課題から探す

お客様の声（Voice of Customer）とは、企業やサービスに対するお客様からの意見や感想のことです。日々お客様と接するコールセンターでは、直接、満足しているというお褒めの言葉から、不満足の表明まで様々な声をいただく機会があるでしょう。

お客様の声（VoC）を収集する最大のメリットは、直接的なフィードバックを得ることができる点です。これにより、製品やサービスの問題点を早期に把握し、改善に取り組むことが可能となります。また、お客様のニーズや期待を理解することで、新たなビジネスチャンスを見つけ出すことも可能です。収集したお客様の声（VoC）を分析することにより、お客様の要望や不満、満足度を可視化することができ、商品やサービスを発展させることができるのです。

お客様の声（VoC）に耳を傾け、商品・サービスの改善を繰り返すことによって、お客様が「自分の意見が真摯に受け止められ、改善に反映している」と感じることで、顧客満足度の向上につながり、リピーター化やロイヤルカスタマー化も促されます。それによって、企業の売上やブランドイメージの向上をはかることができ、お客様にとっても、企業にとってもwin-winの関係を築くことができるでしょう。

一方でただやみくもにお客様の声（VoC）を収集していればよいわけではありません。目的を明確にしたうえでお客様の声（VoC）を収集し、社内の分析・運用・改善体制が整ってこそ、好循環が生まれるのです。