BPO×AIで業務はどう変わる？
AI導入で進化するBPOの活用法
現在、AIの業務活用が急速に進んでおり、業務効率化などに役立てられている中、アウトソーシングの一種であるBPOにも活用が進んでいます。
今回は、BPOにおいてAI活用が進む背景からBPOにAIを活用している例、従来のBPOとの違い、BPOにAIを活用するメリット、利用者側がAIを活用しているBPOを十分に活用するメリットまで解説します。
BPOにおいてAI活用が進む背景
現在、BPOにおいてAIの活用が進んでいます。BPOとは、「Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略称で、企業が抱える課題解決のために業務プロセスの一部もしくは全部をアウトソーシングする手法およびサービス事業者を指します。
このBPOに、AIを活用するサービスが増えています。「AI BPO」と呼ばれることもあり、BPOの一つのジャンル・種類として定着しつつあります。
AIがBPOへ活用されている背景や必要性については次のような点があります。
AI技術の急速な発展・進化
AIとは人工知能を指しますが、従来は学習データをもとに分析や予測などを行ったり、ルール通りに自動的にタスクを実行したりするのが主な機能でした。しかし現在では生成AIが登場し、新しいコンテンツを生成したり、人間が話す言語である自然言語で流暢に回答したりと急速に技術が進化しています。
こうした背景から、AIが業務に活用できる幅が拡大したことで、業務改善や変革を担うBPOとの相性が良い点から活発に利用が進んでいます。
より深刻化する人手不足への対応
少子高齢化による人手不足はあらゆる業種・業界で生じており、業務負荷が高まっています。人手不足感がより深刻化する昨今、AIが大幅に業務負荷を削減する成果を挙げています。人手不足をリソースでカバーするBPOとAIを組み合わせることで、より一層、ニーズを満たしています。
コスト削減・効率化の必要性
物価高騰による原材料費の高騰などを受け、多くの企業では、人手不足と共にコスト削減が求められています。また少ない人員と限られた時間で生産性を上げる必要のある働き方改革が推進される昨今、AI BPOには大きな期待がかかっています。
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BPO×AIの活用例と従来のBPOとの違い
続いて、BPOにAIを活用する具体例を見ていきましょう。それらは従来のBPOとどのように違うのかも知っておく必要があります。
BPO×AIの活用例
BPOにAIを取り入れる際には、大きく2通りの利用方法があります。一つは、AIをワークフローに取り入れる方法、もう一つはAIエージェントに対して自律的にタスクを行わせる方法です。このどちらかの方法を利用して、次のような業務に活用されています。
コンタクトセンター・顧客対応
カスタマーサポートの分野では、AIチャットボットによるお問い合わせ一次対応やFAQの役割、さらには電話の録音データによる音声認識や感情分析などにより、顧客ニーズや満足度を高めるための品質向上に役立てられます。
経理・会計
帳票作成や日々の支払い管理など定型業務の多い経理・会計業務では、AIによる自動化が進んでいます。請求書の作成から送付、支払いまでの一連のプロセスの自動化は、自動請求処理として活用されています。
また財務データの分析はリスク管理にもつながります。
AI-OCR
従来のOCRは読み取り精度に課題がありましたが、AI-OCRは、文字認識率が高く、よりその精度が向上しています。また会計システムとの連携などを通じてより業務効率化が可能です。
採用・従業員エンゲージメント向上
人事BPOの分野でもAIは役立ちます。例えば採用においては応募書類から自社にマッチする人材をAIが自動抽出します。またAIが従業員の直近の行動やサーベイ結果などからモチベーションの低下などを察知し、アラートを出すことで離職率低下の取り組みにつなげられます。
マーケティング
広告運用やWebサイトのSEO対策、メルマガコミュニケーション、キャンペーンなどのマーケティング活動全般において重要になる顧客ニーズの把握について、AIは重要な役割を担います。市場データや膨大なインターネット上の情報を素早くリサーチし、調査結果をレポートすることが可能です。また顧客の行動ログ分析によるレコメンドを通じて購買喚起を行うこともできます。
保険金算定
保険会社のBPO利用も進んでおり、AIは業務プロセスの自動化などに対応できます。中でも事故査定や健康保険の請求などのシーンでAIが顧客の過去データを分析し、最適な保険金額を算出することで、算定の自動化と最適な金額の提示を可能にします。
従来のBPOとの違い
AI BPOは、従来のBPOと比較し、どのような違いがあるのでしょうか。従来のBPOは、ITツールなどを活用したデジタルBPOが主流です。AI BPOもその一種といえますが、従来のITツール活用型と比較して、より高度なタスクへ対応できるため、自動化の範囲が広がっていることが一つに挙げられます。また従来、人間にしかできなかった判断や意思決定の一部をAIが担えるようになったことからも、大きな違いを生んでいます。
より一層、業務効率化が必要になる昨今、AIの活用は必要不可欠になっているといっても過言ではありません。
BPO×AIのメリット
AIを活用するBPOを利用することには、次のようなメリットが期待できます。
業務効率の大幅な向上
AIが従来、人でしか対応できなかった範囲まで代替できるようになれば、より業務効率が上がります。従来の業務をBPOが代行するだけでなく、業務変革に近い形で効率化が可能になることもあるでしょう。
コスト削減
自動化により人件費の削減につながるため、コスト削減が期待できます。またAIによる人為的ミスの減少から従来よりも無駄なコストの削減につながります。BPO利用のコストがかかりますが、長期的にはコストが低減できる可能性があります。
スケーラビリティの向上
従来のBPOも繁閑対応が可能であり、スケーラビリティは高い特徴がありましたが、AI活用のBPOは人員を増員するよりもAIを技術的に拡張する方向性となるため、さらに拡張しやすくなります。
業務の品質向上
BPOでは従来から専門家がプロのノウハウやスキルを駆使して業務を行うことで、業務の品質向上の効果がありましたが、そこにAIが加わることで、精度の高いデータ分析や業務遂行が進み、より一層、業務品質の向上が期待できるでしょう。
BPO×AIを十分に活用するポイント
AIを取り入れるBPOを十分に活用するには、ポイントがあります。次の点を押さえておきましょう。
導入コストは費用対効果で長期的に考える
AI BPOについても従来と同様に導入コストはかかるため、コストをどうとらえるかがポイントです。先述の通り、AIによる人件費抑制効果が期待できますが、それと共に費用対効果を軸に長い目で成果と投入額を吟味することが重要です。
高い情報セキュリティ対策と意識を持つBPO事業者の選定
AI BPOは、従来のBPOと比べてデータを活用する頻度が高まるため、より一層のデータセキュリティ意識が求められます。高い情報セキュリティ意識を持ち、徹底したセキュリティ対策を行うBPO事業者を選ぶことをおすすめします。
社内のAI人材のチェック体制構築
AIを利用することで、まれに誤情報が出力されることや、著作権や道徳的な観点でリスクが生じる業務もあります。そのため、BPOによる効果を最大化するためにも、社内のAI人材のチェック体制を整えましょう。
まとめ
BPOの活用を検討する場合は、AIを取り入れている事業者を当たることで、業務効率の大幅な向上やコスト削減、業務品質の向上などが期待できます。
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