BPOでコールセンターの効率化と品質向上は両立できる？
コスト削減と顧客満足度向上のポイント
BPOは単なるアウトソーシングとは異なり、業務課題を解決するために業務プロセスの一部もしくは全部を切り出して外注する手法です。単なる代行を超えた業務改善や業務改革を可能にすることから、注目される中、コールセンターのBPOも活発に活用されています。
今回は、コールセンターのよくある課題からコールセンターのBPOの利用が進む背景、コールセンターのBPOで解決できること、効率化と品質向上を両立させるポイントを解説します。これからコールセンターのBPOを利用したい方におすすめの内容です。ぜひお役立てください。
コールセンターのよくある課題
コールセンターを運用しながら、次のような課題を抱えていませんか？
人が定着せず常に人手が足りないため顧客を待たせてしまう
コールセンターの人手不足感は深刻化しており、特にクレームやカスタマーハラスメントなど業界課題も増す中で、離職率が高いものとなっています。そうした中、コールセンターに人が足りず、問い合わせが殺到するタイミングでは顧客を待たせてしまうことがあります。
応対品質が低くクレームが多い
人手不足とあいまって、スキルや経験不足のオペレーターも採用する必要がある中で、応対品質が下がってしまうことは避けられません。またコールセンター内で応対品質にばらつきが見られることもあり、結果的にクレームが多発するリスクがあります。
コストを削減したい
物価高騰を受け、賃料や光熱費などが上昇するとともに、離職率の高さなどから採用や教育コストも増大しがちです。そうした中、コスト削減のニーズも高まっているといえます。
売れるオペレーターを確保したい
アウトバウンドのコールセンターでは売上を上げることが命題である一方、十分に人材教育が行われておらず、スキル不足などからなかなか売れないという課題に直面することがあります。売れるオペレーターの確保は急務といえます。
営業時間外の対応が困難
働き方改革による長時間労働の是正により健全な労働環境の整備を進めることは必要不可欠でありながら、営業時間外など、長い時間にわたって顧客対応がむずかしくなっています。他社との差別化を図る意味では懸念があります。
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コールセンターのBPOの利用が進む背景
上記のようなコールセンターの課題解決のために、BPOの活用が進んでいます。ここではBPOの定義と利用が進む背景を確認しておきましょう。
コールセンターのBPOとは？
BPOとは、「Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略称で、アウトソーシングの一種です。企業が業務プロセスにおいて抱える課題を解決することを目的に、業務の全部もしくは一部を代行し、成果を創出します。
単なる業務代行とは異なり、業務の企画・設計から実施することが可能です。そのため、業務の成果創出や企業が持つ目的を達成するための支援という位置付けとなります。
BPOはさまざまな業務に対応することが可能ですが、中でもコールセンターやコンタクトセンター業務はBPOと親和性高く、市場が活性化しています。
一般的に、コールセンターBPOで対応できる業務として、カスタマー対応、注文受付後の手配、インサイドセールス・営業、マーケティングなどがあります。
コールセンターのBPOの利用が進む背景
近年、コールセンターのBPOの利用が進む背景として、次の点が挙げられます。
人手不足・離職率の上昇
離職率の上昇が深刻化するコールセンターでは、リソース不足に悩まされています。この状況はコールセンター業務を委託する大きな理由となります。人手不足が慢性化すると顧客満足に影響が及ぶことから、早期に解決するためにはリソースを確保することが重要な選択肢となるでしょう。
また、あえてBPOを選ぶ理由として、ただのリソース補填に留まらない、コールセンターの立て直しを念頭に置いているケースも少なくありません。
CX（カスタマーエクスペリエンス）施策の必要性
近年、カスタマーサービスの分野で重要視されているキーワードに「CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験価値）」があります。従来のようにただモノを買ってもらうためのアプローチではなく、顧客に優れた体験価値を提供することで、差別化を図る必要性が増しています。そこでBPOを活用することにより、コールセンターにおける優れたCXを提供することが期待されています。
競争力強化の必要性
市場において優れたCXを提供することが競争力強化につながる昨今、より一層、専門的な知識やスキルによる応対品質向上が求められています。自社だけではまかなえないケースではBPOは好適な選択肢となります。
コスト削減の必要性
人件費や採用コストの上昇を受け、コスト削減のためにBPOを利用するケースもあります。自社で環境を整え採用・教育しなくて済むのはもちろん、成果につながれば、理想的な形でのコスト削減が期待できます。
AIなど最新テクノロジー活用の必要性
近年はAI技術の発達から、コールセンターに取り入れることは、競争力を高めるためにも必要不可欠になってきました。自社では知見やスキル不足ですぐに導入できない場合に、最先端のテクノロジーを取り入れているBPOサービスを利用することが有効視されています。
このようなさまざまな理由から、コールセンターBPOの活用が進んでいます。
コールセンターのBPOで解決できること
先に挙げたコールセンターの課題は、BPOで解決することができます。課題解決の結果、主に次の成果が期待できます。
リソース補填・繁閑対応
人手不足の課題はBPOによるリソース補填が解決できます。特に繁忙期には即座に人員補填が可能であり、機会損失を防げます。また閑散期にはオペレーター数を減らすことでコスト効率化につながります。
応対品質向上
応対品質が低い課題には、BPOの経験豊富でハイレベルなオペレーターが対応することで、クレーム率の低下や顧客満足度向上に寄与します。
人件費や採用コストなどの削減
先述の通り、自社でコールセンターを運用する際には、オペレーターの採用から始まり、給料を払いながら、育成にもコストをかける必要があります。その一連のコストの課題は、BPOで解決できます。長い目で見ればBPOにかけるコストのほうが低減できることもあるでしょう。
営業成果アップ
アウトバウンドの場合は、営業やインサイドセールスのプロが対応するため、商談のアポ取り、アップセル・クロスセル、見込み顧客の育成などの営業の成果が高まることが期待できます。
コールセンターのBPOで効率化と品質向上を両立させるポイント
コールセンターBPOの利用を検討する際には、最大限に活用したいものです。そのためには、「業務効率化」と「品質向上」を両立させることが鍵となります。BPO利用を通じてこの2つを両立させるポイントをご紹介します。
顧客満足度・CX向上を目指すパートナーを選定する
BPO事業者の選定の際には、単なる代行ではなく、顧客満足度・CX向上を目標として掲げる、真の「パートナー」になり得る事業者を選定することをおすすめします。
コンタクトセンター化を検討する
BPOを利用するにあたっては、電話以外のメール・チャット・SNSなどのチャネルも追加し、コールセンターをコンタクトセンターに進化させることも有効です。マルチチャネルで顧客が好むチャネルを自由に選べるようにすれば、顧客満足度の向上・維持につながるでしょう。
AIチャットボットなどによる24時間体制で効率化
BPO事業者の中にはAIチャットボットを提供してくれるところもあります。顧客向けの問い合わせ用途として公式サイト等に設置すれば、顧客は24時間365日、利用できるため、営業時間外にも対応が可能になります。
顧客満足度を最大化することを目指す
BPOを利用する目的を設定する際に、コストを下げることを目標に据えることも多いですが、それだけでなく、BPOを通じて顧客満足度を最大化することを目的として掲げることがポイントです。これによりBPO利用により、真に欲しい成果創出につながるでしょう。
まとめ
コールセンターのBPOは、アウトソーシングならではのリソース補填・繁閑対応のほか、応対品質向上、営業成果アップ、コスト削減に寄与する重要な手法です。BPOを利用して成果を最大化するためにも、ぜひ今回ご紹介したポイントを押さえることをおすすめします。
そのためには、まずは最適なパートナーを見つけましょう。
日本トータルテレマーケティングでは、長年の実績とノウハウをもとに、コールセンターおよびコンタクトセンターのBPOで貴社の課題を解決するために尽力いたします。
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