【すぐ実践できる】フォローコールのコツとは？スクリプト例もご紹介
フォローコールの効果的な活用は、成約率の向上や顧客関係の強化に有効な手段になります。本コラムでは、フォローコールの基本から、そのメリット、実践時にすぐできるコツ、さらには具体的なスクリプト例までをご紹介します。
目次
フォローコールとは？
フォローコールとは、テレマーケティング手法の一環として、企業間の取引や一般のお客様のどちらに対しても、顧客との関係を深めるために行われる重要なコミュニケーション手段です。主に、既存の顧客や見込み客に対して、商品やサービスの利用状況を確認し、満足度を高めるためのサポートを提供します。この手法は、電話を通じて直接顧客と対話することで、他のマーケティング施策の効果を最大化する役割を果たします。
また、フォローコールは、電話を使ったコミュニケーションだけでなく、メールやチャットなどの他のチャネルとも連携し、顧客体験を向上させるための重要な施策です。例えば、企業に対しては契約を継続させたり、再提案を行ったりする機会を創出する事ができます。また、一般の消費者に対して、メールで送信したキャンペーン情報のフォローアップとして電話を行うことで、顧客の関心を引き出し、購買意欲を高めることができます。また、顧客からのフィードバックを直接得ることで、商品やサービスの改善点を見つけ出し、さらなる顧客満足度の向上につなげることが可能です。
フォローコールのメリット
成約率の向上
まず、フォローコールの最大のメリットの一つは、成約率の向上です。顧客が商品やサービスを検討している段階でフォローコールを行うことで、疑問や不安を解消し、購入・成約意欲を高めることが期待できます。
商品・サービスへの関心向上
フォローコールは商品やサービスへの関心を向上させる効果もあります。顧客が商品やサービスについて十分な情報を持っていない場合、フォローコールを通じて詳細な説明を行うことで、商品やサービスの魅力を伝えることができます。これにより、顧客の関心を引き続け、購入・成約の促進につながります。
新規取引・リピート促進・離脱回避
対象が企業である場合、フォローコールを通じて企業との関係を築くことで、将来的なビジネスチャンスを創出することができます。企業との信頼関係を構築し、新規取引や提携の可能性を広げることができます。
また、対象が個人の消費者である場合、フォローコールはリピート促進や離脱回避にも寄与します。購入後のフォローアップを行うことで、顧客は自分が大切にされていると感じ、再度の購入を検討する可能性が高まります。また、問題が発生した場合でも迅速に対応することで、顧客の不満を解消し、離脱を防ぐことができます。
アップセル・クロスセルにつながる
対象企業へのフォローコールは、高付加価値のサービスや製品をアップセル・クロスセルすることで、取引金額や契約額を増加させることができます。
また、個人の消費者に向けて商品やサービスを提供している場合は、顧客が既に購入した商品やサービスに関連する追加の提案を行うことで、売上を拡大することが期待でき、顧客のニーズを的確に把握し、適切な提案を行うことで、顧客満足度を高めつつ、アップセル・クロスセルの成功を促進する事が可能です。
顧客との接点の強化ができる
最後に、顧客との接点の強化が挙げられます。対象が企業であっても一般消費者であっても、フォローコールを通じて、顧客との関係を深めることができ、不安や問題の解消により顧客満足度を高めます。このような積極的なコミュニケーションは、顧客の信頼を獲得し、長期的な関係構築に寄与します。
フォローコールを実践するコツ
フォローコールを効果的に行うためにはいくつかのポイントを押さえておく必要があります。ここでは、フォローコールを実施する際のコツについて解説します
目的やゴールの事前設定
フォローコールを始める前に、目的やゴールを明確に設定することが重要です。例えば、新商品の情報を伝えることや、サービスの利用状況を確認すること、または顧客満足度の向上を図ることなど、具体的な目標を設定することで、コールの方向性を定めることができます。明確な目的があることで、会話が方向性を失うことなく、顧客にとっても有益な情報を提供することができます。
スクリプトの準備
スクリプトの準備も欠かせません。スクリプトは、顧客との会話をスムーズに進めるためのガイドラインとして機能します。あらかじめ用意されたスクリプトを基に、顧客の反応に応じて柔軟に対応することで、より自然な会話を展開することが可能です。ただし、スクリプトに頼りすぎて機械的な対応にならないよう、顧客の声に耳を傾け、適切なフィードバックを行うことも大切です。
最適なタイミングで実施する
フォローコールを行う最適なタイミングを見極めることも成功のコツです。顧客の購買プロセスの段階やビジネスのピークタイムを考慮し、適切な情報提供や連絡を取ることで、顧客からより良い反応を得ることができます。特に、顧客が商品やサービスを利用し始めた直後や、購入から一定期間が経過したタイミングでのフォローアップは、顧客の満足度を高める効果があります。
商品・サービスのメリットやベネフィットを説明する
商品・サービスのメリットやベネフィットをしっかりと説明することが求められます。顧客が商品やサービスの価値を理解し、その利用によって得られる具体的な利点を認識することで、購買意欲を喚起することができます。特に、顧客のニーズに合わせたカスタマイズされた情報提供は、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
フォローコールのスクリプト例をご紹介
最後に、フォローコールのスクリプト例として、弊社で実際に活用しているスクリプトをご紹介します。
※下記の内容は法人向けのフォローコールのトークスクリプトです。
※あくまで参考例になるため、自社の商品・サービスや顧客に合わせて活用してください。
スクリプト例
スクリプトはあくまでフォローコールの基盤です。お客様とのコミュニケーションを大切にしながら、臨機応変に活用することをお勧めします。
また、日本トータルテレマーケティングでは、様々な業界のコールセンターサービスを支援してきた実績を活かし、貴社の営業活動に最適なトークスクリプトを作成・ご提供することが可能です。
フォローコールなど、コールセンターの業務代行なら日本トータルテレマーケティングへ
この記事では、フォローコールの概要からメリットや実施するコツ、さらにはスクリプト例のご紹介をしました。
フォローコールを適切に行うことで、新規顧客の獲得やリピーターの獲得に繋がります。
ぜひ、ご紹介した内容を参考にして、テレマーケティングを成功させてください。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、さまざまな業界のBPOサービスを支援しております。コンタクトセンターサービスでは、電話以外にもメール、FAX、チャット、SNS、アプリなど複数の顧客接点チャネルでの対応が可能で、経験豊富なオペレーターがフォローコールはもちろん、インバウンドセールスなどをワンステップで代行支援いたします。
お悩みやご希望のある企業様は、ぜひ導入をご検討ください。
こちらのコラムを読んだあなたへ
お問い合わせ
資料請求