カスタマーサクセスとは？ ─ カスタマーサポートとの違い・注目される理由、メリットをわかりやすく解説！
昨今、顧客に継続して価値の高い商品やサービスを提供し続けることが、ビジネスの成長にとってますます重要になっています。その中で注目されている取り組みの一つが、「カスタマーサクセス」です。今後、カスタマーサクセスを実施していくためには、考え方や進め方のポイントを押さえておくことが有効です。
今回は、カスタマーサクセスの概要からカスタマーサポートとの違い、カスタマーサクセスを導入するメリット、カスタマーサクセス実現のための施策、成功のポイントを解説します。ぜひご覧ください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとはどのような取り組みなのか、また似ている言葉であるカスタマーサポートやインサイドセールスとの違い、カスタマーサクセスが注目される理由について解説します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、文字通り、顧客の成功体験を実現させるために、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するプロセスです。特に能動的に企業が情報提供やサポートを継続することを指します。
主な目的は、顧客満足度向上を図り、その先にある顧客生涯価値（LTV）の向上につなげることです。つまり、顧客の成功と自社の利益との両立を目指します。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートとの大きな違いは、「受動的か能動的か」どうかにあります。カスタマーサポートは基本的に顧客からの問い合わせに対応する受動的な側面がありますが、カスタマーサクセスは、企業側が顧客からの問い合わせなどを待つのではなく、顧客の課題やニーズを把握して、先回りして顧客の成功につなげる支援をするという点で能動的な取り組みです。顧客の多くが企業であるBtoBビジネスでは、ミーティングやセミナーの開催を通じて顧客を能動的にサポートします。
インサイドセールスとの違い
インサイドセールスは、内勤営業とも呼ばれる営業活動の一種です。主に電話やメール、オンラインチャットなどのリモート手段を用いて営業活動を行います。対面での営業活動に重点を置くフィールドセールスとは対照的に、物理的な移動を行わず、顧客との接点を持つ点が特徴です。
カスタマーサクセスとの違いは、「対象とする顧客」と「役割」にあります。カスタマーサクセスは既存顧客を対象とし、顧客が商品やサービスを最大限に利用できるようサポートする役割を担います。一方、インサイドセールスは、主に見込み顧客や既存顧客を対象とし、受注や売上拡大のための営業活動を行います。
カスタマーサクセスが注目される理由
近年、カスタマーサクセスが注目を浴びている背景には、大きく2つの理由があります。まず1点目は、顧客ニーズの多様化により、製品の機能面での差別化に限界が生じている点です。顧客は、機能や性能だけでなく、より質の高い体験や精神的な満足感を求めるようになっています。
2点目は、サブスクリプションサービスの普及です。売り切り型のビジネスと比較すると、継続的に顧客との関係性を築き、長期的に価値を提供し続けることが、企業の成長に直結しています。
これらの背景の中で、顧客に対して能動的に働きかけ、成功体験を支援するカスタマーサクセスの取り組みは、企業に市場優位性を生み出します。
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カスタマーサクセスを導入するメリット
カスタマーサクセスを導入するメリットをご紹介します。
顧客体験の向上
顧客の成功をサポートすることは、顧客体験の向上につながります。顧客体験とは、顧客が商品やサービスに興味を持ち、購入・利用してからアフターフォローを受けるまでの、顧客が企業と接する一連の体験です。良い体験を得た顧客は「また次も買おう」と思うとともに、SNSで良質な口コミを拡散する可能性があり、こうした行動は企業により良い効果をもたらします。
競争力強化
市場競争力の強化にもつながります。多くの顧客をサポートし、良質な体験を提供すれば、自社やブランドへの信頼や愛着も向上し、他社の商品やサービスに乗り換える可能性が低くなるでしょう。その結果、継続的な取引が期待でき、市場における優位性を確立することが可能になります。
解約率の低減
サブスクリプションサービスなどにおいては、カスタマーサクセスを実現することで、より継続的な利用につながります。顧客が抱える顕在的、潜在的な課題を先回りして解決すれば、結果的に解約率の低減が期待できるでしょう。
LTVの向上
先述の通り、カスタマーサクセスを実施することはLTV、つまり顧客が商品購入から利用終了に至るまでにどれだけ自社に利益をもたらすかの指標の向上につながります。LTVが高いほど自社にとって継続的に利益をもたらす顧客です。カスタマーサクセスを確実に行っていくことで、LTVの高い顧客を創出できるでしょう。
アップセル・クロスセルの促進
「アップセル」とは、顧客がすでに購入している商品よりも上位の製品を提案し、購入してもらうこと、「クロスセル」とは、顧客が購入しようとしている商品と組み合わせて使用できるものを提案し、合わせて購入してもらうことを指します。カスタマーサクセスの取り組みの中で、顧客の課題を解決していく過程で、自社の別商品や上位モデルを提案することがありますが、これらは結果的にアップセルやクロスセルにつながります。
カスタマーサクセスを実現するための施策
カスタマーサクセスを実現するための具体的な施策を紹介します。
導入支援（オンボーディング）
導入支援は「オンボーディング」とも呼ばれ、顧客が商品やサービスを自力で使いこなせるようにするための支援活動を指します。例えば、ITサービスであれば、初期設定や基本操作をサポートし、使いこなせるようになるまで伴走します。チュートリアルの提供や操作説明なども、この導入支援の一環です。
ウェビナー開催
サービスの利用定着を図るために、使用方法や初期設定、よくある質問への対応などをテーマにしたウェビナーを定期的に開催することが効果的です。ただサービスの使い方などを一方的に伝えるだけの情報提供にとどまらず、参加者からの質問・疑問に個別に対応するなどの双方向のコミュニケーションを行うことで、ウェビナーの価値をより高めることができます。
LTVでセグメントし個別対応する
LTVの数値を算出し、顧客をセグメントした後で、セグメント別にアプローチ方法を最適化する方法です。
カスタマーサクセスのアプローチは、顧客のLTVに応じて「ハイタッチ」、「ロータッチ」、「テックタッチ」の3つに分類されます。ハイタッチは、LTVが特に高い顧客層に対して行う、きめ細やかな個別対応を指します。対企業の場合は、訪問して実地でレクチャーを行うなど、人的リソースを多く割いたサポートを行います。
ロータッチは、ハイタッチの次にLTVが高い中間層を対象にします。この層にはコストをかけすぎないように注意しながら、オンラインセミナーやチュートリアル動画、ナレッジベースなどの充実したコンテンツを提供することが有効です。
テックタッチは最もLTVが低い顧客層であり、数は最も多くなります。そのためマニュアル整備やFAQ、チャットボット、一斉メール配信など、テクノロジーを活用して効率的に対応することが求められます。
ユーザー同士のコミュニティの運営
企業やブランド側が一方的にサポートするのではなく、顧客同士のコミュニティの場を作り、運営することも、カスタマーサクセスの有効な手法の一つです。例えばITサービスでは、ユーザー同士で悩みを解決し合えるコミュニティが設けられることがあります。
このような場を設け、コミュニケーションが活性化すれば、サービスの利用が活性化されるだけでなく、コミュニティに寄せられた声をもとにサービス改善につなげることもできます。
解約阻止・フォロー
サブスクリプションサービスや、化粧品・健康食品などの定期販売においては、「解約阻止」や「フォロー対応」もカスタマーサクセスの一環として位置付けることができます。例えば、定期購入中の化粧品を使い切れずに解約を申し出る顧客に対しては、まだ効果の出る期間に達していないことをご案内したり、正しい使い方をレクチャーしたりすることで、再度効果が出るかどうかを試してもらうことで解約を阻止します。その結果、顧客が商品を通じて本来の効果を実感し、満足していただける可能性が高まり、「顧客の成功」につなげることができます。
カスタマーサクセス成功のポイント
カスタマーサクセスを成功させるポイントをご紹介します。
KPIの設定
カスタマーサクセスを実施する前に、KPI（重要業績評価指標）を適切に設定することが重要です。KPIは「目標達成に至る各プロセスにおける達成度」を数値化して測定・管理し、必要に応じて調整しながら、最終目標に確実につなげるための指標です。
カスタマーサクセスの具体的な指標としては、「LTV」、「NPS」、「解約率」、「顧客ロイヤルティ」が挙げられます。NPSはネット・プロモーター・スコアを指し、友人や家族などに商品やサービスを勧めたいと思う度合いを指します。顧客ロイヤルティとは、顧客が自社に対して持つ愛着や信頼を測る指標です。これらの複数の指標を用いながら行うことをおすすめします。
顧客データの分析・活用
カスタマーサクセスを成功させるためには、まず顧客ニーズや課題を正確に把握することが不可欠です。そのためには、顧客データの収集・分析および活用が大前提となります。
パーソナライズした対応
先述の通り、カスタマーサクセスの取り組みのうち、顧客ごとの個別のニーズや課題に対応し、パーソナライズした対応を行うことが鍵となります。顧客満足度向上、およびLTV向上にもつながります。
組織的な取り組み体制の構築
カスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせ窓口となるコールセンターだけが取り組むものではありません。部門を横断し、組織全体で取り組むことが顧客の成功のカギを握ります。なぜならカスタマーサクセスの前段階となるマーケティングと営業は、顧客情報の宝庫だからです。各部門がデータをそれぞれに持っているのではなく、一連の流れととらえ、部門横断で顧客データを共有することで、課題解決および成功に近づくでしょう。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的に支援する取り組みであり、LTV向上や市場優位性の確立に直結する、重要な施策です。
確実に成果を出すためにも、部門を横断して、組織全体で取り組むことをおすすめします。
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