コールセンター　業務改善・効率化
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コールセンターの
業務改善・効率化

コールセンター業務における
“業務改善のポイント”

コールセンターの業務改善に取り組むことは、お客様の満足度向上に繋がるだけではなく、従業員（オペレーター）にとっても、生産性、働きがいの向上に繋がる大切なポイントです。

コールセンターにおける、よくある業務課題として、「①稼働率の最適化」「②応対品質の向上」「③オペレーターの離職率の高さ」などがあげられます。

①稼働率の最適化については、問い合わせ内容に応じて、適切な窓口にお客様を誘導する「ビジュアルIVR」や、近年話題の「AI」による業務改善を行うことをお勧めします。
「ビジュアルIVR」では、これまで音声にて対応窓口を振り分けしていた既存のIVRとは違い、お客様にWEB等で視覚的にメニューを案内し、適切な対応窓口に振り分けることが可能です。また、AIツールについては、近年のAI技術の発展により、簡単な質問や問い合わせなどであれば、人の手を介さずに解決できるようになりました。簡単な問い合わせについては、AIによる回答（チャットボットや自動音声応答システムによるWEBサイトへの誘導など）を行い、複雑な問い合わせについては、オペレーターが回答する（個別性、緊急性の高い問い合わせへの対応など）ことにより、稼働率の最適化を行うことが可能です。

②応対品質の向上は、「会社の顔」としてお客様対応を行うコールセンターにとって重要な改善事項です。FAQなどのナレッジシステムの導入をすることで、会社全体でナレッジを共有することができ、応対スキルの平準化を図ることが可能です。また、オペレーター育成の仕組み作りも非常に大切です。業務に必要な研修だけでなく、オペレーター品質の底上げをする「仕組み」を構築することで、応対品質の維持・向上に繋がります。

③オペレーターの離職率が高いと、育成したオペレーターに投じた労力が無駄になるばかりでなく、新人採用、新人教育にリソースを割かなければならず、コストの増加に繋がります。オペレーターが働きやすい職場を整備することはもちろん、働き方の多様化に対応した「在宅オペレーションシステムの導入」など、新たな環境整備を行うことが重要です。

上記のように、現代のコールセンターでは、AIなどの技術を活用しながら、顧客満足度と従業員満足度を高める為の“業務改善“を的確に行うことが求められています。

コールセンターの
「業務改善・効率化」に関する
こんな課題はありませんか？

  • お客様自身で
    自己解決できる
    仕組み作りをしたい

    「電話が繋がらない」という問題を、
    お客様の自己解決支援することで
    解決できないだろうか…

  • 問い合わせや注文対応など
    自動化したい

    定型的な問い合わせや注文対応に
    時間がかかってしまっている

  • 人がやるべき業務に集中し、
    応対の高度化を図りたい

    対応する呼量が多く、
    応答率が悪くなっている

  • ノウハウ共有が
    出来ていない

    応対品質向上の為のノウハウ共有が
    出来ておらず、個人のスキルに頼っている

  • 在宅環境が整っていない

    在宅環境が整っておらず、
    育児や介護を理由に離職者が多く発生している

  • 研修体制の不足

    オペレーターの教育が行き届いていないことで、
    業務に負荷がかかっている

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

コールセンターの
業務改善・効率化に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス

CS_LINK

  • CS_LINKとは

    「CS_LINK」とは、電話をかけてきたお客様のスマートフォンにSMS（ショートメッセージサービス）を用いてビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い、特定のWebページへ誘導することが可能なサービスです。これにより、お客様は好きなタイミングでサービスを利用できるほか、導入企業は電話による問い合わせの削減など効率化を図ることが可能です。

  • CS_LINKの特徴

    CS_LINKは、お客様がアクセスされたタイミングで利用できるメニューを表示し、様々なチャネルからお問い合わせを集客し、解決へ導きます。
    有人対応からデジタルチャネルへのシフトを行うことにより、繁忙期の呼損対策にもご利用いただけます。

AIチャットボット

  • AIチャットボットとは

    AIチャットボットとは、「チャット」とロボットの略称「ボット」を合わせた言葉で、ロボットに会話ルールをプログラミングすることで、自動的な受け答えが可能になり、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業代行が可能となり、業務効率化を実現できます。

  • 大手アパレル・メーカー
    官公庁などで多数採用実績あり

    顧客対応を行うAIチャットボット作成から、社内向けAIチャットボットまで、業種業界問わず、幅広く採用実績があります。
    また、約2.5カ月で導入が可能です。

Voicebot

  • Voicebotとは

    「Voicebot」とは、お客様（利用者）の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応対するシステムです。
    音声でのお問い合わせにおいて、定型的な問い合わせを人に代わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現します。

  • 店舗販売・通信販売、メーカー
    保険/証券業界、流通業界まで
    幅広い導入実績

    どのような業界でも対応が可能です。特に自動化（半自動化）しやすい業務として、右記の4つのような業務があげられます。

FAQ構築サービス CS_ANSWER

  • CS_ANSWERとは

    CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
    FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

  • 3つの機能と導入効果

    • 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
      分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
    • 2．よく利用されているFAQを自動で表示
      問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
    • 3．作成した最新のFAQを自動で表示
      常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

在宅コンタクトセンター CS_Re-MOTE

  • CS_Re-MOTEとは

    「CS_Re-MOTE」は、従来のコンタクトセンターと併用したハイブリッド型のサービスです。
    有事の際のBCP対策、多様な働き方による採用力の強化と、退職抑制による品質の向上を実現します。

  • ハイブリット
    オペレーションによる
    配置の柔軟性の実現

    • 1．オペレーターを短時間のみ配置することができる
    • 2．大型媒体や早朝媒体、土日に関しても、媒体時にピンポイントで配置することができる
    • 3．センター同様のシェアード（従量課金）としての配置、専任オペレーターとしての配置、どちらで対応することも可能
CS_Re-MOTEについて詳細を見る

コールセンター
オペレーター育成・研修

  • 基礎研修

    はじめて電話を受ける方・架ける方を対象とした研修です。
    電話応対者の基本スキル（マナー・発声・言葉づかい）を身につけます。

  • 応用研修

    基礎スキルを体得した、経験年数半年以上のオペレーターを対象とした研修です。
    より高度なオペレータースキルの向上を目指す研修です。

コールセンターオペレーター育成・研修

コールセンターの
業務改善・効率化に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス資料

  • CS_LINK サービス資料
    CS_LINK
    サービス資料
  • AIチャットボット サービス資料
    AIチャットボット
    サービス資料
  • Voicebot サービス資料
    Voicebot
    サービス資料
  • CS_ANSWER サービス資料
    CS_ANSWER サービス資料
  • CS_Re-MOTE サービス資料
    CS_Re-MOTE サービス資料
  • NTM コールセンター研修資料
    NTM コールセンター研修資料

コールセンターの業務改善のポイント

コールセンターの業務改善では、最初のステップとして、社内の現状を把握することが重要です。
状況に応じて社外のアセスメント調査を導入することもよいでしょう。

1

運用プロセス・稼働管理

運用プロセス・稼働管理

コールセンターでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応するため、タイムマネジメントとシフト管理が重要です。ピーク時間帯の分析を行い、適切な人員配置を実施。また、シフトの柔軟性を持たせることで、緊急時の対応力を高めることや、シフト管理システムの導入や改善により、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握し、効率的な運用を図ります。

2

人材管理

人材管理

人員配置は顧客の問い合わせ量に応じて最適化し、過剰または不足が生じないよう調整します。また、評価方法を明確にし、適切なフィードバックとインセンティブを提供することで、オペレーターのモチベーションの維持と向上を図ることにより、離職を防止する環境を整えます。また、継続的な人材育成プログラムを実施し、スキルアップを支援します。

3

システムの適切性

システムの適切性

効率的なコールセンター運営には、ITソリューションの導入が不可欠です。例えば、CRMシステムの活用により、顧客情報を一元管理し、迅速な対応を実現することや、AIや自動化ツールの導入で、ルーティンワークの削減とオペレーターの負担軽減を図ることが重要です。

4

品質管理

品質管理

Voice of Customer (VoC) 分析を通して、顧客の声を収集し、応対品質の改善を図ります。クレームやエスカレーションの管理プロセスを確立し、問題発生時の迅速かつ適切な対応を実現することや、定期的な品質監査を行い、サービスの一貫性と高品質を保つための改善策を継続的に導入することが重要です。

コールセンターアセスメント調査
コンタクトセンター
アセスメント調査
こんな方に
おすすめ
  • ・コールセンターの課題を洗い出したい
  • ・プロの視点から現状調査をしたい
コンタクトセンターサービス資料

業務改善に必要なアセスメント調査とは？

コールセンターのアセスメント調査とは、業務効率化・品質向上のために、現状の体制について調査し、課題の創出・発見・診断を行う調査のことです。

アセスメント調査を実施することで、コールセンターのサービス品質向上、オペレーターの応対品質向上、システムの効率化など、顧客サービスの向上と、生産性の改善を目指します。

コールセンターの効率化と顧客満足度（CS）の向上を目指す企業にとって、アセスメント調査は必要不可欠です。自社のコールセンターの潜在能力を最大限に引き出し、顧客に最高のサービスを提供し続ける為の戦略的なステップとして、アセスメント調査を実施することをおすすめします。

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日本トータルテレマーケティングにお任せください

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    地方自治体
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