カスタマーサクセス代行でLTVを最大化する5つのポイント
カスタマーサクセスは顧客に自社の商品・サービスを最大限活用してもらい、その価値を享受してもらうために欠かせない取り組みです。顧客に成功体験を提供できれば満足度が高まり、結果として売上アップにつながります。
自社内でカスタマーサクセスのリソースを確保できない場合は、カスタマーサクセス代行をうまく活用することで効果を最大化できます。
今回は、カスタマーサクセス代行を利用するメリットや注意点、LTV（顧客生涯価値）を最大化するポイント、具体的なサービス事例をご紹介します。
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとカスタマーサクセス代行について説明します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の商品やサービスを最大限に活用できるよう支援するプロセスです。顧客が商品やサービスを利用することで目的を達成し、満足を得られるようにサポートを行います。問い合わせ対応やヘルプデスクだけでなく、セミナー開催や個別サポートを通じて顧客に働きかけて成功に導きます。
カスタマーサクセス代行とは？
近年はLTV（顧客生涯価値）の最大化が重視され、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。顧客に選ばれるだけでなく、長きにわたって良好な関係を構築し続けることで、顧客から得られる価値が長期間にわたり持続します。
しかしながら、カスタマーサクセスに取り組もうとしても、自社に知見・スキル・リソースが不足しているということがあるかもしれません。
そんな場合は、外注を検討するとよいでしょう。その際、利用できるのがカスタマーサクセス代行サービスです。
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- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
カスタマーサクセス代行を利用するメリット
カスタマーサクセス代行を利用するメリットには、次の点が挙げられます。
人手・ノウハウ不足への対応
カスタマーサクセスで効果を出せる人材の不足を補うのに有効です。代行サービスであれば、拡張性も高く、繁閑に応じて調整も可能です。
迅速な体制確立
新商品の発売に合わせて素早く体制を構築できます。
カスタマーサクセスの質向上、LTV最大化
カスタマーサクセスのKPIは解約率や顧客維持率などが設定されるケースが多いですが、特に重視されるのがLTV（顧客生涯価値）の向上です。LTVを向上させるには、質と効果を高めることに注力するスキルとノウハウが必要です。専門のプロに委託すれば、LTV最大化を目指せるでしょう。
アップセル・クロスセル
アップセルは、購入済商品の上位商品・高価格帯商品への切り替えを提案する手法、クロスセルは購入済商品と関連する商品を同時に提案する手法です。代行サービス利用で、これらの割合を向上させられます。
カスタマーサクセス代行を利用する際の注意点
一方、カスタマーサクセス代行を利用する際には、注意点があります。
自社にノウハウが残らず内製化が難しくなる
カスタマーサクセス代行に限らず、外注を利用する際に直面する課題です。自社にノウハウが残りにくく、外注の利用をやめ、いざ内製化する際にゼロからスタートしなければなりません。何らかの対策をとっておく必要があります。
セキュリティリスク
これも外注利用につきまとう課題です。代行会社に顧客の個人情報などを渡すことになるため、情報漏洩のリスクが高まります。ネットワークセキュリティと物理的なセキュリティともに堅牢な対策を施している信頼のおける代行会社を選ぶ必要があります。
導入コストがかかる
カスタマーサクセス代行サービスを利用する際には外注費が発生します。料金体系はサービスごとに異なりますが、主に成果報酬型と固定報酬型、それらを組み合わせたハイブリッド型の3つに分かれます。成果報酬型は成果が出た時点で支払いが発生しますが、それ以外は月額で固定料金が発生するため、継続的に支払い続ける必要があります。このコストをどのように捉えるかが重要です。
カスタマーサクセス代行でLTVを最大化するポイント
カスタマーサクセス代行でLTVを最大化するポイントとして、代行サービスの比較方法をご紹介します。また代行サービスを活用したLTV最大化のポイントを解説します。
【比較項目】
●費用
●委託範囲（オンボーディング、アダプション、エクスパンション、チャーン）
●支援実績
●セキュリティ体制
●内製化へのサポート
基本的な比較項目として重視したいのが、これらの項目です。費用は料金体系に大きく左右されるため、最適なものを選択しましょう。また委託範囲はカスタマーサクセスのフェーズによって分けられることが多くあります。その違いは下記にまとめています。
▼フェーズの違い
・オンボーディング：導入初期のサポート
・アダプション：本格的な使い方を定着させるためのサポート
・エクスパンション：更新やアップセル・クロスセルの提案
・チャーン：解約段階における対応
また、同業種・業界の支援実績がある方がより高い成果を期待できます。個人情報などのセキュリティ体制の徹底度も重要です。
さらに、自社にノウハウが残らない課題を受け、内製化のサポートもしてくれるところは、より優良な代行サービスといえるでしょう。
【LTV最大化のポイント】
カスタマーサクセス代行利用によってLTVを最大化させるポイントをご紹介します。
オンボーディング、定期フォローの適切な実施
初期段階のオンボーディングは特に重要であり、質の高さが求められます。また定期的に顧客をフォローする仕組みが整っているかどうかもチェックポイントといえるでしょう。
サポート窓口の設置と適切な対応
カスタマーサクセスはカスタマーサポートと役割が異なりますが、顧客からの問い合わせに対応することも重要な業務の一つです。そのためには「サポート窓口」を設置して適切に対応できる体制を整える必要があります。これができなければ、成果創出には至りません。
巧みなアップセル・クロスセル提案
顧客対応を丁寧に行うことは重要ですが、それだけではLTV向上のスピードが落ちてしまうでしょう。アップセル・クロスセルの働きかけを自然に行える高い営業スキルも重要です。
顧客ごとの適切なアプローチ
顧客ごとにスキルや課題のレベル感が異なります。一律な対応ではなく、顧客ごとの適切なアプローチができるかどうかも大切な要素です。
アンケート収集・改善
顧客をサポートした後、顧客からのフィードバックを収集し、対応品質や商品・サービスそのものを改善していく流れを作っておくこともポイントです。
カスタマーサクセス代行サービスを提供する日本トータルテレマーケティングの特長
カスタマーサクセス代行サービスの具体例として、日本トータルテレマーケティングのコンタクトセンター代行サービスの特長をご紹介します。
●日本トータルテレマーケティングのコンタクトセンター代行とは？
当社では、コンタクトセンター業務全般を請け負っております。インバウンド、アウトバウンドともにご対応可能であり、インバウンドではカスタマーサポート、テクニカルサポートのご対応はもちろんのこと、カスタマーサクセスの対応も可能です。
また代行業務のみならず、コンタクトセンター立ち上げ・構築支援から、人材育成・研修まで、幅広くご対応しております。
いずれのサービスでも、徹底したセキュリティ管理体制を敷き、全拠点・全業務で標準化して運用しており、1983年の設立以来、1,000社以上のお客様の業務を運営し、情報漏洩の事例はございません。
●カスタマーサクセスがLTV最大化に貢献する理由
当社のカスタマーサクセス代行サービスでは、次の理由から、LTV最大化に貢献します。
・オンボーディング、定期フォローの適切な実施が可能
オンボーディングからチャーンまであらゆるフェーズへのご対応、さらに定期的なフォローも含めて柔軟にご対応可能です。
・長年の実績と質の高いオペレーターによる適切な対応
長年の実績で培ったノウハウと育成により、プロフェッショナルなオペレーターが多数在籍しております。彼らがLTVの向上に寄与する対応を行います。
・アウトバウンド実績に基づく効果的なアップセル・クロスセルが可能
BtoB・BtoCを問わず、豊富なアウトバウンド実績を有しており、売上拡大と、安定的な顧客維持を実現してきました。アップセル・クロスセルにおいても、高いスキルとノウハウを生かした対応が可能です。
・CRM連携で顧客ごとの適切なアプローチを実現
CRM（顧客情報管理）で顧客情報をシステム上で管理しているため、顧客の段階に応じて適切なアプローチが可能です。
・お客様の声（VoC）分析による継続的な改善とご提案が可能
顧客の音声やメール、アンケート、SNSなど、さまざまなチャネルから「お客様の声（VoC）」を分析する仕組みが整っており、得られたフィードバックをもとに継続的な改善と具体的なご提案を行っております。
まとめ
カスタマーサクセス代行をご検討中の方に必要な基本情報をお届けしました。カスタマーサクセス代行を利用する際には、ぜひ注意点を踏まえながら、十分な比較選定を行うことをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングの「コンタクトセンター代行サービス」では、ご紹介しました通り、カスタマーサクセス代行のご対応も可能です。
LTV最大化のため、また貴社の課題解決に貢献いたしますので、お困りごとがございましたら是非お問い合わせください。
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