インサイドセールスの業務フローとは？具体的な事例も合わせて解説
インサイドセールスは、企業や業態によって役割は様々ですが、主に商談機会の獲得や訪問をせずにWeb会議ツールを使った商談で契約締結を目指す役割を担っており、内勤でも効率的に営業ができる活動です。一方で、成果を最大化するには、営業部やマーケティング部等の部署との役割分担や情報の共有方法を整備するなど、さまざまなポイントを抑えなければなりません。
本コラムでは、インサイドセールスの基本的な業務フローとその役割、種類について詳しく解説すると共に、導入フローや実際の導入事例もご紹介します。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメール、ダイレクトメール（DM）などの手段を活用して顧客とコミュニケーションを図る内勤の営業活動をさします。この活動では、顧客に情報提供を行うことで、重要な人物や担当者情報を把握し、顧客の課題やニーズの確認を行っていきます。インサイドセールスの役割は、見込み度の高い顧客をフィールドセールスへと引き継ぐために、顧客のナーチャリング（育成）を行い、成約の確度を高めることです。また、企業によっては、インサイドセールスが営業フロー全般を完結させたり、受注後のフォローアップや追加売上のためのアプローチを行ったりするケースも見られます。
インサイドセールスの対義語となるフィールドセールスとの違いは、見込み度の高い顧客をフィールドセールスへと引き継ぐまでがインサイドセールスの役割なのに対して、フィールドセールスは、インサイドセールスから引き継いだ情報を元に、実際の商談や契約を行います。ただ、これらの役割の範囲や線引きは企業ごとに異なります。
インサイドセールスの主な役割と種類
続いて、インサイドセールスの主な役割と種類について詳しく解説していきます。
主な役割
1.有望なリードとのコミュニケーションを担当
インサイドセールスは、見込み顧客との初期接触を担当します。これにより、企業は潜在的な顧客との関係を築き、彼らのニーズや関心を理解することができます。インサイドセールスは、電話やメール、オンラインチャットなどの様々なチャネルを活用して、効率的かつ効果的にコミュニケーションを図ります。このプロセスは、新規リードがフィールドセールスに引き渡される前に、彼らの購買意欲や適合性を評価するための重要なステップです。
2.ナーチャリング（育成）や営業へパスできるかどうかの評価（クオリフィケーション）を行う
ナーチャリングのプロセスでは、顧客のニーズや興味を理解し、適切な情報や提案をタイミングよく提供することが求められます。このプロセスは、メールや電話、ウェビナーなどの多様なチャネルを通じて行われ、顧客との関係を深めるための重要なステップとなります。
さらに、インサイドセールスはリードのクオリフィケーション、すなわち評価を行う役割も担っています。これは、新規リードをフィールドセールスに引き渡すに値するかどうかを判断するプロセスです。クオリフィケーションを適切に行うことで、フィールドセールスは、確度の高い顧客へより効率的に活動でき、成約率を向上させることが可能となります。
種類
インサイドセールスには主に二つの種類があります。以下にて、それぞれ解説していきます。
1.インバウンド型（SDR）
インバウンド型は、SDR（Sales Development Representative）、反響型営業とも称されます。この手法では、既に獲得した見込み顧客や、BDRで得た見込み顧客を対象にアプローチを行います。具体的には、自社のWebサイトからの資料請求や問い合わせフォームへの反応があった顧客に対し、SDRが最初に接触します。このため、担当者には優れたトークスキルやヒアリングスキルが求められます。特に、見込み顧客の興味や関心が高まっているタイミングで迅速に対応することが成功の鍵となります。スピード感を持った対応が、顧客の関心を維持し、次のステップへと繋げるために不可欠です。
2.アウトバウンド型（BDR）
アウトバウンド型はBDR（Business Development Representative）、新規開拓型営業として知られています。この手法では、自社から積極的にアプローチを開始します。具体的には、代表電話への電話やIR情報などを活用してキーパーソンに手紙を書くなどの方法で接触を図ります。ここでのターゲットは、自社にとって利益が大きい企業や、特定の商品・サービスに関心を持ちそうな企業です。ニーズが顕在化していない企業にアプローチするため、難易度は高いですが、成功した際のリターンは非常に大きいといえます。
インサイドセールスの業務フロー
インサイドセールスの業務フローをステップで解説します。
1.リード情報をマーケティングから受け取る
最初のステップは、マーケティング部門からのリード情報の受け取りです。ここで重要なのは、単にリードの名前や連絡先を受け取るだけでなく、リードがどのような経路（チャネル）で獲得されたのか、現在の状況や関心を持っているテーマなど、詳細な情報を共有してもらうことです。例えば、セミナーで獲得したリードであれば、そのセミナーのテーマを基にリードの関心や課題を分析することが可能です。こうした情報を基に、リードが求めている情報を的確に提供することができます。
2.リードにヒアリングする
次に、リードに対するヒアリングを行います。このステップでは、電話やメールを用いてリードと初めての接触を図ります。ここで注意すべきは、いきなり自社の製品やサービスを売り込むのではなく、まずはリードのニーズや課題を理解することです。ヒアリングによって、リードがどの程度の購買意欲を持っているのかを判断することができ、購買意欲が高ければすぐに次のステップに進むことができます。一方で、リードの多くは情報収集や検討段階にあるため、しっかりとしたヒアリングが不可欠です。また、BANT情報（予算、決裁者、ニーズ、導入時期）を把握することで、より具体的なアプローチ計画を立てることが可能になります。
3.リードナーチャリングを行う
ヒアリングの後は、リードナーチャリングのステップに移ります。リードナーチャリングとは、リードの興味やニーズに応じた情報を提供し、信頼関係を築きながら購買意欲を高めていくプロセスです。これを怠ると、購買意欲の低いリードに対してフィールドセールスが無駄な訪問をすることになり、効率が悪くなります。逆に、適切なナーチャリングを行えば、フィールドセールスは有望な商談に集中でき、受注率の向上が期待できます。
4.リードのスコアリングとクオリフィケーションを行う
続いて、リードのスコアリングとクオリフィケーションを行います。スコアリングは、リードの行動に点数を付けることで購買意欲を可視化する手法です。例えば、資料請求やメールのリンククリックに点数を与えることで、どのリードがより関心を持っているかを判断します。このスコアを基に、確度の高いリードを選別するのがクオリフィケーションです。これにより、フィールドセールスは限られた時間を有効に活用し、成果を上げることができます。
5.商談を創出する
最後のステップは、確度の高いリードに対して商談のアポイントを設定し、フィールドセールスへと引き継ぎます。この際、これまでに得た詳細な情報を全て引き継ぐことで、フィールドセールスはリードのニーズに応じた提案を行うことができ、商談の成功率を高めることが可能です。情報の共有には、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールを活用することで、効率的な情報管理を実現できます。これにより、フィールドセールスはリードの背景をしっかりと理解した上で、効果的な営業活動を展開することが可能です。
インサイドセールスの導入フロー
インサイドセールスの導入フローを解説します。
インサイドセールスの導入フロー
1.ターゲットや業務範囲、手法の策定
インサイドセールスを導入する前には、ターゲットや業務範囲、手法の策定が重要になります。ターゲットを明確にすることで、どのような顧客層にアプローチするのかが決まり、その後のプロセスがスムーズに進行します。また、業務範囲をしっかりと定義することは、マーケティングやフィールドセールスとの連携を円滑に進めるために不可欠です。手法についても、電話やメールなど、どのようなコミュニケーション手段を用いるかを決定することが重要です。
2.組織体制の構築
インサイドセールスを効果的に機能させるためには、適切な人材を配置し、明確な役割分担を行うことが求められます。社内の人材を活用する場合は、インサイドセールスに必要なスキルを教育し、適性を見極めることが大切です。新規に採用する場合は、経験者を優先的に採用することで、スムーズな立ち上げが期待できます。さらに、少人数でスモールスタートし、フローが確立した後に拡大するのがおすすめです。
3.KPI・シナリオ設定
シナリオ設計とKPIの設定も欠かせません。営業プロセスをシナリオ化することで、リードの購買意欲や課題に応じた適切なアプローチが可能になります。KPI設定においては、アプローチ数やメール開封率、アポイント獲得数など、具体的な指標を設けることで、インサイドセールスの効果を測定しやすくなります。これにより、営業活動の改善点を明確にし、効率的な運営が可能となります。
4.情報共有の整備
顧客情報やアプローチ履歴を蓄積し、チーム内外で共有する仕組みを整えることが重要です。SFA/CRMやMAなどのツールを活用し、標準化されたアプローチを実現することで、誰が行っても一定の成果が得られる体制を構築します。また、マーケティングやフィールドセールスとの情報共有も不可欠であり、ツールの連携や合同ミーティングを通じて、効果的なコミュニケーションを図ります。
インサイドセールスの運営体制
インサイドセールスの運営体制を整えるには、自社内製とアウトソーシングの2つの方法があります。それぞれの特徴を理解し、企業のニーズに合った選択をすることが成功の鍵となります。
1.自社内製
自社内製によるインサイドセールスの運営は、組織の設計から運営まで全てを社内で行います。自社製品に精通した従業員が担当するため、複雑な商材や高い販売難易度のある製品でも効果的にアプローチできます。社内にノウハウが蓄積され、長期的な成長が期待できるのも魅力です。また、外部に情報を委託しないため、セキュリティ面でも安心です。ただし、設備投資や人材育成のための時間・コスト・工数が必要となります。インサイドセールスを立ち上げる際は、作業フローや管理体制の構築も必要ですが、社内の誰にもノウハウがない場合は、立ち上げまでにそれなりの工数がかかる覚悟も必要です。社外の人が説明するのに難しい商材を取り扱う場合や、セキュリティ面を万全にしたい時には、自社内製が向いています。
2.アウトソーシング
アウトソーシングによる運営は、迅速な立ち上げが可能で、設備投資や人材育成の負担を軽減できます。専門のプロフェッショナルが対応するため、初期段階から高品質な顧客対応が期待できます。ただし、外部委託には契約書の取り交わしや事前研修が必要で、作業フローや管理体制の構築も求められます。また、複雑な商材の販売には不向きであり、社内にノウハウが蓄積されないデメリットもあります。販売難易度の低い商材や、迅速な立ち上げが求められる場合には、アウトソーシングが適しています。
インサイドセールスの具体的な事例をご紹介
最後に、日本トータルテレマーケティングの「インサイドセールス代行サービス」を導入した電気通信事業会社の事例をご紹介します。
インサイドセールス代行で営業リソース不足を解消、質の高いWEB商談の獲得と顧客管理を実現した事例
課題
九州でデータセンターサービスを展開するD社は、営業リソースの不足に直面し、特に九州域外での営業活動が課題となっていました。東京支店のみが営業拠点であり、営業の人材を大幅に増員することは現実的ではなく、またデータセンターというニッチな領域での専門人材も不足していました。このような状況で、D社は営業の効率化を目指し、インサイドセールスのアウトソーシングを検討しました。
実施内容
この課題を解決するために、D社が選んだのは、豊富なインサイドセールス実績を持つ弊社のアウトバウンドコールセンターでした。弊社は、デマンドセンターを管理者1名とオペレーター3名で構築し、ターゲット企業への架電を通じて営業機会の創出を行いました。具体的には、サーバ機器の運用や管理に関するヒアリングを行い、データセンターやクラウドサービスの提案を通じてWeb商談のアポイントを獲得しました。
成果
この取り組みの成果として、D社は全国的な企業認知の拡大や新規顧客の創出に成功しました。また、NTMのCRMを活用することで、顧客情報をリアルタイムで共有し、データ管理の精度を向上させました。KPIとして設定した「コンタクト件数」「資料送付件数」「Web商談アポイント件数」「データセンター見学アポイント数」などの指標も改善し、高額商材であるデータセンターの見学アポイントは着実に増加しています。
お客様の声
地域を問わず、全国の企業への認知拡大が進められたことや、新規の潜在顧客・顕在顧客の創出、各顧客の担当者情報の取得などを実現している点を評価いただいています。
また、見込み顧客の管理部分についても精度が向上し、架電した企業のデータセンターのリプレイス検討時期を把握する事が出来るようになったなど、しかるべきタイミングで、アプローチが可能な状態を構築できたことも、「NTMに依頼してよかった」とお褒めの言葉をいただいております。
【関連資料】
インサイドセールスの代行なら日本トータルテレマーケティングへ
この記事では、インサイドセールスの業務フローについて詳しくご紹介してきました。インサイドセールスは、リード情報の受け取りからフィールドセールスへの引継ぎまで、明確な業務フローに基づいて効果的に運営されます。効率的な営業活動を実現するために、インサイドセールスの導入を検討する際は、その運営体制や導入フローをしっかりと構築することが重要です。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、さまざまな業種業界のインサイドセールスを代行支援しております。
新規顧客獲得のみならず、提案、商談から、受注後の対応まで、一括してご支援することが可能で、一貫した顧客管理と効率的な営業活動を実現します。
インサイドセールスの代行サービスの詳細は以下よりご確認ください。
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