定期コースの解約阻止
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定期コースの解約阻止

通販コールセンターの
定期コース解約阻止が
求められる背景

通販企業にとって、定期コースの継続は安定した収入を確保する上で、最重要事項の一つと言えます。
特に、健康食品や化粧品などの消耗品を扱う通販企業にとっては、顧客の生涯価値（Lifetime value:LTV）の観点からも、継続的な売り上げが事業の持続可能性を左右するため、解約阻止は、通販コールセンターの重要な役割の一つと言えるでしょう。

コスト面で見ても、新規顧客の獲得は、広告やプロモーションに膨大な費用がかかりますが、一方で、既存の顧客を維持し継続させることで必要以上のコストを抑える事が可能です。そのために、顧客からの解約の申し入れに対しては、定期コース継続の解約阻止が必要とされています。

「解約の希望があった際に、どの程度阻止できたか」を解約阻止率といいます。前述の通り、通販ビジネスにおける定期コースは重要な収入源となっていることから、「解約阻止率」をどのように上げていくかをKPIとしている企業も多いことでしょう。

通販の定期コースの解約をご希望される理由の例として、「効果が感じられない」「商品が余っている」「料金が高い」「他社への切り替え」などが考えられます。コールセンターで解約阻止率を上げるには、「解約理由の背景を正しく理解」し、「お客様の課題を解決する」為の切り返しの提案を正しく行うことで、顧客が商品やサービスに対する信頼を高めることができ、満足度向上につなげる事が出来ます。

また、解約の理由を分析することで、商品・サービスに問題があったのか、料金設定がターゲットに合っているのか等を企業は検討することができ、自社の商品・サービスやマーケティング改善に活かすことが出来るのです。

コールセンターで
「定期コースの解約阻止」に
関するこんな課題は
ありませんか？

  • 研修体制の不足

    オペレーターの教育が行き届いていないことで、
    業務負荷がかかっている

  • 解約を阻止する為の
    ノウハウがない

    解約阻止の方法が確立しておらず、
    解約率の低下につながっていない

  • 美容カスタマー業務知識を
    充実させたい

    美容に関する専門的な知識を
    会得する為の体制が整っていない

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

コールセンターの定期コースの解約阻止を実現する
日本トータルテレマーケティングのサービス

定期コースの解約阻止を
実現する
オペレーター育成・研修

  • 基礎研修

    電話応対者の基本スキル（マナー・発声・言葉づかい）を身につけます。
    お客様の要望や問題に対して、適切かつ迅速に応対するために、お客様の気持ちやニーズに共感し、丁寧な対応を実施できる基礎的な能力を身に着けることが可能です。

  • 応用研修

    切り返しトークをするための、コミュニケーションスキルを身に着けます。
    また、解約時のお客様ニーズを聞き出すことで、アップセルやクロスセルを実施するなどの高いスキルを身に着けることが可能です。

コールセンターオペレーター育成・研修

FAQ構築サービス CS_ANSWER

  • CS_ANSWERとは

    CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
    FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

  • 3つの機能と導入効果

    • 1．FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
      分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
    • 2．よく利用されているFAQを自動で表示
      問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
    • 3．作成した最新のFAQを自動で表示
      常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

美容カスタマー
運用支援ツール
Beauty Cosme Box（BCB）

  • Beauty Cosme Box(BCB)
    とは

    「Beauty Cosme Box（BCB）」は、美容カスタマー業務の運用支援ツールとして構築した、WebFAQナレッジツールです。肌悩み別の解決方法やお手入れ方法のアドバイス、化粧品・スキンケアの基礎知識など、美容知識をFAQ方式で幅広く掲載しています。オペレーターのスキルアップを図ることで、解約阻止を実現します。

  • 美容系窓口における
    お客様応対の
    配置の柔軟性の実現

    FAQ以外にも、季節に応じた旬の情報や美容トレンドなどのトピックス配信、優秀応対者ビューティーアンバサダーの見本音声、お手入れ方法などの動画配信、理解度を確認する為のクイズなども設置しており、新人・ベテランオペレーターに関わらず、高レベルな応対品質を提供可能です。

コールセンターの
解約阻止を実現する
日本トータルテレマーケティングのサービス資料

  • NTM コールセンター研修資料
    NTM コールセンター研修資料
  • CS_ANSWER サービス資料
    CS_ANSWER サービス資料
  • Beauty Cosme Box（BCB） サービス資料
    Beauty Cosme Box（BCB）
    サービス資料

通販コールセンターの
定期コースの解約阻止率
改善ポイント

  • カスタマーサービスの
    品質向上

    カスタマーサービスの品質向上

    コールセンターのオペレーターは、顧客からの解約希望の申し出に対して、丁寧で適切な応酬話法が出来るようにスキルを身に着けることが重要です。
    オペレーターの研修を充実させ、製品知識やコミュニケーションスキルを高めることで、顧客の問題を解決する能力を向上させます。また、社内FAQなどの構築により、ノウハウを集約することも、解約率阻止を高める有効な方法です。

  • パーソナライズされた
    対応の提供

    パーソナライズされた対応の提供

    顧客の年齢や性別、家族構成などのデータからだけでなく、その顧客自身の過去の購買履歴や過去の問い合わせ内容を活用して、一人ひとりに合わせた対応を行うことで、顧客は自分が大切にされていると感じ、解約を留まることもあります。解約を希望する顧客には、その理由を丁寧に聞き出し、可能であれば代替案や特典を提案することで、解約を再考してもらう機会を作ります。

  • フレキシブルな
    定期コースの見直し

    フレキシブルな定期コースの見直し

    定期購入が顧客のニーズに合わなくなっている場合、定期コースの内容を見直し、より柔軟なプランを提供することが解約阻止につながります。
    例えば、配送間隔の変更や量の調整、一時的な休止オプションの提供など、顧客のライフスタイルの変化に対応できる選択肢を増やすことで、顧客が継続しやすくなります。

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