カスタマーサポート代行とは？ 業務内容や体制をご紹介！
カスタマーサポートは企業がお客様のサポートを行う重要な業務です。商品・サービス購入後の問い合わせ対応からクレーム対応、注文受付まで多岐に渡ります。近年のEC需要の高まりから、事業者は問い合わせ対応業務に負荷が高まっており、カスタマーサポートを外注するケースも増えていると考えられます。
今回は、カスタマーサポート代行サービスを効果的に導入するための基礎知識や、外注利用のメリット・デメリット、選び方のポイント、代行サービス利用前に実施すべきことなどをご紹介します。
目次
カスタマーサポート代行とは
カスタマーサポート代行とは、カスタマーサポート業務を自社に代わって行ってくれる外注サービスを指します。カスタマーサポートにはさまざまな種類があり、例えば商品・サービス購入後の問い合わせ対応、クレーム対応、代表電話受付店舗集約窓口、予約・注文受付、通信販売窓口等が挙げられます。これらの業務を、電話やメール、チャットなどを通じて対応します。
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カスタマーサポート代行の役割と重要性
ビジネスにおけるカスタマーサポートの位置づけは、非常に重要なものといえます。カスタマーサポートは、企業とお客様との直接の接点となり、中でもクレーム対応や問い合わせ対応といった重要業務を担うことから、企業の顔といっても過言ではありません。企業のイメージがそこで植え付けられるのです。仮にお客様からのお問い合わせに対して、お待たせしたり、誤った回答をしたりする事で、企業のイメージや評判の低下につながってしまいます。カスタマーサポートそのものの重要性から、その「代行サービスの質」は企業の今後のビジネスを左右するといえるのです。
カスタマーサポート代行の業務内容
カスタマーサポート代行の具体的なサービス内容を見ていきましょう。
対応手段としては、電話、メール、チャットなどが挙げられます。
対応の種類としては、次の業務が挙げられます。
商品・サービス購入後の問い合わせ対応
店舗やECサイト、TVや新聞等で商品を購入したお客様が、購入後に商品についての質問が生じた際などの問い合わせ先のサポートセンターを担います。適切な電話やメールでの相談先が設けられていることで、お客様は安心して購買活動を行うことができます。
クレーム対応
お客様が商品やサービス、店舗・ECサイトなどを利用するに当たって、何らかの不満が生じた場合の問い合わせ先となる窓口を担います。クレームを受け付けるサポートセンターが存在することで、お客様は問題解決に至りやすくなります。またカスタマーサポート代行のプロが適切かつ質の高いクレーム対応を行うことで、お客様満足度の低下や機会損失を防ぐことができます。
代表電話受付窓口
企業の代表番号の入電を一次受付する窓口です。入電の目的に応じて、適切な担当者へ電話を取り次いだり、用件を伺い担当者へ連絡したりします。リソース面から代表電話からの電話受付が難しいといった場合に代行が役立ちます。リソースをコア業務に集中できるほか、対応によっては企業のイメージアップに寄与するでしょう。
予約・注文受付
宿泊やレストランなどの予約受付や、商品の注文受付を行います。電話やメールでの受付を迅速に行うことで、機会損失を予防します。
通信販売窓口
通信販売の注文や問い合わせ対応などを行う窓口を代行して担います。代行サービスにより、コア業務へのリソース集中による生産性向上、対応品質向上による販売促進につながる可能性があります。
カスタマーサポートとテクニカルサポートの違い
カスタマーサポート代行サービスを検討する際に、知っておきたいのがテクニカルサポート代行との違いです。テクニカルサポートとは、主にIT製品の操作方法や故障の際の技術的な問題に対する問い合わせ窓口です。電話やメール、チャットなどで問題解決をサポートします。カスタマーサポートとの違いは、主に目的と対応内容にあります。
カスタマーサポートの目的は、お客様の課題解決と共に、商品・サービス購入前後のフォローによるお客様満足度向上など幅広いものです。対応内容については、多岐に渡りますが、基本的には専門的な技術の対応は行いません。
一方、テクニカルサポートの目的は、あくまで限定した対象製品の技術的な問題解決です。もちろん、問題解決後の最終的なお客様満足度向上は意図していることもありますが、実施するのは技術的な問題解決に限られます。
技術面を含む代行サービスを検討する場合には、2つの違いをよく押さえておきましょう。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
カスタマーサポートによくある課題
カスタマーサポート部門は、企業にとって非常に重要な役割を果たす一方で、多くの課題を抱えています。ここでは、代表的な課題について詳しく見ていきましょう。
離職率の高さ
カスタマーサポートの業務のオペレーターは、お客様から商品やサービス、配送など様々な問い合わせに対応するための知識を付ける必要があります。また、クレーム対応など精神的な負担も大きいため、離職率が高い傾向にあります。ストレスの多い環境で働くことが求められるため、長期間にわたって同じ職場で働き続けることが難しいと感じるスタッフも少なくありません。その結果、常に新たな人材を採用する必要が生じますが、激務のイメージが強いため、採用も簡単ではありません。
顧客満足度低下
リソース不足が顕著になると、お客様からの電話対応が滞りがちになります。この結果、顧客満足度が低下し、企業の信頼性にも悪影響を及ぼす可能性があります。電話がつながらないことでお客様が感じるストレスは大きく、問題が解決されないまま放置されると、お客様の不満はさらに増大します。高品質なサービスを安定的に提供するためには、スタッフの教育や体制の整備が不可欠です。
これらの課題を解決するためには、適切なリソース管理と効率的な業務運営が求められます。カスタマーサポート代行を利用することで、これらの課題を効果的に解決し、顧客満足度の向上を図ることができるでしょう。
カスタマーサポート代行のメリットとデメリット
カスタマーサポート代行サービスを利用することには、次のようなメリットとデメリットが考えられます。
【メリット】
対応品質の向上
カスタマーサポート代行ではプロのオペレーターが対応するため、あらゆるお客様対応シーンにおける品質の向上が期待できます。例えばクレームが寄せられたときに適切かつ丁寧な対応ができれば、お客様満足度や評判の低下を防止することが期待できるでしょう。
24時間365日体制の実現
どの企業にとっても、お客様からの問い合わせを24時間365日受け付ける事が出来ればよいのですが、人的リソースや場所などの面からそれが困難なことが多いです。そうした中、24時間365日体制のカスタマーサポート代行を利用すれば容易に実現可能です。
コスト削減
代行サービスを利用すれば、自社内のオペレーターや場所、設備などのコストの他、自社オペレーターの管理や教育コストが不要になります。代行サービスの利用コストとのバランスをうまく取ることで、コスト削減につなげられるでしょう。
コア業務への集中
お客様対応に割いていたリソースを他のコア業務などに充てることができるようになります。より生産性向上につながるでしょう。
【デメリット】
ノウハウが蓄積されにくい
カスタマーサポート代行に限らず、外注サービスを利用する際には必ずつきまとう課題です。自社にノウハウが蓄積されにくいため、代行会社に共有してもらうなど何らかの工夫が必要になります。
情報セキュリティ・管理の徹底
カスタマーサポート代行サービスでは、企業の機密情報や個人情報を含むお客様情報を取り扱うため、徹底したセキュリティ対策や個人情報の取り扱い体制が必要です。強固なセキュリティ体制で運用しているところを選ぶ必要があります。
直接のお客様との接点の減少
カスタマーサポート代行サービスを利用すると、自社の社員が直接お客様とやりとりする場面が減ります。これまでお客様対応で何らかの付加価値を得てきた場合は、それがなくなるリスクがあるでしょう。この点に関しても、代行会社にお客様の意見などを共有してもらうなど何らかの工夫を行うことが対応策となります。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
カスタマーサポート代行サービス選びのポイント
カスタマーサポート代行サービスを選ぶ際に押さえておきたいポイントをご紹介します。ぜひ参考にしてください。
24時間365日の運営体制
カスタマーサポートは、24時間365日いつでも対応できることが理想といえます。必要に応じて24時間365日の運営体制が整っているところを選ぶと良いでしょう。
マルチチャネルに対応
電話だけでなく、メールやチャットなどのマルチチャネルでお客様対応を行えるサービスは、よりお客様対応の品質を高め、お客様満足度の向上につながりやすくなります。
お客様満足度向上に尽力してくれるか
カスタマーサポートの重要な目的の一つとして、お客様満足度を向上させ続けることが挙げられます。代行サービス会社が積極的に貢献してくれるかどうかは重要な選定ポイントです。
構築までの期間
カスタマーサポートセンターを早急に整えたいといった場合に、構築できるまでの期間が重要になってきます。最短で何ヶ月で構築できるのかを確認しておきましょう。
コストパフォーマンス
初期費用や月額費用などを踏まえて、どのくらいのコストパフォーマンスが見込めるのかを検討しましょう。
セキュリティ体制
自社の機密情報や個人情報を預けるカスタマーサポートセンター代行サービスには、高いセキュリティ体制を求めましょう。情報の取り扱いのルール策定の状況などのほか、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格「ISO/IEC 27001：2013」「ISO/IEC 27017：2015」の認証を取得しているかどうかなどを確認しておくとよいでしょう。
コールセンターの種類を適切に選ぶ
コールセンターは、自社が運営するか、設備を用意するのか、すべて外注するのかなどによって種類が異なってきます。代行の範囲を決めることにもつながるため、最適な種類を選びましょう。
【主な種類】
・インハウス（自社運営）：センター・管理者・オペレーターをすべて自社が手配する形態
・インハウス（人材派遣型）：自社センター・自社管理者・他社オペレーターによる形態
・インハウス（業務委託型）：自社センター・他社管理者・他社オペレーターによる形態
・コールセンター事業者のセンター（業務委託型）：センター・管理者・オペレーターをすべてコールセンター事業者に委託する形態
代行サービス利用前に実施すべきこと～まずは自社の状態を知ろう！～
最適な代行サービスを選ぶには、まずは自社の状態を知ることが大事です。自社の状態を知るには、より客観的に知ることができるアセスメント調査がおすすめです。
アセスメント調査とは？
アセスメント調査とは、「アセスメント（assessment）＝評価」の意味合いから、客観的な指標に基づき、自社の状態を評価する調査を指します。
コールセンターのアセスメント調査では、コールセンターの弱みや具体的な改善策を客観的に示してくれるため、より生産性や利益を生み出すための戦略立案に役立つ情報が得られます。
アセスメント調査を実施している事業者に調査を委託して実施しましょう。
【関連サービス】
まとめ
カスタマーサポート代行サービスの概要から種類、メリット・デメリット、比較・選定のポイント、アセスメント調査についてご紹介しました。代行サービスを利用することで、成果を得られるように、ぜひ慎重に進めることをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングでは、カスタマーサポート代行サービスをご提供しております。24時間365日の運営体制、マルチチャネルに対応しており、お客様のニーズへ柔軟にご対応可能です。お客様満足度向上のために尽力いたします。
詳細に関しましては、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。
また、当社ではアセスメント調査も行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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