カスタマーサクセスのオンボーディングとは？顧客定着率を上げるポイント
カスタマーサクセスはユーザーや顧客が継続的にサービスを利用したり、定期購買を行ったりするために欠かせない取り組みです。適切に実施することで、長期的な関係構築が可能になり、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。
今回は、カスタマーサクセスのフェーズの一つである「オンボーディング」に焦点を当て、その定義や重要性、実施ステップと成功のポイントをご紹介します。
カスタマーサクセスのオンボーディングとは？
カスタマーサクセスのオンボーディングの概要を見ていきましょう。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するプロセスです。顧客が製品やサービスを継続的に利用し、その効果を十分に享受するためには、カスタマーサクセスによる支援が欠かせません。
顧客満足度を向上させるとともに、顧客が自社に対してもたらす利益である「LTV（顧客生涯価値）」を最大限に高めることが目的です。
カスタマーサポートも顧客をサポートする点で共通していますが、カスタマーサポートが主に顧客の一時的な課題解決に特化しているのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功体験に重きを置いているという違いがあります。また、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあって初めて対応しますが、カスタマーサクセスは導入前から先回りして成功に導く手助けをします。
オンボーディングとは
カスタマーサクセスはサポートする時期によってフェーズが分かれており、特に導入初期のサポートを「オンボーディング」と呼びます。主に使い方や機能などの理解を促進し、顧客の利用を定着させることが目的です。
他のフェーズとの違い
カスタマーサクセスには、他にも次のようなフェーズがあります。
「アダプション」：オンボーディングが導入段階の支援を意味するのに対し、アダプションは次の段階となり、本格的な使い方を定着させるための支援です。
「エクスパンション」：製品やサービスの利用が定着した後、更新やアップセル・クロスセル（※）を提案し、さらに利用範囲を拡大してもらいます。
※「アップセル」は購入済み商品の上位・高価格商品への切り替えを提案する手法、「クロスセル」は購入済み商品と関連する商品を合わせて提案する手法。
「チャーン」：解約段階における対応です。解約理由とともに改善要望をヒアリングし、営業や製造担当者へフィードバックします。
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カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの重要性
オンボーディングは、次の点で重要です。
継続利用を左右する
オンボーディングは、カスタマーサクセスの初期フェーズであるため、ここでつまずくと「買って失敗した」といった気持ちを抱かせてしまう恐れがあります。そうなると継続利用を迷われる可能性もあります。
オンボーディングでは顧客が製品やサービスの価値を実感するフェーズであるべきです。そのため、何より顧客の成功体験が重要になります。
長期的な関係構築の第一歩となる
カスタマーサクセスの目的は、長期的な関係構築の先にある顧客満足度向上およびLTV（顧客生涯価値）の最大化にあります。オンボーディングは、そのゴールへ向けた第一歩となるため非常に重要です。
アップセル・クロスセルが期待できる
オンボーディングが成功すれば、カスタマーサクセスの次の段階へとつなげることができます。アップセル・クロスセルが期待でき、売上アップはもちろん、顧客満足度・LTVともに向上させることが可能です。
オンボーディングのステップ
カスタマーサクセスのオンボーディングを進めるステップをご紹介します。
STEP1.オンボーディングのゴールとKPIの設定
まずオンボーディングのゴール（最終目標）とKPIを設定し、何をもって「オンボーディング完了」とするのかを取り決めます。オンボーディングの主なKPIは「オンボーディング完了率」です。またカスタマーサクセス全体としての「解約率（チャーンレート）」や「顧客維持率（リテンションレート）」も重要になります。
STEP2.具体的なアプローチ手法の検討
ゴールとKPIを達成するためには、どのようなアプローチ手法が必要か製品やサービスに応じて検討します。
例）
・導入のためのサービス紹介動画
・基本操作のデモ動画・資料
・オンラインセミナー形式の勉強会
・FAQやチャットボットの整備
・メルマガ配信
・アンケート収集
STEP3.オンボーディングのためのコンテンツ制作と提供
手法に応じたコンテンツを制作します。例えばデモ動画を作成する場合は製品の動画撮影などを行います。コンテンツ制作の際に重要なのは、顧客がつまずくポイントを分析して、つまずかないようにあらかじめ内容に盛り込むことです。
STEP4.窓口対応
オンボーディングを実施している最中に問い合わせを受け付けられる窓口を設け、随時対応します。
STEP5.フィードバックの収集と改善
顧客に対してアンケートを実施し、フィードバックを収集しましょう。その結果をもとにオンボーディングおよびカスタマーサクセス全体を改善します。
カスタマーサクセスのオンボーディングの成功ポイント
続いて、カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させるポイントをご紹介します。
体験価値の提供を重視する
オンボーディングはカスタマーサクセス全体の中でも、特に重要なフェーズであることは先ほどお伝えした通りです。だからこそ、体験価値を提供することに注力しましょう。
例えばBtoBのSaaSにおけるオンボーディング事例では、単にマニュアルやFAQを用意するだけでなく、個別のセミナーやミーティングを開催して導入・定着支援を行っています。
また、オンラインデザインツールを商材とする企業は、セルフオンボーディングを提供し、顧客自らガイダンスに従ってサービスの活用と定着化を実現できる仕組みにしています。
このように、顧客を感動させる、あるいはユニークで面白いと思ってもらえるような支援を行うことがポイントです。
視覚的にわかりやすい丁寧さ
マニュアルやFAQなど文章での解説は初心者にはとっつきにくいこともあるため、イラストや写真、動画などを駆使して解説し、視覚的にわかりやすくすることがポイントです。
顧客ごとのニーズやレベルに合わせる
先述のSaaS事例のように、顧客ごとに個別にオンボーディングを実施することは非常に有効です。その際、顧客ごとのニーズやレベル感に合わせることに意義があります。
フィードバックと改善を繰り返す
顧客からのフィードバックは貴重な情報源となり、オンボーディングの改善につながります。しかし一時的ではなく、継続的に実施し続けることがオンボーディングを成功させる鍵となります。
オンボーディング業務の効率化を図る
質の高いオンボーディングを実施するためには、オンボーディング担当者の業務効率化も重要です。システム化ができるのであれば積極的に導入するほか、カスタマーサクセスのプロに委託することも一案です。高度なオンボーディングの実施により、アップセル・クロスセル、LTV向上などの効果が期待できるでしょう。
まとめ
製品やサービスの継続利用のための最初の段階として重要なカスタマーサクセスのオンボーディングは、顧客満足度向上およびLTV向上のために欠かせない取り組みです。
さまざまなアプローチ方法があり、それぞれに質の高い支援が求められることから、自社では賄えないケースや期待した成果が得られないケースもあるでしょう。
そのような場合は、日本トータルテレマーケティングが提供する「コンタクトセンター構築・運用代行サービス」のご利用をご検討ください。カスタマーサクセスに豊富な実績を持つ高スキルなオペレーターが多数在籍しております。
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