ロイヤルカスタマー化とは？ ─ いま押さえたい定義・効果・始め方をわかりやすく解説！
市場競争が激しい昨今、企業が持続的に成長していくためには、新規顧客の獲得やリピーターの創出だけでは不十分です。
重要なのは、顧客との関係性を継続的に育み、企業やブランドに高い信頼を寄せてくれる顧客「ロイヤルカスタマー」を育成することです。
今回は、ロイヤルカスタマー化の基礎知識から、取り組むことの効果、ロイヤルカスタマー化施策の導入ステップ、成功事例をご紹介します。
ぜひお役立てください。
ロイヤルカスタマー化とは？
ロイヤルカスタマーとは、企業やブランドに対して高い信頼と愛着を持ち、他の企業やブランドに目移りすることなく、継続的に商品やサービスを利用し続ける特定の顧客層を指します。
このように表現すると、「優良顧客」や「リピーター」をイメージするかもしれません。
しかし、ロイヤルカスタマーはこれらの顧客層とは異なります。定義はあいまいですが、「優良顧客」は一般的に、継続的な購買や高額取引を通じて、売上に大きく貢献している顧客を意味します。また、「リピーター」は、金額の大小問わず、継続的に購入を続けている顧客を指します。
ロイヤルカスタマーとの違いは、信頼や愛着の度合いにあります。ロイヤルカスタマーは“自社やブランドに愛着を持っているか”、“家族や友人へ積極的に勧めようとする気持ちがあるか”、“定期的に店舗へ来店するか”、“SNSで企業やブランドについて好意的な情報発信をしているか”、“購入金額、頻度、継続年数が高いか”等の指標において、総合的に高い度合いを示します。
ロイヤルカスタマーの価値
ロイヤルカスタマーは、企業にとって欠かせない存在です。
ロイヤルカスタマーは、顧客生涯価値（LTV）が高いことから、短期的な市場の変動に左右されず、長期的な購入や取引を続ける傾向があり、商品の購入から利用、終了まで自社に大きな価値をもたらす存在となります。また、家族や友人、SNSなどを通じて好意的な情報発信を行うだけでなく、自ら積極的に商品やサービスを紹介してくれる存在でもあります。
これらの条件がそろうロイヤルカスタマーは、自社にとって貢献度の高い、貴重な存在といえるでしょう。
ロイヤルカスタマー化とは
ロイヤルカスタマー化は、新規顧客および既存顧客をロイヤルカスタマーに成長させるために、企業側が行う取り組み全般を指します。具体的な施策は後ほどご紹介しますが、主に顧客の好みに合わせたパーソナライズドされたサービス提供や、誕生日などのタイミングでのサプライズプレゼントなどが挙げられます。
これらの取り組みを通じて、企業は顧客をロイヤルカスタマーへと育成していきます。
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ロイヤルカスタマー化の効果
ロイヤルカスタマー化の施策を行うことにより、次のような効果が得られます。
顧客生涯価値（LTV）の向上
先述の通り、ロイヤルカスタマーは継続的に商品・サービスを購入し、好意的な口コミなども発信してくれる貴重な存在です。LTVが高いことから、ロイヤルカスタマー化を推進することは、顧客全体のLTVを高めることにもつながります。
新規顧客の獲得・売上安定
ロイヤルカスタマーは、企業やブランドへの愛着により、家族や友人などに直接紹介したり、SNSなどでの好意的な口コミを広めたりすることで、企業やブランドの新規顧客の獲得に貢献します。この際にブランディングが進めば、より一層の売上安定につながります。
また、ロイヤルカスタマー化の施策の一つにサブスクリプションサービスや定期購入の解約阻止がありますが、この解約阻止の取り組みも売上の安定化を後押しします。
顧客の声の取得・活用
ロイヤルカスタマーが増えるほど、より企業がロイヤルカスタマーの声を収集しやすくなります。ロイヤルカスタマーは企業に対する愛着が強いため、自ら商品やサービスについてフィードバックをしてくれることもあります。サービス改善や他の顧客の課題解決に役立ち、商品・サービスの品質向上および企業やブランドの成長に寄与します。
ロイヤルカスタマー化の始め方ステップ
ロイヤルカスタマー化施策の導入方法をステップごとに解説します。
STEP1 現状把握・分析
まず、自社やブランドの現状把握と分析を行います。顧客ロイヤルティを分析し、ロイヤルカスタマーがどのくらい存在するのかを確認しましょう。具体的な方法として、購買データの分析やアンケート調査、NPS（ネットプロモータースコア）という顧客ロイヤルティを測る指標を得られるアンケート調査などが挙げられます。
STEP2 CX・カスタマージャーニーマップ設計
現状分析の結果をもとに、顧客に提供する体験を設計します。顧客体験はCX（カスタマーエクスペリエンス）と呼ばれており、顧客の個別ニーズに合ったスペシャルなサービスを提供することで、感動体験を高めることができます。
感動体験を提供する具体的な行動としては、パーソナライズされたオーダーメイドのサービス提供やサプライズプレゼント、手厚い課題解決サポート、顧客の声を真摯に受け止め、即座にサービス改善に反映させること、コールセンターにおける解約阻止を通じて顧客が真に満足する未来につなげることなどが挙げられます。これらのうち、自社とお客様にとって最適なCX向上施策を検討しましょう。
同時にカスタマージャーニーマップを適切に設計することも重要です。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスの購入や登録などに至るまでのプロセスを旅に例え、行程表のように可視化したものです。どのタイミングでどのような体験価値を提供するかを綿密に設計する必要があります。
STEP3 施策の実行
設計した計画通りに施策を実行しましょう。
STEP4 効果検証・改善
ロイヤルカスタマー化の施策は、実施しただけでは成果につながりません。設計した施策がどのくらいの成果を上げているのかを検証し、その結果を踏まえて改善を行うことが重要です。
また、顧客の購入回数や頻度、来店頻度、アンケート調査などを定期的に実施し、ロイヤルカスタマー化が順調に進んでいるかを確認することも効果的です。問題があれば改善策を実施していきましょう。
まとめ
ロイヤルカスタマー化の取り組みは、企業にとって高い貢献度を持つロイヤルカスタマーを増やし、顧客全体のロイヤルティを高める有効な施策の一つです。さまざまなアプローチ方法がある中でも、直接顧客と接点を持つコールセンター・コンタクトセンターの品質を高めることは非常に重要です。
日本トータルテレマーケティングでは、長年の実績で積み上げたノウハウと質の高いオペレーターを擁するコンタクトセンターサービスにおいて、ロイヤルカスタマーを増やすために効果的な支援を提供いたします。
また通販コールセンターにおける定期コースの解約阻止を通じて、ロイヤルカスタマー化のお手伝いをすることも可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。
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