コールセンター
立ち上げ・構築支援
独自の手法でどこよりも早い立ち上げを実現
仕組み構築から安定稼働までサポート
迅速な立ち上げ構築を実施し、稼働が安定するまでサポートします。
構築・運用するまでのプロセスを明確化し、稼働後も多くのノウハウを提供しサポートします。
こんなお悩みはありませんか？
-
自社でコールセンターの
立ち上げを検討しているが、
何から手を付けたらよいかわからず、
立ち上げ・構築を支援して欲しい。
コンサル的なアドバイスも
して欲しい・・ -
新規事業でコールセンターを
立ち上げる際、既存のシステムと
新設するコールセンターの
連携可否やシステムを
そのまま使えるか知りたい・・・ -
商品・サービスの売上拡大に伴い、
顧客からの問い合わせが増え、
コア業務に影響が出始めたため、
早期にコールセンターを
立ち上げたい・・・ -
オペレーターの品質向上・
平準化の為に、マニュアルや
スクリプトの整備をしたいが、
どのように実施すればよいか
わからない・・・
会社が抱える
コールセンター立ち上げ・構築支援の課題を
日本トータルテレマーケティングが解決します。
コールセンター
立ち上げ・構築支援の特長
1
コールセンター
運用経験に基づいた
業務設計を実現
運用ベンダーならではの視点で、
運用細部に渡って業務設計を行います。
業務に最適なセンター構築を最短ルートで実現します。
2
利用者視点に立った
ツール導入支援を実現
業務設計だけではなく、利用者視点に立った
ツール導入支援も行います。
3
安定的な稼働まで
サポート対応
構築だけでなく、ノウハウや手法を提供し、
稼働が安定するまでサポートを行います。
4
どのような状況にも対応する
マニュアルの作成
コールセンター業務や管理をスムーズに行えるように、
貴社の業務に合わせたマニュアルの作成をご支援します。
サービス
アセスメント調査
コールセンターの構築にあたり、まずは現状の体制について調査し、課題の創出・発見を行います。貴社コールセンター設置の目的を達成する観点から、「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」などより、課題を洗い出します。
業務設計支援
どのような作業をどのようなプロセスで行うかを明確に設計します。さまざまな業務プロセスを想定・検討することにより、臨機応変な対応が可能となります。
採用支援・育成支援
コールセンターに必要な役割を担う人材を育成するための研修プランを策定します。電話応対品質の向上や顧客満足度の向上を支援します。
ツール導入支援
洗い出された業務プロセスに必要なインフラおよび顧客履歴/CRMツールの導入を行います。コールセンターの規模や業態によって、貴社にあったシステムをご提案いたします。
ドキュメント作成支援
業務プロセスに必要なマニュアルの作成(手順書・FAQ・スクリプト）を行います。
（ex.電話対応マニュアル、トークスクリプト、エスカレーションマニュアル、システム操作マニュアル等）
運用支援
センターの分散化や、24時間365日対応、様々な業種・業務に対応可能なコールセンターの運用支援を行います。専属のコールセンターだけではなく、シェアードコールセンターも選択可能です。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
コールセンター
立ち上げ・構築フロー
日本トータルテレマーケティングなら
最短1カ月で立ち上げ・構築を実現！
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![コンセプト設定]()
1コンセプト設定
まず初めに、コールセンターを立ち上げる目的・ゴール（KGI）を設定します。
なぜコールセンターを立ち上げるのか（目的）、どのような課題を解決するのか（ゴール）を明確に定義することが重要です。
コールセンター設置の目的は、新規顧客獲得による売上アップやカスタマーサポートによる顧客満足度の改善など、多岐にわたります。
目的やゴールは1つとは限らないので、自社の目的とゴールをしっかりと検討することが必要です。 -
![現状調査と課題の明確化]()
2現状調査と課題の
明確化現状調査は基本的には既存のコールセンター業務に対する現状の把握と課題の洗い出しを行いますが、たとえコールセンターを設置していなくても、外部からの問い合わせに対して回答する機能は企業の中のどこかにあるはずです。
STEP.1で設定した目的やゴールを達成する為に、「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」の観点から、課題を洗い出します。 -
![プロセス設計]()
3プロセス設計
STEP.2で洗い出した「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」の5つの観点から詳細なプロセスについて検討していきます。
複数の視点で業務プロセスを想定・検討することで、臨機応変な対応が可能になります。
決めた業務プロセスがうまく運用できているか客観的な視点で判断ができるように、KPI（中間目標）も設定します。 -
![構築]()
4構築
調査・設計が完了しましたら、実際にコールセンターの構築を行います。
構築する主なものとしては、「システム」「業務フロー」「教育体制」の3つです。
具体的には、ネットワーク設備や通信インフラに関する「システム」、実際に業務を行うオペレーターや管理者などコールセンター運用に携わる全員が可視化できるための「業務フロー」、品質向上・均質化を行う為の「教育体制」の3つがコールセンター立上げの柱となります。
コールセンター立ち上げ・構築と運用にかかる費用
コールセンターを社内で立ち上げる際には、「機材・システム費」と「人件費（採用費）」が必要になります。
これらの費用には、それぞれ「初期費用」と「運用費用」が含まれます。
| 費用項目 | 内容 | 相場 |
|---|---|---|
| 初期費用 | 機材・システム費（購入・工事） | 30万～250万円 |
| 人件費（採用日） | 20万～40万円 | |
| 運用費用 | 機材・システム費 | 4万円/月 |
| 人件費（給料等） | 時給1,000～3,000円 | |
| 施設・インフラの維持費 | 3万～70万円/月 | |
| ライセンス料 | 4万円/月 |
コールセンターにおける機材やシステムの導入数、および必要なオペレーターの人数は、その業種や規模といった環境要因によって決定されます。例えば、新人オペレーターを時給1,000円で採用し、1日8時間、月に20日稼働した場合、月額の給与は税込みで16万円になります。これを年間で計算すると192万円となりますが、さらに社会保険料や福利厚生費などの追加コストも発生します。
コールセンター立ち上げ・構築を成功させるポイントとは？
コールセンターの立ち上げは、細かな作業の連続のため、思わぬところでつまずくこともあります。
スタートしてしまってからでは途中で中止することが難しいため、
プランニングの段階で検討を重ねて、先の見通しを立てておくことが大切です。
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![予算にあった規模のシステムを考える]()
予算にあった規模のシステムを考える
コールセンターを構築する際に、初期費用や運用コストがどれくらいになるのか、見通しを立てておくことが重要です。大規模なコールセンターや充実したシステムを設置したくても、予算が無ければ適切な設備や人員の確保は難しいでしょう。捻出可能な予算を見ながら、必要なシステムを考えることが必要です。
コールセンターを充実させて、顧客満足度を向上させたいという企業は多いですが、高度なシステムを多く導入しようとすれば、当然予算はかかります。コールセンターは企業と顧客を繋ぐ貴重な窓口です。実際には入電が少ないケースも考えられるので、まずはシステムよりも人件費に予算の多くを投入するのも良いでしょう。 -
![ニーズに寄り添ったチャネルを用意する]()
ニーズに寄り添ったチャネルを用意する
コールセンターを立ち上げる際は、なるべく多くのチャネルを用意すると、多くの顧客とつながるチャンスが増えます。近年は、コールセンターの利用は電話だけに留まりません。電話に加え、以下のようなツールも多く活用されています。
・メール
・チャット
・SNS
・SMS
・メッセージアプリ
各チャネルの利用率は、顧客の年齢や性別によっても大きく異なるため、自社のターゲット層や顧客ニーズにマッチしたチャネルを用意するのがポイントです。
コールセンター立ち上げ・構築
品質へのこだわり
NTM品質のこだわり
私どもコールセンターが提供しているのは、サービスという目に見えない無形の商品です。それを多数のオペレーターが提供するため、品質に「ばらつき」が起こりやすくなります。このばらつきをなくして、品質を一律に平準化していく取り組み全てを品質管理と位置付けており、専門企業として当たり前のパフォーマンスを提供し続けることだと捉えています。
こうしてつくられる品質の土台を、私どもはNTM品質と呼んでいます。
私どもは価値共創パートナーとしてこのNTM品質の上にクライアント企業様の求める価値を積み上げていく努力をしていきます。
研修制度について
【基礎編】【応用編】に分けて、研修を実施しており、【基礎編】は、全オペレーターが受講必須として、実施しています。
基礎スキルを体得し、NTMスタンダード品質の基盤を固めます。
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STEP01
入社日情報保護研修
- 個人情報や機密情報の適切な取扱いについてeラーニングシステムを用いた研修で学びます。理解度の確認テストも実施します。
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STEP02
入社日基礎研修
- NTM登録講師が、対面で実施します。会社概要・コンタクトセンター基礎知識トークマナー・話し方など、トレーニング型の研修でNTMスタンダードの基本を身につけます。
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STEP03
着台テスト
- 入社日基礎研修と業務研修を完了したオペレーターには着台テストを実施して、業務におけるミニマムスキルの習得状況を確認します。電話応対の基礎的なスキルやシステム操作、各業務ごとの知識やルールの理解度などが盛り込まれており、すべての項目に合格したオペレーターが着台デビューします。
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STEP04
OJT（※ On The Job Training）
- 着台デビュー後はOJTによってインプットした知識をアウトプットできるように知識を定着させていきます。
入社
業務研修
着台
テスト
デビュー
スキル
アップ
セキュリティ体制
（個人情報保護）
アウトソーサーとして、下記項目を“全拠点・全業務標準として”運用を行っており、1983年の設立以来、
1,000社以上のお客様の業務を運営し、情報漏洩の事例はございません。
プライバシーマーク
取得・更新
No. 10861135
カード認証による
入室管理
カードを持った社員のみが入室可能です。
カメラによる監視
すべての入退室場所にCCDカメラを設置しています。
ネットワークの冗長化
音声通信/データ通信を行うNWを冗長化セキュリティを担保しています。
定期的な内部監査/
社員教育
定期的な内部監査や社員教育を行い、社員の意識を監理しております。
私物持ち込みの禁止
携帯電話などの記録機器は持ち込めません。休憩スペースロッカーを使用し最低限の私物をクリアバッグで持ち運びます。
PC端末の
セキュリティ対策
一括アカウント管理/ウイルス対策を施しています。
UPS（無停電電源
装置）の活用
停電時などに最低限の電源を確保し業務を継続することが可能です。
サーバルームの
一元管理
限られた社員のみが入られるエリアです。
メールの
セキュリティ対策
SSLによるサーバ通信の暗号化/サーバでのバックアップが可能です。
コールセンターサービス一覧
よくある質問
- Q立ち上げにはどのような費用が掛かりますか？
- 立ち上げにかかる費用は、初期費用、維持費用、人件費・採用費が掛かります。
- Qプロセス設計のサービスもありまか？
- ゴール設定から現状調査と課題の可視化を行い、業務プロセスの設計、マネージメント設計、組織体制の設計、人材育成の体制設計、すべてにおいて伴走します。
- Qコールセンターに関する一切のノウハウがないのですが・・・
- 多くの現場の立ち上げを経験してきた弊社チームが、人材の採用からシステムの選定、KPIの設計や運営まですべてを担当するため、センター運営の経験が全くないお客様にも対応します。
- Q業務設計支援ではどのようなことをしていただけますか？
- コールセンターを立ち上げる運営目的を明確化します。目標が決まったら、コールセンターを立ち上げた後に想定される業務プロセスを洗い出します。コールセンター機能や運用に必要な業務プロセス例は、下記の通りです。
- ・オペレーター業務の1日の流れ
- ・各オペレーターへの業務の割り振り方
- ・定期報告の方法・頻度の決定
- ・マニュアル作成
- ・緊急時対応方法の明確化
- Q採用・育成支援ではどのようなことをしていただけますか？
- 研修テーマや目的に合わせて、最適な講師を手配し、基礎研修や管理者向け研修を実施します。貴社の課題に合わせた採用・育成支援が可能です。詳しくはお問い合わせにてご確認ください。
- Qツール導入支援とはどのようなものがありますか？
- コールセンターの規模や業態によって、貴社に合ったシステムをご提案します。下記のようなシステムの具体例があります。
- ・ビジュアルIVR
IVR（自動音声応答システム）の音声ガイダンスをwebページ等で可視化したシステムです。電話をかけてきたお客様のスマートフォンにSMS（ショートメッセージサービス）を用いて、ビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い特定のwebページへ誘導することが可能です。 - ・CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
CRMとは、顧客情報管理システムのことです。顧客の年齢・性別・住所・年収・購入履歴などの基礎的な情報が集積できるだけではなく、過去の通話内容なども記録できます。 - ・ PBX（構内交換機）
PBXとは、組織で複数の電話機を利用する場合に設置・運用される電話交換システムです。営業時間外に自動音声で対応したり、顧客のニーズに合わせて担当部署に電話を転送したりすることが可能です。 - ・AIチャットボットサービス
人間と会話しているような受け答えを、ロボットが自動で行うコミュニケーションツールです。テキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業代行が可能です。 - ・Voicebotサービス
お客様（利用者）の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応答することが可能です。音声問い合わせについて、定型的な問い合わせを人に変わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現します。 - ・FAQ構築サービス
FAQの活用状況を多角的に分析することでナレッジを再構築し、システム化による効率化と最適な運用体制を短期間で構築します。
- ・ビジュアルIVR
- Qコールセンターの料金形態はどうなっていますか？
- 従量課金型（稼働時間/対応件数）、成果報酬型、月額固定型の３つがございます。
コールセンターの規模などによって、最適なプランが変わりますので、是非お問い合わせください。
- Qサービスの導入にはどれくらいの期間が必要ですか？
- プロジェクトの規模や要件によりますが、最短1か月から数ヶ月程度で導入が完了します。
具体的なスケジュールについては、お問い合わせいただければ詳細をご案内いたします。
- Qどのような業種に対応していますか？
- 当社のサービスは、金融、医療、通信、製造、小売など、さまざまな業種に対応しています。
各業種に関連・特化したソリューションを各種提供しております。
- Q過去の導入事例を教えていただけますか？
- 当社のウェブサイトの記事で過去の導入事例をご紹介しております。
詳しくはこちらからご確認ください。
