人材育成
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人材育成

コールセンターでの
人材育成の
ポイント

コールセンターは、企業と顧客をつなぐ重要な部門であり、企業の顔ともいえるオペレーターは、顧客の印象を大きく左右する要素となります。また、オペレーターに対して適切な教育・育成を行うことができれば、業務品質・効率がアップすると共に、応対品質の均質化をすることができ、安定したコールセンター運営が可能になります。
つまりコールセンターにおいて、オペレーターの人材育成に注力することは、顧客満足度（CS）の向上と、経営目標の達成において不可欠な要素となりえるのです。

次に、コールセンターの人材育成をする上でのポイントをご紹介します。
まず、オペレーターが初めて着台する前に基礎研修を徹底することが大切です。コールセンター業務に必要な基本スキルであるマナー・発声・言葉づかいから、クレーム対応の研修まで、オペレーターが安心してコールセンター業務を実施することができる環境を徹底的に会社がサポートすることが重要です。

また、ロールプレイングとシミュレーションもオペレーターのスキルを磨くうえで重要なポイントです。実際の通話シナリオを想定したロールプレイングは、実践的な対応力を養うとともに、管理者（SV）が適切にフィードバックと指導をすることによって、上司との信頼関係が生まれ、オペレーターの離職防止にもつながります。

最後に管理者（SV）との定期的な面談を実施することが重要なポイントです。長期的なキャリアパスを示すことで、オペレーターのモチベーションを維持するとともに、場合によっては業務でのストレスが大きいオペレーターのメンタルヘルスをサポートすることで、長期的に会社に貢献する人材を雇用し続けることが可能となります。

上記の通り、コールセンターでの人材育成は、コールセンターを運営する企業において非常に重要な要素です。もし、社内で人材育成のリソースが足りない場合には、研修などを外部に委託することも検討するとよいでしょう。

コールセンターで
「人材育成」に関する
こんな課題はありませんか？

  • 研修体制の不足

    オペレーターの教育が行き届いていないことで、
    業務負荷がかかっている

  • 新人とベテランの
    スキルを平準化

    新人とベテランのスキルに大きく
    乖離があり、業務にバラツキが出ている

  • 美容カスタマー業務知識を
    充実させたい

    美容に関する専門的な知識を
    会得する為の体制が整っていない

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

コールセンターの人材育成に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス

オペレーター研修

  • 基礎研修

    はじめて電話を受ける方・架ける方を対象とした研修です。
    電話応対者の基本スキル（マナー・発声・言葉づかい）を身につけます。

  • 応用研修

    基礎スキルを体得した、経験年数半年以上のオペレーターを対象とした研修です。
    より高度なオペレータースキルの向上を目指す研修です。

オペレーター研修

FAQ構築サービス CS_ANSWER

  • CS_ANSWERとは

    CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
    FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

  • 3つの機能と導入効果

    • 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
      分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
    • 2．よく利用されているFAQを自動で表示
      問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
    • 3．作成した最新のFAQを自動で表示
      常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

美容カスタマー
運用支援ツール
Beauty Cosme Box（BCB）

  • Beauty Cosme Box(BCB)
    とは

    「Beauty Cosme Box（BCB）」は、美容カスタマー業務の運用支援ツールとして構築した、WebFAQナレッジツールです。肌悩み別の解決方法やお手入れ方法のアドバイス、化粧品・スキンケアの基礎知識など、美容知識をFAQ方式で幅広く掲載しています。オペレーターのスキルアップを図ることで、解約阻止を実現します。

  • 美容系窓口における
    お客様応対の
    レベルアップを実現

    FAQ以外にも、季節に応じた旬の情報や美容トレンドなどのトピックス配信、優秀応対者ビューティーアンバサダーの見本音声、お手入れ方法などの動画配信、理解度を確認する為のクイズなども設置しており、新人・ベテランオペレーターに関わらず、高レベルな応対品質を提供可能です。

コールセンターの
人材育成に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス資料

  • NTM コールセンター研修資料
    NTM コールセンター研修資料
  • CS_ANSWER サービス資料
    CS_ANSWER サービス資料
  • Beauty Cosme Box（BCB） サービス資料
    Beauty Cosme Box（BCB）
    サービス資料

NTMの人材育成ご紹介

【基礎編】【応用編】に分けて、研修を実施しており、【基礎編】は、全オペレーターが受講必須として、実施しています。
基礎スキルを体得し、NTMスタンダード品質の基盤を固めます。

研修制度について

入社

STEP01

入社日情報保護研修

個人情報や機密情報の適切な取扱いについてeラーニングシステムを用いた研修で学びます。理解度の確認テストも実施します。

業務研修

STEP02

入社日基礎研修

NTM登録講師が、対面で実施します。会社概要・コンタクトセンター基礎知識トークマナー・話し方など、トレーニング型の研修でNTMスタンダードの基本を身につけます。

着台
テスト

STEP03

着台テスト

入社日基礎研修と業務研修を完了したオペレーターには着台テストを実施して、業務におけるミニマムスキルの習得状況を確認します。電話応対の基礎的なスキルやシステム操作、各業務ごとの知識やルールの理解度などが盛り込まれており、すべての項目に合格したオペレーターが着台デビューします。

デビュー

スキル
アップ

STEP04

OJT（※ On The Job Training）

着台デビュー後はOJTによってインプットした知識をアウトプットできるように知識を定着させていきます。

人材育成のPDCA～全件調査～

電話応対品質向上施策

システムによるぶれない定点評価と、管理者（SV）による細部にわたった改善フィードバックを継続実施し、システムと人のハイブリットで電話応対品質を管理

電話応対品質向上施策

全件調査は応対品質の中で、大部分を占める電話応対品質を測定するための施策です。
会社として一定基準以上の電話応対品質を提供できているかを確認するため、年に4回、AmiVoice（自動応対品質評価機能）を使用した、全オペレーターの定点観測を行います。

テキストコミュニケーション品質管理

オペレーターはコールの基本スキルを習得する研修のほかに、ビジネスEメールの基礎、読解力強化、文章作成力強化といった研修プログラムを受講し、スキルアップを図ります。
その後実践を通して、管理者（SV）が、約20項目を点数化しフィードバックを受けます。

テキストコミュニケーション品質管理

メール・チャットに代表されるテキストコミュニケーションは、会話を広げるよりも迅速で無駄のない応対が求められます。
また、お客様の手元にエビデンスが残るため、文章品質（文字・構成・内容の“正しさ”）が問われます。

全社表彰制度

毎月オペレーターのモチベーション向上とES（従業員満足）向上、 オペレーターの日々の業務に感謝の意を込めて全社表彰を実施しています。
品質を一律に平準化していく取り組みとして、ベストオペレーション賞をはじめ様々な表彰制度を用意しています。

全社表彰制度

各種ソリューション導入実績は1,000社以上！
日本トータルテレマーケティングにお任せください

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