カスタマーサポート代行
お客様ごとに最適なチャネルで応対し
顧客満足度の向上に貢献
お客様の想像を超え、顧客満足度向上を実現するカスタマーサポートを提供します。
豊富な実績・ノウハウをもとに、企業様のニーズを踏まえた最適なカスタマーサポートを運用。高品質な応対により顧客満足度向上を実現します。
カスタマーサポート部門でこんなお悩みはありませんか？
-
窓口が電話のみで、何分待っても
オペレーターに繋がらないと
お客様からクレーム入った・・・ -
業務が属人化しており、
カスタマーサポート部門
における情報共有が不足
している・・・ -
顧客の声をサービス改善や
製品開発の資産として
十分に役立てることが
できていない・・・ -
自社独自の
カスタマーサポート部門では、
費用に無駄が発生しており、
最適化を図りたい・・・
会社が抱える
カスタマーサポートの課題を
日本トータルテレマーケティングが解決します。
カスタマーサポート代行の特長
1
24時間365日の
運営体制にも対応
24時間対応はもちろん、土日・祝日など
ご希望の曜日・時間帯にも柔軟な対応が可能です。
自社運用よりも柔軟に人員の増減も可能となり、
利便性・コスト面でメリットのあるご提案が可能です。
2
マルチチャネルに対応した
サポートサービス
多くのお客様とコミュニケーションをとれるよう、電話だけでなく
チャット・メールなどサービスに
最適な問い合わせチャネルに対応します。
必要に応じて貴社に最適なツールのご提案を行い、
コールセンター業務の課題を解決します。
3
顧客満足度向上を実現
お客様の疑問や問題を迅速かつ的確な対応で解決に導き、
顧客満足度の向上を実現します。
4
サポートセンター構築は
最短1カ月で切り替えもスムーズ
現在のコールセンターの課題を創出・発見し構築・運用するまでの
プロセスを明確化し、業務設計のご支援を行います。
カスタマーサポート代行を
活用するメリット
1
高水準のサービスを
維持できる
様々な業界に精通したノウハウがある為、
高品質な顧客対応が期待できます。
2
コア業務に
集中することが出来る
カスタマーサポート部門を外注し、
費やしていた時間をコア業務に充てることで、
自社の利益に直結する業務に集中できます。
3
ニーズに応じた対応が
期待できる
24時間365日対応の為、
お問い合わせにいつでも応対が可能になり、
顧客満足度の向上が期待できます。
4
コスト削減に繋がる
通信機器や顧客管理システムなどに
投資する必要が無く、
人的コストも抑えることができます。
サービス
お客様相談窓口
サービス・商品に関するあらゆるお客様からのお問い合わせ対応を実施します。主な業務として、お客様からの問い合わせに対して、製品やサービスに関する疑問・質問にお答えします。また、寄せられたクレーム等も対応いたします。
予約・注文受付
テレビ/カタログ通販などによるサービス・商品の予約・注文受付対応を実施します。また、24時間365日対応の為、お問い合わせにいつでも応対が可能であり、深夜や早朝など、人材が不足しやすい時間帯にも対応が可能となります。
解約阻止・継続応援
お客様との継続的なコンタクトにより、ニーズの把握、顧客維持（解約阻止）を図ります。解約防止には、解約の原因分析によるトークスクリプトの作成などが含まれます。
代表電話受付店舗集約窓口
各拠点や複数の電話問い合わせ窓口を一元化し、業務効率化と応対品質の平準化を実現します。
24時間365日受付
企業様の営業時間外の問い合わせにも24時間365日体制での対応が可能です。
キャンペーン事務局
各種キャンペーンやイベントに関する反響対応において、柔軟な運用体制により高い応答率を実現します。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
コールセンター運用代行（インバウンド）の
立ち上げ・構築フロー
日本トータルテレマーケティングなら
最短1カ月で立ち上げ・構築を実現！
カスタマーサポート代行の
業務フロー（例）
- ※カスタマーサポート代行の業務フローは、一例です。
- ※料金については、ヒアリングを行いお見積りを作成します。
カスタマーサポートの
成功に向けたポイント
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![部門間の連携]()
１．部門間の連携
カスタマーサポートを充実させるには、他部署との連携が重要です。「顧客対応が終われば、業務も終わり」というわけではなく、その後の成果につなげなければなりません。たとえば顧客からの意見や要望については、関連する部門や担当者にしっかりと伝える必要があります。各部門・担当者が顧客からの声を理解し、改善点があれば見直すことで、収益の向上にもつながるでしょう。そのためにも、各部門がコミュニケーションをとり、CSにも発言力・権限・裁量を与え、情報が途中で抜け落ちないような仕組みづくりを行うことも大切です。
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![顧客の声を活用できる体制作り]()
2．顧客の声を活用できる体制作り
顧客からの声は「VOC（Voice of customer）」とも呼ばれ、企業の分析力・活用力が問われます。VOCを貴重な「データ」として、商品や業務の改善につなげることが必要です。カスタマーサポートに寄せられたVOCをうまく活用し、部署間で連携してVOCを高価値なものと捉える企業姿勢を浸透させることで、顧客のニーズに沿った商品・サービスの提供ができるようになるでしょう。カスタマーサポートで得た情報を単なる「意見」として捉えていては、顧客の声も有効活用できません。PDCAを繰り返すことによって、リピーターの獲得や収益を増やしていくことも可能になります。
カスタマーサポート
品質へのこだわり
NTM品質のこだわり
私どもカスタマーサポートが提供しているのは、サービスという目に見えない無形の商品です。それを多数のオペレーターが提供するため、品質に「ばらつき」が起こりやすくなります。このばらつきをなくして、品質を一律に平準化していく取り組み全てを品質管理と位置付けており、専門企業として当たり前のパフォーマンスを提供し続けることだと捉えています。
こうしてつくられる品質の土台を、私どもはNTM品質と呼んでいます。
私どもは価値共創パートナーとしてこのNTM品質の上にクライアント企業様の求める価値を積み上げていく努力をしていきます。
研修制度について
【基礎編】【応用編】に分けて、研修を実施しており、【基礎編】は、全オペレーターが受講必須として、実施しています。
基礎スキルを体得し、NTMスタンダード品質の基盤を固めます。
-
STEP01
入社日情報保護研修
- 個人情報や機密情報の適切な取扱いについてeラーニングシステムを用いた研修で学びます。理解度の確認テストも実施します。
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STEP02
入社日基礎研修
- NTM登録講師が、対面で実施します。会社概要・コンタクトセンター基礎知識トークマナー・話し方など、トレーニング型の研修でNTMスタンダードの基本を身につけます。
-
STEP03
着台テスト
- 入社日基礎研修と業務研修を完了したオペレーターには着台テストを実施して、業務におけるミニマムスキルの習得状況を確認します。電話応対の基礎的なスキルやシステム操作、各業務ごとの知識やルールの理解度などが盛り込まれており、すべての項目に合格したオペレーターが着台デビューします。
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STEP04
OJT（※ On The Job Training）
- 着台デビュー後はOJTによってインプットした知識をアウトプットできるように知識を定着させていきます。
入社
業務研修
着台
テスト
デビュー
スキル
アップ
表彰・資格制度について
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登録講師制度
トレーニングスキルを有する管理者を育成する制度です。管理者の育成スキル向上により、応対品質改善の速度UPに貢献しています。
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マイスター制度
安定した高いパフォーマンスを提供しているオペレーターを、「マイスター」に認定します。マイスターはオペレーターの手本となります。
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チーム賞
毎月チームの応対品質向上において効果的な改善活動を行ったチームを表彰します。
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個人賞
毎月高い応対品質を発揮しているオペレーターを表彰します。
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ビューティーアンバサダー資格
社内表彰制度・美容部門にて優秀賞を受賞したオペレーターが約6ヶ月間の美容専門研修プログラムを受講。プログラム修了後、社内試験に合格したオペレーターが認定される社内資格です。
高いカウンセリング力でお客様一人ひとりのお悩みに対する提案や、使い続けることの利点を魅力的にお伝えして解約阻止にも貢献しています。![]()
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ビューティーエバンジェリスト資格
約1年間に及ぶ美容専門プログラムを修了し、一般社団法人日本コスメティック協会のスキンケアマイスター・コスメマイスター資格に合格した管理者が認定される社内資格です。
認定後はオペレーター向けの美容知識の教育研修コンテンツを作成し、フィードバックや勉強会を通して高いコンサルティング力をアウトプットできるオペレーターを育成します。![]()
セキュリティ体制
（個人情報保護）
アウトソーサーとして、下記項目を“全拠点・全業務標準として”運用を行っており、1983年の設立以来、
1,000社以上のお客様の業務を運営し、情報漏洩の事例はございません。
プライバシーマーク
取得・更新
No. 10861135
カード認証による
入室管理
カードを持った社員のみが入室可能です。
インフラシステム部員
による有人監視
監視を行い、緊急時はトラブル解決を行います。
COPC基準に
基づいた設計
コンタクトセンターの設計/運用の品質基準です。
カメラによる監視
すべての入退室場所にCCDカメラを設置しています。
ネットワークの冗長化
音声通信/データ通信を行うNWを冗長化セキュリティを担保しています。
私物持ち込みの禁止
携帯電話などの記録機器は持ち込めません。休憩スペースロッカーを使用し最低限の私物をクリアバッグで持ち運びます。
PC端末の
セキュリティ対策
一括アカウント管理/ウイルス対策を施しています。
UPS（無停電電源
装置）の活用
停電時などに最低限の電源を確保し業務を継続することが可能です。
サーバルームの
一元管理
限られた社員のみが入られるエリアです。
メールの
セキュリティ対策
SSLによるサーバ通信の暗号化/サーバでのバックアップが可能です。
定期的な内部監査/
社員教育
定期的な内部監査や社員教育を行い、社員の意識を監理しております。
コールセンターサービス一覧
カスタマーサポート代行の
よくある質問
- Qトークスクリプトやマニュアルがないのですが、業務を依頼できますか？
- 業務レクチャーや都度の質問にご対応いただければ、マニュアルがなくても対応可能です。
また、業務を進める中でアシスタントがトークスクリプトやマニュアルの作成を行うことも可能です。
- Q1か月や2か月などの短期プロジェクトでの利用もできますか？
- もちろん可能でございます。大量なデータ入力やレポート作成など多数の事例がございます。
お問い合わせフォームにてご相談ください。
- Qシェアードコンタクトセンターも対応していますか？
- はい、対応しております。
24時間365日の対応窓口を、シェアードコンタクトセンターを採用していただくことにより、専門のコンタクトセンターをご準備頂くよりも廉価にご提供可能です。
- Qお問い合わせ内容を分析していただくことは可能でしょうか？
- はい、別途費用が必要になりますが、対応可能でございます。
AIによる音声テキスト分析により、高品質なお客様の声（VoC）を収集可能で、新たな課題・ヒントの発見に繋げます。
- QVoC分析はどのような形で実施していただけますか？
- 音声テキストを活用したログをAIツールで分析し、オペレーターの暗黙知を可視化。スクリプト改善のPDCAサイクルで応対品質の向上を図ります。
*VoC分析は有料のオプションとなります。
- Q立ち上げにはどのような手順がかかりますか？
- まず初めに、立ち上げる目的・ゴール（KGI）を設定します。その後、現状調査と課題の洗い出しを行い、課題に対して、業務プロセス設計を行い、実際に構築を行います。
構築するセンターの要件にもよりますが、最短1週間で立ち上げ可能です。
- Qオペレーター向けの研修は可能でしょうか？
- はい、可能でございます。
研修テーマや目的に合わせて、最適な講師を手配し、基礎研修や管理者向け研修を実施します。貴社の課題に合わせた人材採用・育成支援が可能です。詳しくはお問い合わせにてご確認ください。
- Qコールセンターの料金形態はどうなっていますか？
- 従量課金型（稼働時間/対応件数）、成果報酬型、月額固定型の３つがございます。
コールセンターの規模などによって、最適なプランが変わりますので、是非お問い合わせください。
カスタマーサポート代行の
基礎知識
カスタマーサポート代行を選ぶ際の確認ポイント
カスタマーサポートを比較する際には、それぞれの業者が対応できる業務やサービス内容を詳しく確認しておきましょう。
また、自社がどのような業務をアウトソーシングしたいのか、どのような課題を解決したいのかを明確にし、要件に対応できる業者を選ぶことが大切です。
-
対応業種や業務
カスタマーサポート代行がどのような業種や業務に対応してくれるのかを確認しましょう。自社の商品やサービスを理解し、即戦力になる代行会社を選定することがポイントです。
-
料金体系
料金体系は代行会社によって異なるので、しっかりと確認する必要があります。一般的には、「従量課金型」と「月額固定費用」の２つがあり、コール件数によってどちらのプランにした方が良いか検討することがよいでしょう。
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セキュリティ
カスタマーサポート代行業務では、顧客の個人情報を扱う場合が多いため、業者を選ぶ場合にはセキュリティ対策をしっかりと行っているか確認する必要があります。日本トータルテレマーケティングでは、1983年の創立以来、1,000以上のお客様の業務を運営し、情報漏洩の事例はございません。弊社はプライバシーマークを取得済みであり、国際規格である、ISMS（ISO27001・27017）を取得予定です。
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実績・導入事例
実際に依頼した場合について、具体的なイメージを掴むために、実績や導入事例を確認することをお勧めします。特に自社と同業の実績があるかどうかをチェックし、課題をどのように解決しているかを確認しましょう。
