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コールセンターの離職率が高い

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コールセンターの
離職率が高い

コールセンターにおける
“離職率改善のポイント”

コールセンターを運営している企業の担当者の中には、「離職率が高い」とお悩みの方も多いのではないでしょうか？コールセンターは、「顧客対応」「職場環境」など、ストレスを感じる場面が多く、常に強いストレスにさらされることが原因で、オペレーターの離職率が高く、人材定着がなかなか進まない企業様が多くいらっしゃいます。

厚生労働省の「令和4年雇用労働調査結果の概況」によると、コールセンター業の含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は19.4%であり、特に人材の入れ替わりが激しい業界であることからも、労働環境の整備を行い、離職率を低下させる取り組みが大切です。

コールセンター運営にとって、高い離職率は「品質の低下」「生産性の低下」「採用・教育にかかるコスト増」など様々な悩みの種となります。

コールセンターにおける離職率の改善のポイントとして、「労働環境の整備」や「充実した研修を用意する」「業務負担を減らすためのシステムを導入する」など、オペレーターがストレスに感じる場面を減らすことが重要であると考えます。

例えば、労働環境の整備であれば、在宅コンタクトセンターシステムを導入することにより、育児や介護を理由として退職する人材を減少することが期待されます。充実した研修の実施により、新人オペレーターや未熟なオペレーターにおいても、安心して業務を遂行できる環境を提供すること、自動音声システムによるAIと人間の業務の割り振りによって、オペレーター一人ひとりの負担を削減するなど、オペレーターがストレスを感じにくくするための労働環境の整備が、コールセンターの離職率改善の取り組みとして有効です。

コールセンターでの
「離職率改善」に関する
こんな課題はありませんか？

離職を減らすため、
多様な働き方を叶えたい

柔軟な働き方を叶える、
システムや制度など
どのように整備すればいいか・・・
新人・若手のスタッフの
離職率が高い

入社年次が若いスタッフ程、
離職率が高いようだ・・・
優秀な管理者（SV）を
育成したい

オペレーターの
エンゲージメントが低く、
職場環境が良くないことが、
離職に繋がっているようだ・・・
新人とベテランの
スキル平準化をしたい

ベテランスタッフは
常に忙しそうにしており、
せっかくのノウハウが
共有されていない

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

「在宅コンタクトセンター」システムの導入で
多様な働き方を叶える

従来のコールセンターは、センターに出社して働くことが基本でしたが、在宅システムを導入することで、場所や時間を選ばず、オペレーターの希望に沿った勤務が可能になります。また、日本全国からオペレーターを募ることが出来、人員調整が容易にできるようになります。
オペレーターが入社してから、
一人前になるための
研修プログラム

言葉づかい研修やアップセルの心得研修など、オペレーターが一人前になるための研修プログラムをご用意しています。貴社の業務に合った研修もカスタマイズ可能で、新人オペレーターの不安を軽減します。
管理者（SV）向けの研修を
パッケージ化し、
円滑なコミュニケーションスキルが身につく

コールセンターの管理者は、チームを円滑に運営し、目標を達成する為の強いリーダーシップが求められます。オペレーターが心地よく働ける労働環境の作り方や、リーダーとして必要なコミュニケーションスキルなどを体系的に習得することが可能です。
顧客・社内向けのサポートを実現する
FAQシステム構築で、業務負担を軽減

業界・業種を問わず、様々な場面でご利用いただけるFAQサイトを簡単に構築可能です。
顧客向けサポートや社内向けサポートなど、4つの領域でサポート業務のDXを推進し、オペレーターの業務負担を軽減します。

コールセンターでの
「離職率改善」を実現する
日本トータルテレマーケティングのサービス

在宅コンタクトセンター
CS_Re-MOTE
コールセンター
オペレーター育成・研修
コールセンター
管理者（SV)育成・研修
FAQ構築サービス
CS_ANSWER

在宅コンタクトセンター CS_Re-MOTE

CS_Re-MOTEとは

「CS_Re-MOTE」は、従来のコンタクトセンターと併用したハイブリッド型のサービスです。
有事の際のBCP対策、多様な働き方による採用力の強化と、退職抑制による品質の向上を実現します。
ハイブリット
オペレーションによる
配置の柔軟性の実現
- 1．オペレーターを短時間のみ配置することができる
- 2．大型媒体や早朝媒体、土日に関しても、媒体時にピンポイントで配置することができる
- 3．センター同様のシェアード（従量課金）としての配置、専任オペレーターとしての配置、どちらで対応することも可能

CS_Re-MOTEについて詳細を見る

コールセンター
オペレーター育成・研修

基礎研修

はじめて電話を受ける方・架ける方を対象とした研修です。
電話応対者の基本スキル（マナー・発声・言葉づかい）を身につけます。
応用研修

基礎スキルを体得した、経験年数半年以上のオペレーターを対象とした研修です。
より高度なオペレータースキルの向上を目指す研修です。

コールセンターオペレーター育成・研修

コールセンター
管理者（SV)育成・研修

管理者研修

業務を確実に運用していくスキルとオペレーターを育成するスキルを育成する為に、管理者向けの研修をパッケージ化しています。

品質管理から、クレーム対応などの業務に関することや、社内外におけるコミュニケーションスキルの取得、管理者としての在り方・採算管理まで、管理者に必要とされるスキルを習得することが可能です。

コールセンターオペレーター育成・研修

FAQ構築サービス CS_ANSWER

CS_ANSWERとは

CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。
3つの機能と導入効果
- 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
  分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
- 2．よく利用されているFAQを自動で表示
  問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
- 3．作成した最新のFAQを自動で表示
  常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。