カスタマー
ハラスメント研修

厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によればカスタマーハラスメントは、顧客からのクレームや言動が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境を害するものを指します。
具体的には、要求の内容が妥当であっても、侮辱的な発言や暴力行為などのような言葉や態度が攻撃的であったり、理不尽な要求などの迷惑行為が該当します。

【参考】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜厚生労働省

2025年6月4日、国会で労働施策総合推進法の改正が可決され、企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置の義務化が決定しました。改正労働施策総合推進法では、カスハラの定義を、顧客や取引先、施設利用者などの言動で、それが社会通念上許容される範囲を超えたものにより雇用する労働者の就業環境が害されることとしています。
これにより、企業は従業員を保護するための体制整備や研修実施、相談窓口の設置などが求められます。 企業がカスハラ対策を怠ると、従業員のストレス増加や離職リスク、業務効率の低下、企業イメージの悪化など、多面的なリスクが生じます。一方、適切な対策を講じることで、従業員のメンタルヘルス向上や離職防止、サービス品質の安定が期待できます。具体的な対策として、基本方針の明確化と周知、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成、研修の実施などが挙げられます。これらの措置を通じて、企業は従業員を守り、健全な労働環境を維持することが求められます。