BPOで実現するバックオフィス効率化
～コスト削減と生産性向上のポイント～
総務や人事、経理など、企業の管理部門や、EC・通販の受発注業務において、バックオフィス業務の負荷が高まっており、人手不足やDX推進、働き方改革などの対応が必要になる中、効率化は急務となっています。そのような中、BPOを活用することは一つの大きな解決策となり得ます。
今回は、バックオフィスのBPOに委託できる業務から、バックオフィスBPOを利用するメリットとデメリット、導入の流れ、効果を最大化する方法を解説します。
これからバックオフィスBPOの利用を検討している方は、ぜひ参考にされてください。
バックオフィスのBPOとは？
バックオフィスのBPOを利用すると、どのような業務が行えるのでしょうか。BPOの定義から確認しておきましょう。
BPOとは？
BPOとは「Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略称で、アウトソーシングの一種です。企業が抱える課題解決のために業務プロセスの一部もしくは全部をアウトソーシングする手法およびサービス事業者を指します。BPOは単なる業務代行とは異なり、企業の課題を解決するために、業務の見直しや改善を行うのが特徴です。つまり一時的なリソース補填の領域を超えた成果創出を目指します。
BPOに委託できるバックオフィス業務
BPOはバックオフィス業務との相性が良いことから、総務、労務、人事、経理、法務、庶務などのような管理部門に数多くの業務に対応するサービスが多くあります。また、これに加えて、EC・通販の受発注業務も受注処理、在庫管理、発送手配、顧客対応など、迅速かつ正確な業務が求められ、BPOの対象として非常に重要です。
バックオフィス業務の外部委託を検討している場合には、一度BPOの活用を検討してみるのをおすすめします。
バックオフィスBPOとアウトソーシングの違い
お伝えしたように、BPOはアウトソーシングの一種ですが、単なる業務代行にとどまらないことをお伝えしました。では、バックオフィスBPOは、バックオフィスのアウトソーシングとはどう違うのか気になることでしょう。
バックオフィスの専門家に代行してもらうこと自体は変わりありませんが、業務の定型化がまだ行われていない場合や、新規でバックオフィス部門を立ち上げ、業務の企画設計から行う必要がある場合は、BPOを利用することで、より戦略的に、システムを取り入れながら、精度の高い業務プロセスの構築が期待できます。
また既存業務フローでは成果が出ていないという課題を持っている場合にも有効です。
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バックオフィスBPO利用のメリット・デメリット
バックオフィスBPOを利用するメリット・デメリットをご紹介します。
【メリット】
人手不足解消
国内の少子高齢化による労働力不足が深刻化する中、バックオフィスの人員確保が困難になっています。特にコア業務に専念したい場合に、BPOは業務課題を解決しながらノンコア業務の委託が可能になります。
コア業務への集中
ノンコア業務をBPOに任せることで、社内の人員がコア業務へ関わる時間が増えます。業務の成果を出しやすくなるでしょう。
コスト削減
BPOは社内の人件費や採用・育成コストを削減できるため、コスト削減につながります。さらに、ミスの多発による業務品質低下に起因する無駄なコストの抑制、プロのノウハウ活用による生産性向上と成果創出などをもとに、トータルコストを最適化できる可能性もあります。
業務プロセスの刷新・品質向上
従来の業務プロセスで抱えていた課題をBPOが解決できる可能性があります。プロセス刷新と品質向上が実現できるでしょう。
【デメリット】
ノウハウが残らない
BPOに限らず、アウトソーシング全般にいえることですが、社内に業務ノウハウが残らないことがあります。ノウハウや業務マニュアルなどを共有してくれる事業者を選ぶことで、ノウハウの社内展開と活用が可能になります。
情報漏洩のリスク
バックオフィス部門では個人情報などの機密情報を含むデータを取り扱うため、BPOの委託先にもデータを渡すことがあります。これにより情報漏洩のリスクが増えるため、リスク管理が重要になります。
ブラックボックス化
BPO事業者に業務の全部を丸ごと委託するときに起こりがちなのが、「どのようなプロセスで成果につなげているのか」が見えないブラックボックス化の懸念です。近年はシステムやAI活用が進んでいるため、ブラックボックス化は起こりやすいといえます。万が一のトラブル時にボトルネックを見つけにくく、対応が遅れることもあるため、注意が必要です。透明性の高い事業者選びが欠かせません。
バックオフィスBPOの導入の流れ
バックオフィスBPOの導入の際には、次のステップを踏むことで、よりねらった成果を創出しやすくなるでしょう。
STEP1 対象業務の課題抽出と目的設定
どの業務を外部に出すのか、またどのような課題を解決したいのかを明確にすることが、成果創出のための最大の秘訣です。BPO利用の具体的なイメージを持ち、目的を明確にしましょう。
STEP2 業務プロセスの洗い出し
スムーズな委託とリスク管理のために、対象業務のプロセスを洗い出して、取り扱うデータの機密度や注意点など細かく確認する必要があります。
STEP3 BPOパートナーの選定
対象業務と目的に合致したBPO事業者を選定します。セキュリティ面、透明性、コミュニケーションの取りやすさなどを加味して選定しましょう。
STEP4 導入準備・移行
BPO事業者と契約後は、導入準備と移行を進めます。必要に応じてマニュアルを整備します。
STEP5 モニタリング・効果測定
BPO事業者が業務をスタートさせた後は、定期的なレポートを受けながら、モニタリングと効果測定を行い、BPOの効果を測りましょう。
問題が見つかり次第、改善を続けることで、BPOの成果にもつながっていきます。
バックオフィスBPOの効果を最大限に高めるポイント
バックオフィスBPOの効果を最大限に高めるためには、次のポイントを押さえることをおすすめします。
徹底した業務課題の抽出と戦略的な委託
BPOの導入手順でお伝えしましたが、委託の目的設定は最も重要です。業務課題を徹底して抽出し、「どのように改善したいのか」の理想をしっかりと描くことで、最適なパートナー候補も自ずと絞られてきます。
最適なBPOパートナーの選定
BPOパートナーは自社にとって最適な事業者を選定しましょう。主に押さえておきたい選定基準は次の通りです。
・徹底したセキュリティ体制を敷いているか（プライバシーマークなどの認証取得、物理的なセキュリティ対策の確認など）
・委託したい業務は得意分野か
・コスト最適か
・信頼性は問題ないか（実績の数と品質、透明性など）
・自社の課題に寄り添う姿勢があるか
継続的なモニタリングとコスト最適化
運用中のモニタリングは、業務効率や品質、コスト削減効果などを適切なKPIの指標を設定し、パートナーと共有しながら進めていきましょう。課題が見つかれば改善する継続的なPDCA運用が成果最大化とコスト最適化の秘訣です。
まとめ
バックオフィスBPOは、バックオフィス業務の負担が増していたり、煩雑に感じられていたりする場合に効果が出やすい手段です。
人手不足解消やコスト削減、コア業務への集中、業務プロセスの刷新・品質向上などの効果が期待できる中で、いかに効果を最大化できるかがポイントとなります。
日本トータルテレマーケティングでは、バックオフィスはもちろん、コンタクトセンター、通販コールセンター、インサイドセールス代行、公共BPOサービスなどさまざまな業務のBPOに対応可能です。
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