課題から探す

コールセンターは、顧客サービスの最前線として、企業と顧客との間を繋ぐ重要な役割を担っています。
オペレーターの対応次第では、顧客満足度（CS）を直接左右するほどで、言うなれば、企業の顔とも言える重要な役割といえるでしょう。

コールセンターサービスの市場規模は、 ECなどの発達により増加傾向にあり、日本コールセンター協会（CCAJ）の「2023年度コールセンター企業実態調査」によると、2023年の主要コールセンター企業の売上合計は
1兆4161億8900万円で、2022年度より805億300万円（6.0％）増加しています。

市場の発達の一方で、厚生労働省の「令和4年雇用労働調査結果の概況」によると、コールセンター業の含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は19.4%であり、慢性的な人手不足であることに加え、コールセンターの目的であるＫＰＩを達成する、売上を伸ばすなどの、コールセンターサービスに求められるレベルは以前に比べて高くなっており、それに伴いコールセンターのオペレーターは多大なストレスがかかっているといえるでしょう。

コールセンター運営企業は労働環境の整備や、生産性向上のための、DX化などの対応が求められています。