BPOでヘルプデスク業務の属人化を解消！
サービス品質を維持・向上させる方法
BPOは、業務課題を解決するために業務を外部に委託する有効なアウトソーシング手法です。BPOはさまざまな業務に対応可能ですが、近年は、社内外のヘルプデスク業務でも活用が進んでいます。
今回は、ヘルプデスクのよくある課題を取り上げ、その課題解決のために有効なBPOについて掘り下げます。そしてヘルプデスクのBPO利用のメリット・デメリットや品質の維持向上のポイントを解説します。
ヘルプデスクのよくある課題
ヘルプデスクとは、主にユーザーが抱えるITに関する疑問に回答する部門や業務を指します。
ヘルプデスクは、大きく分けて社内向け・社外向けの2種類があります。
社内向けでは、社員からの自社製品についての問い合わせ対応や、社内で使用しているIT製品の使い方やトラブルなどに関する問い合わせ対応などを行います。
社外向けでは、自社製品に関して顧客からの疑問やトラブルなどに関する問い合わせ対応を担います。
ヘルプデスクの業務を進めるにあたっては、さまざまな課題に直面します。主な課題として次のものが挙げられます。
社内外のヘルプデスクのよくある課題
・人手不足で業務負荷が高い
・コア業務に専念できない
・いつどの程度、問い合わせが入るか不明でリソース配分がむずかしい
・属人化している
・情報管理が徹底されておらず、必要な情報が探しにくい
・応対品質が低く、利用者の満足度が低い
昨今、続く人手不足感から、ヘルプデスクの業務は負担が増しており、コア業務に専念しにくい、属人化しているなどの課題があります。またヘルプデスク業務は予想がつきにくいことも課題を大きくしています。情報が探しにくいといった問題や、人材育成にコストや時間をかけにくいなどの問題もあり、スキル不足による応対品質の低下が懸念されています。
このようにヘルプデスク業務はさまざまな業務課題に直面しています。
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ヘルプデスクの課題解決策となるBPO
ヘルプデスク業務の課題の多くは、BPOを利用することで解決を図ることができます。
BPOとは？
BPOとは「Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略称で、アウトソーシングの一種です。
一般的なアウトソーシングは業務の一部を外部に切り出すものですが、BPOは企業の業務プロセスにおいて抱える課題を解決することを目的に、業務の全部もしくは一部を外注する方法です。業務の遂行はもちろんのこと、業務の企画設計から業務フローの構築、システム導入、人材育成、効果測定まで一連の業務を行います。
つまりBPOは、単なる業務代行ではなく、業務の改善を目的とする場合に適している手法です。
ヘルプデスクのBPOとは
BPOは、経理や人事などのバックオフィスのほか、コールセンターや営業などさまざまな種類の業務の委託が可能ですが、ヘルプデスクについても可能です。
ヘルプデスクのBPOでは、次の業務を委託できます。
・製品やシステムに関する問い合わせ対応
・FAQの管理
・問い合わせ履歴のナレッジとしての記録
・顧客のユーザーアカウント管理
・リモートデスクトップ（遠隔操作）によるサポート
・バージョンアップに関する一連の業務
・ユーザートレーニング
ヘルプデスクのBPO利用のメリット・デメリット
ヘルプデスクのBPOを利用することは、次のようなメリットとデメリットがあります。
ヘルプデスクのBPOを利用するメリット
ユーザー満足度向上
ヘルプデスクBPOを利用することで顧客や社員の満足度が向上します。その理由として、BPOのITスキルや知識が豊富な専門人材が対応することや、マニュアルを整備することなどが挙げられます。
業務効率化・業務改善
BPOの目的である業務改善が見込めます。例えば応対品質が低い、回答まで時間がかかりすぎるなどの課題がある場合、高度な応対スキルを備えた専門人材が対応に当たり、業務フローの見直しや情報検索システムの導入などを通じて業務改善を進めることが可能です。
属人化の解消
ヘルプデスクの大きな課題の一つである属人化を解決できます。BPOではマニュアル化や業務フローの標準化により回答のばらつきを防ぐ取り組みを行うのが一般的です。
コスト削減
BPOに委託することで、新たに人を雇い、人件費や教育コストをかける必要がなくなるため、コスト削減につながります。
コア業務への集中
BPOでヘルプデスク業務への対応が不要になることで、コア業務へ集中できるようになります。より生産性が向上することでしょう。
専門知識・ノウハウの蓄積
BPOによる専門人材の知識やノウハウの共有を受けられれば、社内に業務を戻した際に活用が進みます。
ヘルプデスクのBPOを利用するデメリット
情報漏洩リスク
ヘルプデスク業務に必要なユーザーの個人情報や社内の機密情報をBPO事業者へ渡すため、情報漏洩のリスクが高まります。セキュリティの徹底している信頼性の高いBPO事業者を選定する必要があります。
直接ユーザーの声を聞く機会の減少
ヘルプデスク業務は、ユーザーの声を直接聞ける機会でもありますが、委託するとユーザーと直接接する機会が減少するため、ユーザーニーズや温度感を把握しにくくなります。
BPO事業者に必要な項目を共有してもらうことを検討する必要があるでしょう。
コストや準備の必要性
BPOに委託する際にはコストがかかり、ヘルプデスク業務に必要な製品知識を委託先に伝えなければならなかったり、必要な情報をマニュアルなどに落とし込んだりする必要があるケースもあります。社内でどのような対応が必要になるのかを事前に確認しましょう。
ヘルプデスクのBPOでサービス品質を維持・向上させる方法
ヘルプデスクのBPOを利用する際には、ぜひ次のポイントを押さえて、サービス品質を維持・向上させることを目指しましょう。
BPOパートナーの選定
BPOパートナーを選定する際には、実績はもちろんのこと、応対品質のレベル、セキュリティ体制、ノウハウを共有してもらえるかどうかも条件に加えることをおすすめします。
それにより、業務が滞りなく進み、結果的にサービス品質の維持・向上につながります。
テクノロジーの活用
ユーザーからの問い合わせに対して正確に対応する場合、AIチャットボットやFAQシステムなどのナレッジ基盤となるテクノロジーの整備を行うことが重要です。大幅に情報検索の効率が上がり、問い合わせに対する回答スピードと精度が向上します。事前にBPO事業者のシステム利用の状況を確認しましょう。
教育体制
応対品質の維持・向上のために、オペレーターの教育体制や内容をあらかじめ確認しておくことをおすすめします。それにより、今後の品質の高低を把握できます。
目的の明確化と効果測定・改善の仕組み
まずはヘルプデスクBPOに委託する目的として「顧客満足度向上」や「コスト削減」などを具体的に掲げることが重要です。その上で、BPOの効果を測定するために、レポート提出を依頼しましょう。改善を重ねることで目的達成につながりやすくなります。
定期報告会による情報共有と継続的な改善
BPO事業者からは定期的なレポートだけでなく、定期報告会を要請し、情報共有と継続的な改善を進めることをおすすめします。BPO事業者をパートナーとして信頼関係を構築し、共に成果創出を目指しましょう。
まとめ
ヘルプデスクのBPOを利用することはユーザーの満足度の向上に寄与します。また専門家の知見やノウハウを活用することで、業務効率化や業務改善、コスト削減など、自社の目的を達成することができるでしょう。
目的達成のために重要なのは、BPOサービス事業者選びにあります。
日本トータルテレマーケティングでは、社内外のヘルプデスクに対応可能なコンタクトセンターのBPOサービスをご提供しております。長年の実績により培ったノウハウと共に、高いサービス品質レベルによるサービスのご提供が可能です。
また、AIチャットボットなどのテクノロジーや効果測定など、貴社の課題解決のために成果の最大化を目指します。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
