コールセンター代行の料金・費用形態・相場とは？

企業が運営するコールセンターでは、お客様対応の品質を向上させる必要があり、多くの課題に直面していることもあるのではないでしょうか。そこで課題解決につながる一つの方法がコールセンター代行サービスを利用することです。

今回は、料金形態から料金相場、コールセンター代行サービス選びのポイントをご紹介します。

コールセンター代行とは？
コールセンター代行の料金形態
コールセンター代行の料金相場
コールセンター代行サービス選びのポイント
コールセンター代行か、内製か？　見極め方
まとめ

コールセンター代行とは？

コールセンター代行とは、コールセンター業務を代行して行うサービスです。自社でコールセンター体制を用意できない場合や、コールセンターの応対品質を高めたい場合などに利用されています。

コールセンターの種類

コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドはお客様からの問い合わせや注文などの電話を受け付けるセンターです。一方、アウトバウンドはお客様や見込顧客に対してこちらから電話をかける業務全般を取り扱うコールセンターです。

自社のコールセンターが担うべき役割に応じて、種類を選ぶ必要があります。

コールセンター代行を利用するメリット・デメリット

コールセンター代行サービスを利用することは次のようなメリットとデメリットがあると考えられます。

メリット

・オペレーター対応の品質向上、顧客満足度向上
・運用コストの削減
・繁閑期に合わせた柔軟な対応
・安定的な運営体制の実現
・社内リソースをコア業務へ集中

コールセンター代行の一番のメリットは、お客様応対品質の向上にあるといえます。代行会社はコールセンター体制を整えるだけではなく、高度なスキルを持ったオペレーターや管理者の提供も行うため、自社では実現できないサービス品質を実現できます。顧客満足度向上につながるでしょう。

また、内製して発生する運用コストと比較して、コールセンター代行によってコストを削減できることもあります。繁忙期にオペレーター数を増やし、閑散期には減らすなどして柔軟に対応できる点もメリットといえます。代行会社に委託している間は、安定した運営体制を確保できます。

また、これまでコールセンターに割いていた社内リソースをコア業務へ集中させられることも重要なメリットです。

デメリット

・導入・運用コストがかかる
・ノウハウが蓄積されにくい

一方、コールセンター代行を利用するには導入時や運用時にコストがかかります。ノウハウが蓄積されにくい点もデメリットといえるでしょう。

【関連コラム】

コンタクトセンター
サービス資料

こんな方に
おすすめ

・コールセンターサービスについて知りたい
・コールセンターの成功事例を知りたい

コールセンター代行の料金形態

コールセンター代行は、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。それぞれの特徴を押さえておきましょう。

月額固定型の概要

月額固定型とは、毎月、固定の料金を支払っていく方式です。コールセンター委託予算を毎月固定にしたい場合や、１ヶ月に発生する一定のコール数の場合などに適しています。

月額固定型を選ぶ時の注意点として、設定したコール件数以上を受電することで「コールオーバー」という追加料金が発生することもあるため、あらかじめ確認が必要です。またコール数が少ない場合には、固定費が見合わないことがあるため、適していないと言えるでしょう。

従量課金型の概要

従量課金型とは、基本的には「受電件数×コール単価」で毎月の費用が算出されます。受電が多ければ多いほどコストが高くなります。

従量課金型は、コール数が少ない場合に適しています。従量課金型を選ぶの注意点として、専門性のある分野の対応が必要な場合に単価が上がることもあるため、必ず事前に確認する必要があることです。また受電数が見合っていても、応対品質なども加味して費用対効果の検討を行うことが求められます。

その他の費用

コールセンター代行を利用する際には、初期費用として、別途、設備、ソフトウェア、電話回線やPBXの導入コスト、オペレーター人材研修コストなどが発生することもあるため、注意しましょう。また、業務内容・難易度・対応時間によっては、追加料金やオプションとなるケースもあります。

またコールセンターの委託形態として、自社でセンターを運営して管理者とオペレーターを提供してもらう「インハウス（業務委託型）」と、センターごと外注する完全な業務委託があります。インハウスの場合は設備や施設を内製する必要があるため、コスト負担が発生する点には注意が必要です。

コールセンター代行の料金相場

コールセンター代行における料金には、初期費用、毎月発生する運用費、オプション費用があります。初期費用と運用費については相場がありますので、確認しておきましょう。

初期費用

初期費用は、代行サービスによって大きく異なります。提供サービスの内容によって、0～5万円のこともあれば、20～50万円といったケースもあります。必ず内訳を確認しましょう。

毎月の運用費

運用費は、月額固定型と従量課金型によって異なります。

月額固定型

一般的にコール1件あたり数百円程度で、月額～30万円程度が相場です。受電数に応じて固定料金が変わってきます。

従量課金型

従量課金型の場合、コール1件あたり数百円～1,000円程度となり、月額10～50万円程度かかります。

これらはあくまで相場ですので、目安としていただき、実際の選定時には内容をよく確認して料金シミュレーションを行ってください。

コンタクトセンター
サービス資料

こんな方に
おすすめ

・コールセンターサービスについて知りたい
・コールセンターの成功事例を知りたい

コールセンター代行サービス選びのポイント

コールセンター代行サービスを選定する際には、次のポイントを押さえることをおすすめします。

サービス提供範囲と費用形態

インバウンドやアウトバウンドといった種類、電話やメール、チャットなどの対応手段、専門性の有無、オペレーター数や稼働時間などサービス提供範囲の確認を行いましょう。また、月額固定型と従量課金型など料金形態も吟味が必要です。

セキュリティ対策の徹底度合い

どのような業務でも外部委託する際には、自社の機密情報やお客様の個人情報などを共有することが多いため、セキュリティリスクが発生します。コールセンター代行サービスも同様にリスクがありますので、セキュリティ対策の徹底度合いをしっかりと確認しましょう。

費用対効果

費用対効果が得られるかどうかは重要です。まず料金体系が見合っていなければコストに無駄が発生してしまいます。また委託業務の範囲についてもずれが生じていないかよく確認しましょう。またオペレーターによる応対品質によっても効果が変わってきます。費用対効果の得られる委託先をよく検討してください。

実績と信頼性

自社のお客様に対する直接的な応対を行うことから、信頼面は重要です。十分な実績があるかどうか、どのくらいの期間、サービス提供しているのか、導入事例などを通じて入念に確認しましょう。

コミュニケーション力とサポート体制

お客様に対するオペレーターのコミュニケーション力はもちろんのこと、自社との窓口となる担当者との意思疎通やサポートが適切に行われるかどうかも見極めポイントです。サポート体制については、自社のお客様からの声を真摯に受け止め、分析・報告してくれるような誠実なサポートを提供する会社を選びましょう。

センター見学による検討

比較選定の際には、可能な限りコールセンターの現場を見学させてもらい、雰囲気を肌で感じることをおすすめします。自社の大切なお客様との接点を任せられるかを見極めてください。

コールセンター代行か、内製か？　見極め方

コールセンターは、自社で内製することもできるため、内製で行うか、代行サービスを利用するかを比較検討することもあるでしょう。その際には、次のような判断基準で検討するのをおすすめします。

リソースと費用の検討

自社で用意できるリソースとかかるコストをよく検討してコスト的にメリットがあるかを確認しましょう。また、長期的に見て、顧客満足度向上などの効果が見込める場合は、費用対効果の面で検討することをおすすめします。

セキュリティリスクの検討

取り扱う情報の機密度が高い場合などは情報漏洩のリスクは大きくなることがあります。セキュリティリスクは必ず検討すべきといえます。

ノウハウの蓄積面の検討

外部委託を行うと、どうしてもノウハウが自社に残りにくくなります。長期的な視野で、ノウハウの蓄積が必要である場合は、内製を検討するのも一案です。

お客様との直接のコミュケーション機会の検討

代行サービスを利用すれば、お客様との直接の接点を任せることになります。自社の社員が直接対応したいという場合は、内製が候補に挙がります。一方で、代行サービスの中には、お客様の声を拾い、レポートにまとめてくれるところもありますので、臨機応変に選択しましょう。