コールセンター　人材不足
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課題から探す

コールセンターの
人材不足解消

コールセンターで
人材不足が起こる原因とは

一般社団法人日本コールセンター協会の「2023年度　コールセンター企業　実態調査」によると、2023年の売上高の合計は、約1兆5,022億と2022年と比較して、約805億（6.0%）の増加となっています。ですが、その一方で、人材不足が叫ばれています。

コールセンターの業務性質上、オペレーターは顧客からの問い合わせに応待するため、高いストレスとプレッシャーが伴います。不規則な勤務時間や、厳しい業績目標、時には不満を持った顧客のクレーム対応など、オペレーターにとって厳しい環境が続くことは、人材の定着を妨げ、人手不足の要因となります。

人材不足の一因として挙げられるのが、研修体制の不備です。コールセンターの業務は、顧客対応力が求められるため、適切な研修が不可欠です。しかし、研修体制が整っていないと、新人スタッフが業務について理解できず、早期離職に繋がる可能性があります。

また、FAQが不足していることも、人材不足の一因となります。FAQが充実していることで、スタッフは顧客からの問い合わせに迅速に対応でき、業務負荷が軽減されます。逆に、FAQが不十分だと、スタッフの業務負荷が増大し、離職率が上昇する可能性があります。

さらに、在宅勤務の導入が遅れていることも、人材不足につながる可能性があります。在宅勤務を導入することで、育児や介護などで通勤が困難な人材も採用できるようになり、人材の確保が容易になります。また、在宅勤務環境を整えることで、地方の優秀な人材を採用することも可能になります。

人材不足を解決するためには、労働環境の改善、つまりは、オペレーターが長く働きたいと思えるような職場環境の整備が必要です。また、技術の進歩を活用しつつ、人間らしい温かみのある顧客サービスを提供することで、コールセンターの新たな価値を創造し、人材を引きつけることができるでしょう。

コールセンターで
「人材不足」に関する
こんな課題はありませんか？

  • 研修体制の不足

    オペレーターの教育が行き届いていないことで、
    業務負荷がかかっている

  • ノウハウ共有が
    出来ていない

    チーム内で共有すべきノウハウが溜まっておらず、
    個人スキルに頼っている

  • 在宅環境が
    整っていない

    在宅環境が整っておらず、
    育児や介護を理由に離職者が多く発生している

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

コールセンターの
人材不足に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス

コールセンター
オペレーター育成・研修

  • 基礎研修

    はじめて電話を受ける方・架ける方を対象とした研修です。
    電話応対者の基本スキル（マナー・発声・言葉づかい）を身につけます。

  • 応用研修

    基礎スキルを体得した、経験年数半年以上のオペレーターを対象とした研修です。
    より高度なオペレータースキルの向上を目指す研修です。

コールセンターオペレーター育成・研修

FAQ構築サービス CS_ANSWER

  • CS_ANSWERとは

    CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
    FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

  • 3つの機能と導入効果

    • 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
      分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
    • 2．よく利用されているFAQを自動で表示
      問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
    • 3．作成した最新のFAQを自動で表示
      常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

在宅コンタクトセンター CS_Re-MOTE

  • CS_Re-MOTEとは

    「CS_Re-MOTE」は、従来のコンタクトセンターと併用したハイブリッド型のサービスです。
    有事の際のBCP対策、多様な働き方による採用力の強化と、退職抑制による品質の向上を実現します。

  • ハイブリット
    オペレーションによる
    配置の柔軟性の実現

    • 1．オペレーターを短時間のみ配置することができる
    • 2．大型媒体や早朝媒体、土日に関しても、媒体時にピンポイントで配置することができる
    • 3．センター同様のシェアード（従量課金）としての配置、専任オペレーターとしての配置、どちらで対応することも可能
CS_Re-MOTEについて詳細を見る

コールセンターの
人材不足に関する
日本トータルテレマーケティングのサービス資料

  • NTM コールセンター研修資料
    NTM コールセンター研修資料
  • CS_ANSWER サービス資料
    CS_ANSWER サービス資料
  • CS_Re-MOTE サービス資料
    CS_Re-MOTE サービス資料

コールセンターの
人材不足による影響

  • 応対品質の低下

    応対品質の低下

    人材不足に直面するコールセンターでは、残されたスタッフに過剰な負担がかかります。オペレーター一人ひとりの担当するコール数が増え、それに伴い十分な休息を取る時間も減少します。疲労が蓄積されると、応対時の集中力が低下し、顧客に対する対応が機械的で冷たいものになりがちです。そのため、顧客の顧客満足度が下がることも避けられません。

  • 低い選考基準での
    質の下げた大量採用

    低い選考基準での質の下げた大量採用

    コールセンターのオペレーターには、優れたコミュニケーションスキル、問題解決能力、そして顧客に対する深い理解が要求されます。しかし、人材不足により選考基準が低くなると、これらの重要な資質を持たない応募者が採用される可能性が高まります。また、質の低い採用は、既存のオペレーターにも業務負担をかけることになり、全体的な生産性に悪影響を及ぼすでしょう。

  • 教育コストの増加

    教育コストの増加

    人材不足が続くと、新規でオペレーターの採用が必要となり、オペレーターとして着台するまでの教育コストが増加します。
    新人が短期間で退職すると、再び新たな採用と教育プロセスが必要となり、これが繰り返されることで教育コストが膨らんでいきます。
    教育コストの増加は、企業の利益と顧客満足度の両方に悪影響を及ぼす可能性があります。

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