従業員が適切に対応できるようにすることで、無用なストレスを軽減することができます。
カスタマーハラスメントへの相談体制を明確にする
カスタマーハラスメントへの相談体制を明確にすることも重要です。従業員が困った際にすぐに相談できる窓口を設置し、迅速に問題解決が図れるようにすることで、安心して業務に取り組むことができる環境を整えることができます。
コールセンターの役割は外部のサービスを活用する
自社コールセンターへのカスタマーハラスメントには外部のサービスを活用することも手立ての一つです。電話応対を専門としているコンタクトセンターのサービスを利用することで、カスハラ対応の負担を軽減し、より効率的な業務運営が可能となります。外部の専門家による対応は、従業員のストレスを軽減し、企業全体の生産性向上にも寄与します。
おすすめ
- ・コールセンター研修について知りたい
- ・オペレーターのレベルアップを図りたい
- ・コールセンターを通して顧客満足度を上げたい
カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成するステップ（参考：厚生労働省ガイドライン）
厚生労働省のガイドライン8つのステップに基づいて、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成するステップを解説します。
1.厚生労働省や自治体の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を確認する
はじめに、厚生労働省や自治体が提供するマニュアルを確認することが重要です。このマニュアルには、具体的な対応策や法的な視点が示されており、企業が取るべき基本的な方針を理解するための基盤となります。
2.カスタマーハラスメントの基本指針の策定、周知
カスタマーハラスメントの基本指針を策定し、全職員に周知することが求められます。これにより、従業員・職員が共通の認識を持ち、統一された対応が可能となります。
3.従業員・職員の相談窓口の設置
続いて、従業員・職員の相談窓口を設置します。これは、従業員・職員がハラスメントに直面した際に安心して相談できる環境を整えるために必要です。
4.対応方法、手順の策定
次に、具体的な対応方法や手順を策定することです。これにより、従業員・職員は実際の対応時に迷うことなく、適切な行動を取ることができます。
5.従業員研修・職員研修
対応方法や手順の策定だけでなく、研修を実施することも重要です。その際、例えばカスタマーハラスメントの対応を専門とする業者に研修依頼をすることで、従業員・職員はハラスメントの理解を深め、実践的な対応スキルを身につけることや社内のナレッジ蓄積にもなります。
6.事実関係の正確な把握と事案への対応
従業員・職員からカスタマーハラスメントの相談を受けた際、聞き取りを行い、正確に事実関係を整理することが重要です。
7.従業員・職員への配慮
カスタマーハラスメントに直面した従業員・職員の精神的・肉体的な負担を軽減するためのサポートも行いましょう。事実関係の聞き取りを行う際も、先に従業員・職員のケアを優先した方が良い場合もあります。
8.再発防止のための取組み
最後に、再発防止のための取り組みを行うことも重要です。これには、事案の分析や改善策の実施が含まれ、継続的な見直しを行うことで、自社のナレッジが積み上げられ、カスタマーハラスメントへの対応力に繋がっていきます。
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この記事では、カスタマーハラスメントとは何かの解説から、公的機関のマニュアル紹介、作成ステップなどをご紹介しました。
前述のように、カスタマーハラスメントへの対応では、方法や手順の策定だけでなく、研修を実施することも重要です。その際、カスタマーハラスメントの対応を専門とする業者に研修依頼をすることで、従業員・職員はハラスメントの理解を深め、実践的な対応スキルを身につけることや社内のナレッジ蓄積にもなります。
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