受注代行とは？ 業務内容や選定のポイントをご紹介！
企業が担う受注処理は、注文受付から出荷指示、発送まで多岐に渡ります。この受注処理やそれに関連する業務はお客様満足度を左右する重要な業務ですが、人手不足やEC需要の増加などを背景に、十分に対応しきれなくなっているケースもあります。このようなケースで有効なのが、受注代行を利用することです。
今回は、受注代行の概要から業務内容、利用のメリット、選定のポイントまで、代行サービスをこれから利用しようとする際に役立つ情報をご紹介します。ぜひお役立てください。
受注代行とは？
受注代行とは、お客様や取引先からの商品やサービスの「受注」業務を代行する外注サービスです。主に電話やメールを通して注文が入ってから、在庫の状況を確認し、商品を梱包した後に商品の発送およびお客様へのメール送信、お客様のもとへ商品が届くまでの一連の受注処理を代行します。
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「受注代行」と「受注管理代行」の違い
世間では、受注代行だけでなく、受注管理代行といったサービスを見かけることもあるでしょう。両者にはどのような違いがあるのでしょうか。
受注代行では受注処理の業務に限定して代行する一方で、受注管理代行では受注処理から在庫管理、配送管理、お客様サポートまで受注だけではない管理も含めた業務を代行します。
受注管理代行の方が、受注業務にまつわる対応の範囲が広いといえるでしょう。
しかし、代行サービス会社によって定義や対応する業務の範囲が異なるため、選定の際には必ず対応範囲を確認しましょう。
受注代行の業務内容
受注代行の主な業務内容を見ていきましょう。
注文受付（受注業務）
お客様からの注文を受け付けます。電話やメール、ECサイトの注文・決済システムを通じて受注内容を受け取り、システムに取り込みます。この時点で入金がされていれば、入金確認を行うこともあります。また注文を受け付けたメールをお客様宛てに送信することもあります。
出荷指示・発送手続き・発送後のメール送信
システムに取り込まれた受注データをもとに注文書を作成し、出荷・発送の手続きへと進みます。発送が完了すれば、お客様にメールを送信することもあります。
お客様対応
お客様から何らかの問い合わせがあった際には対応します。例えば、商品はいつ届くのか、配送日を変更してほしい、キャンセルしたいなどの問い合わせに対応します。迅速かつ丁寧で適切な対応によりお客様満足度の向上につながります。
返品交換処理
商品がお客様の元へ届いた後に、返品・交換の必要があれば対応します。迅速かつ適切な対応によりお客様満足度の向上につながります。
レポーティング
受注やキャンセル、問い合わせ内容など、受注処理業務全般に渡る内容を定期的にレポート提出することもあります。これにより工数削減・適切な在庫管理からスムーズな発送などの業務改善につながります。
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受注代行のメリット
受注代行を導入することにより、次のようなメリットが期待できます。
お客様満足度の向上
受注代行サービスを担うのは受注処理のプロです。そのため、業務品質やお客様対応品質も高いものが期待できるため、品質向上が期待できます。ミスやトラブルなくスムーズに受注処理が進めば、お客様満足度の向上につながるでしょう。
繁忙期・閑散期における柔軟な対応
受注においては繁忙期と閑散期があり、繁忙期には自社で対応するには負荷が高まりすぎたり、反対に閑散期には人員をもてあまし、人件費や設備費などのコストが無駄になったりすることがあります。そのような場合でも代行サービスであれば柔軟にオペレーターの人数を増減できるなど、柔軟に対応してもらえます。
機会損失の抑制
代行サービスでしっかりと適切な数のオペレーターが対応することで、注文が殺到し、すべてのお客様からの注文を受け付けられないといった事態を防ぐことができます。
また正確な受注データ入力から丁寧なお客様対応、発送の効率化など受注処理全般が滞りなく進むようになれば、全体的な業務効率化につながり、より多くのお客様に適切な対応ができるでしょう。
コスト削減
受注処理業務に充てていた人員の人件費や設備費などが不要になるため、受注代行サービスの料金をよく吟味することで、コスト削減につながることがあります。
受注から物流までワンストップで代行してくれるサービスならよりメリットが大きい
先述の通り、受注代行サービスと一口に言っても、その対応範囲はサービスによって異なります。受注だけでなく配送管理などの物流工程までワンストップで代行してくれるサービスであれば、より上記で紹介したメリットが大きくなるでしょう。 特に物流センターを持っているコールセンターでは、商品の配送管理までワンストップで対応してくれることがあります。
受注代行サービスの選定ポイント
受注代行サービスを選ぶ際のポイントを紹介します。
自社商品とのマッチング度
受注代行サービスは、食品、アパレル、家電など具体的な商品の種類によって対応方法が変わります。サービス提供会社にも得意・不得意、実績の有無が分かれますので、マッチング度の高いところを選びましょう。
セキュリティ対策の徹底度合い
自社商品の情報やお客様の個人情報を預けることになるため、当然、セキュリティは重要です。セキュリティ対策の徹底度合いをよく確認しておきましょう。情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格「ISO/IEC 27001：2013」「ISO/IEC 27017：2015」の認証を取得している場合にはより安心です。
カスタマイズの可否
マッチング度が高くても、柔軟な対応ができなければ代行サービスを利用する意味合いが薄れてしまいます。できるだけ自社の要求に応えてくれる柔軟なカスタマイズ性がある方が良いでしょう。
コストパフォーマンス
受注代行サービスを導入する目的をよく振り返ってみてください。外注することによってリソースをコア業務に集中させるためという目的は、多くの企業に共通していることでしょう。そのためには、コストパフォーマンスが高いかどうかを事前によく確認することをおすすめします。
レポーティングの有無
定期的に受注やお客様に関するレポートを作成して提出してくれるサービスがおすすめです。代行サービス利用の一つの目的であるお客様満足度の向上や工数削減などの業務改善につなげる手助けとなります。
まとめ
受注代行サービスの概要から業務内容、導入メリット、選定ポイントをご紹介しました。
選定のポイントは、自社商品のマッチング度や実績、セキュリティ体制、カスタマイズの可否、コストパフォーマンスなどがあり、どれも重要です。ぜひ最適なサービスを選ぶためにも、自社の課題を洗い出しましょう。
日本トータルテレマーケティングでは、受注管理代行サービスをご提供しております。
商品の注文受付から配送までトータルでサポートいたします。受注処理はもちろん、注文確認メールの送信や発送、返品業務までワンストップでご対応可能です。
また、定期的にレポートを作成することで、業務改善につなげることも可能です。マニュアルやOA機器などのご用意があれば、最短1カ月で構築が可能です。
詳細に関しましては、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。
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