ヘルプデスク（IT）とは？仕事内容や必要なスキルを徹底解説
現代のビジネス環境において、ITシステムは日々の業務を支える重要なインフラとなっています。しかし、これらのシステムが常にスムーズに動作するわけではなく、時にはトラブルが発生することもあります。そんな時に頼りになるのが「ヘルプデスク（IT）」です。ヘルプデスクは、ITシステムに関するトラブルシューティングや問い合わせ対応を専門とする業務です。
本コラムでは、ヘルプデスクの基本的な役割や仕事内容、求められるスキル、年収相場について詳しく解説します。
目次
ヘルプデスク（IT）とは？
はじめに、ヘルプデスクとは何か、その概要と社内SEなどとの違いについて解説します。
ヘルプデスク（IT）とは
ヘルプデスク（IT）は、社内外を問わず、ITシステムに関する問題や質問に対応する窓口です。例えば、パソコンが起動しない、ネットワーク接続が不安定、ソフトウェアやアプリケーションの使い方がわからないといった問い合わせに対し、調査や対応を行うことで、業務の円滑な運営をサポートする存在です。
社外ヘルプデスク（IT）
社外ヘルプデスクは、企業の顧客や取引先からのIT関連の問い合わせに対応します。例えば、製品の技術サポートやトラブルシューティングを行います。時には直接電話で、操作方法を回答することもあり、顧客満足度の向上のため、迅速で丁寧な対応が求められます。また、顧客のニーズを把握し、製品やサービスの改善につなげる役割も担っています。
社内ヘルプデスク（IT）
一方、社内ヘルプデスクは、企業内部の従業員からのIT関連の問い合わせに対応します。社内のIT環境を整備し、従業員が快適に業務を行えるようサポートすることが主な役割です。社内のITリソースを最大限に活用し、業務効率を高めるためにも重要なポジションとなっています。
社内ヘルプデスク（IT）と社内SEの違い
社内ヘルプデスクと社内SE（システムエンジニア）は、どちらも企業のIT環境を支える役割を担いますが、その業務内容には違いがあります。社内SEは、システムの設計・開発・運用を担当し、企業のIT戦略を支える役割を持ちます。一方で、社内ヘルプデスクは、主に日常的なITサポートやトラブル対応、つまり、運用以降のサポートを担当します。そのため、社内ヘルプデスクは現場のサポートに特化し、社内SEはシステム全体の構築や改善に焦点を当てるという違いがあり、企業は両者の協力によって、安定したIT環境を維持し、業務の効率化を図ることができるのです。
ヘルプデスク（IT）の仕事内容
続いて、ヘルプデスク（IT）の仕事内容について詳しく解説します。
社外ヘルプデスク（IT）の仕事内容例
社外ヘルプデスク（IT）の仕事内容について見ていきましょう。社外向けのヘルプデスクは、主に顧客やクライアントからの問い合わせに対応します。例えば、提供しているパソコンの操作方法に関する質問に答えたり、オフィスなどの周辺機器の使い方を説明したりします。また、機器が故障した場合には、修理の手配を行うことも重要な業務の一つです。さらに、製品やサービスに対するクレーム対応も行い、顧客満足度を向上させる役割を担っています。
社内ヘルプデスク（IT）の仕事内容例
社内ヘルプデスク（IT）は、組織内部の従業員をサポートすることに重点を置いています。例えば、社内で使用するパソコンやその他の情報機器の交換を行うことや、新しいソフトウェアやアプリケーションのインストール設定、アップデートをサポートします。また、社内の問い合わせ対応も重要な業務であり、従業員が直面する技術的な問題を迅速に解決することで、業務の効率化を図ります。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
ヘルプデスク（IT）に必要なスキル・知識・資格
続いて、ヘルプデスク（IT）に必要なスキル・知識・資格について解説します。
必要な知識
1. サポート対象OSの知識
ヘルプデスクの担当者は、Windows、macOS、Linuxなど、サポート対象となるオペレーティングシステム（OS）の基本的な操作方法やトラブルシューティングの知識を持っていることが重要です。特に、OSの設定変更やアップデートの手順、一般的なエラーメッセージの解決方法について把握していることが求められます。
2. ネット環境に関する知識
ネットワークの問題は、ITサポートの中でも頻繁に発生するトラブルの一つです。ルーターやモデムの設定、Wi-Fi接続のトラブルシューティング、ネットワーク速度の問題解決など、基本的なネットワーク知識が求められます。
3. 各種ブラウザの設定方法
ユーザーが日常的に使用するブラウザ（Chrome、Firefox、Edge、Safariなど）の設定やトラブルシューティングに関する知識も重要です。特に、キャッシュのクリア、拡張機能の管理、セキュリティ設定の調整など、ブラウザの基本的な操作に精通していることが求められます。
4. サポートユーザーの業務内容に関する知識
サポートするユーザーの業務内容を理解することで、より適切なサポートが可能になります。業務フローや使用するアプリケーションの特性を知っておくことで、ユーザーの視点に立ったサポートができるようになります。
必要な能力
1. 論理的な思考
技術的な問題を解決する際には、ユーザーに対して分かりやすく説明する能力が求められます。専門用語を噛み砕いて説明し、ユーザーが理解しやすい形で情報を提供することが重要です。
2. ヒアリング能力
ユーザーからの問い合わせを正確に理解するためには、問題の本質を的確に把握するヒアリング能力が必要です。ユーザーの話を丁寧に聞き、必要な情報を引き出すことで、問題解決の糸口を見つけることができます。
推奨される資格
以下の資格取得は、必ずしも必要なものではないですが、学習内容は、ヘルプデスクの業務内容に役立つ資格になっております。
1. ITパスポート
2. 情報セキュリティマネジメント
3. 基本情報技術者試験
4. マイクロソフトオフィススペシャリスト
ヘルプデスク（IT）の年収相場について
最後に、ヘルプデスク（IT）の年収相場について解説します。
ヘルプデスク（IT）の年収相場について
ヘルプデスク（IT）の年収は、現状300万円から400万円の範囲で募集されることが多くなっています。この年収帯は、特に経験が浅い方や、基本的な問い合わせ対応やPCの初期設定、ネットワーク機器の簡単なチェックなど、一般的な業務を担当する場合に該当します。
また、同じような仕事内容であっても「ヘルプデスク」や「社内SE」、「ITエンジニア」といった職種名の違いによって年収に差がでています。例えば、社内のシステムに関する問い合わせ対応やPCのキッティングなどの業務は、ヘルプデスクとして募集されることが多いですが、これが「社内SE」や「ITエンジニア」としての募集になると、年収が若干高く設定されることがあります。
さらに、年収450万円以上を狙う場合には、特定のスキルや経験が求められることが多くなります。例えば、英語での対応が可能であることや、サーバ構築の経験があること、またはプログラミングスキルを持っていることなどが条件として挙げられます。これらのスキルは、企業が求める業務の幅を広げ、より専門的なサポートを提供できる人材を求める際に重視されます。
ITヘルプデスクの年収相場は、担当する業務内容やスキルセットによって大きく変わるため、企業が自社内でヘルプデスクを運営する際には、これらのスキルと費用を考慮することが不可欠です。現代のビジネス領域においてITヘルプデスクは企業のITインフラやサービスの中心的な存在であり、その効果的な運営は業務のスムーズさと利益に直結します。したがって、企業はITヘルプデスクの運営に必要なスキルや費用を適切に評価し、適切なリソースを割り当てる必要があるのです。
ヘルプデスクの代行、立ち上げ支援なら日本トータルテレマーケティングへ
この記事では、ヘルプデスク（IT）について詳しくご紹介しました。
企業におけるヘルプデスクの役割は、日々の業務を円滑に進めるためにだけでなく、顧客満足度を向上させるためにも欠かせないものです。しかし、急なリソース不足や新規プロジェクトの立ち上げ時には、内部での対応が難しい場合もあります。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、さまざまな業種業界のヘルプデスクの代行や立ち上げを支援しております。
豊富な実績とノウハウを持つ当社が業務設計から構築・運営に至るまで企業様のヘルプデスク業務をトータルサポートいたします。
特に、迅速な立ち上げが求められる場面や、社内リソースが不足している際には、ぜひ当社にご相談ください。
こちらのコラムを読んだあなたへ
お問い合わせ
資料請求