コールセンターの研修とは？ オペレーターのレベルに合わせた研修内容のご紹介
コールセンターでは多くの場合に、オペレーター向けに研修が行われています。コールセンター研修はなぜ重要視されているのでしょうか。オペレーターのスキル別研修の主な内容や社内でのオペレーター研修準備に必要なこと、外部委託することのメリットとデメリットをご紹介します。コールセンター研修の実施を検討されている方や、既存の研修の見直しをご検討中の方は、ぜひご覧ください。
目次
コールセンター研修の基本
企業が運営する、お客様からの電話に対応する多くのコールセンターでは、オペレーター向けの研修が実施されています。また、研修内容は、多くはオペレーターのスキル別などの階層別に分かれております。
コールセンターの研修の重要性
コールセンター研修は、コールセンターを運営するに当たって、とても重要です。
なぜなら、オペレーターの対応がお客様からの印象を大きく左右するためです。よって、オペレーターの応対品質の向上や統一化など、オペレーターの質の向上などを図るために研修は必要不可欠といえます。
階層によって異なる研修を行うことの必要性
なぜコールセンター研修は多くの場合に、オペレーターの階層別に研修を行っているのでしょうか。
それは、オペレーターの階層によって身につけるべき必要なスキルが異なるためです。レベルに合った研修を行わなければ、オペレーターの対応の品質向上に懸念が生まれてしまいます。重要なのは、各レベルに応じた適切な研修が、適切なタイミングで行われることであると言えます。
コールセンター研修の重要性
コールセンターは企業とお客様との直接的な接点となるため、そこでの対応が企業のイメージに直結します。顧客満足度を高めるためには、研修を通じてオペレーターが適切なコミュニケーションスキルや問題解決能力を身につけることは必要不可欠となります。
研修では、基本的な電話応対マナーや言葉遣い、クレーム対応の方法などが教えられます。これにより、オペレーターはどのような状況でも冷静かつ的確に対応できるようになります。特にクレーム対応は、お客様の不満を解消し、信頼を回復するための重要なスキルです。適切な対応ができるオペレーターは、企業の信頼性を高める重要な役割を果たします。
また、研修はオペレーターのモチベーション向上にも寄与します。しっかりとした研修を受けることで、自身のスキルに自信を持ち、業務に対する意欲が高まります。さらに、定期的な研修やフィードバックを行うことで、オペレーターの成長を促進し、長期的な人材育成に繋がります。
技術の進化に伴い、コールセンターの役割も変化しています。AIやチャットボットの導入が進む中で、人間が対応する部分にはより高度なスキルが求められます。研修を通じて最新の技術やトレンドに対応する能力を身につけることも、今後ますます重要になるでしょう。
研修は企業全体の業績向上にも寄与します。お客様対応が向上することで、顧客満足度の向上だけでなく、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得も期待できます。したがって、コールセンター研修に投資することは、企業の長期的な成功にとって非常に重要な戦略と言えるでしょう。
オペレーターに求められるスキル
オペレーターとして成功するためには、さまざまなスキルが求められます。以下では、その中でも特に重要なスキルについて詳しく解説します。
基本的なパソコンスキル
現代のコールセンターでは、電話応対だけでなく、パソコンを使った業務も頻繁に発生します。CTI（Computer Telephony Integration）の導入が一般的となり、電話とコンピューターが連動しているため、電話をしながらデータ入力やリストの更新などを行う必要があります。操作が簡単なインターフェースが増えているとはいえ、基本的なパソコンスキルがなければ、業務をスムーズに進めることは難しいでしょう。特に、電話中に情報を迅速に入力できるタイピングスキルは必須です。
商品・サービスの深い理解
オペレーターは、インバウンド（受電）であれアウトバウンド（発信）であれ、自社の商品やサービスについて深く理解している必要があります。お客様との会話では、商品の説明や質問への回答、さらにはクレーム対応などが求められます。知識が不足していると、お客様に満足のいく説明ができず、信頼を損なう可能性があります。一方で、商品やサービスの理解が深ければ、お客様に対してより丁寧で効果的な説明ができ、成約率の向上にも寄与します。特に専門的な分野においては、専門用語をわかりやすく説明するスキルも重要です。
ビジネスマナーと適切な言葉遣い
コールセンターでの業務では、ビジネスマナーや適切な言葉遣いが不可欠です。お客様には企業の従業員や上役、年長者などさまざまな人が含まれます。不適切な言葉遣いやマナーの欠如は、相手に不快感を与えるだけでなく、トラブルやクレームに発展するリスクがあります。礼儀正しい対応ができないと、オペレーター個人だけでなく、企業全体の評判を落とすことにもなりかねません。特に新卒者や社会人経験の少ないオペレーターには、徹底した教育が必要です。
高いコミュニケーション能力
お客様と直接対話するオペレーターには、高いコミュニケーション能力が求められます。トークスクリプトやマニュアルに頼るだけでは、お客様のニーズに応じた柔軟な対応は難しいでしょう。お客様の反応に合わせて臨機応変に対応するスキルが必要です。また、お客様の立場に立って考え、不安や疑問を感じ取り、適切にアプローチすることも重要です。コミュニケーション能力は一朝一夕で身につくものではないため、研修や日常業務のフィードバックを通じて継続的に育成することが求められます。
オペレーターのスキル別研修の主な内容
コールセンター研修の内容を確認しておきましょう。新人、中堅、上級者・管理者（SV）向けのそれぞれの研修の主な内容をご紹介します。
新人向け研修
- ・基本的なコミュニケーションスキル
- ・電話応対技術
- ・システム操作
- ・マナー、発声、言葉づかい
- ・情報保護、管理の方法
- ・クレーム対応
- ・実際の通話シナリオを想定したロールプレイング
- ・ビジネスEメール
- ・ストレスケア方法
新人向け研修では、コールセンターのオペレーターとして、標準的に業務が行える基本的なスキルを身に着けるまでを行います。ビジネスコミュニケーションスキルや電話応対技術、コールセンターシステムなどのオペレーターが操作するシステムの使い方、声の抑揚や言葉づかいや話の聞き方などが挙げられます。業務で知り得た情報の取り扱い方についても学ぶ必要があります。
また、お客様からのクレームを受けたときの最善の対応策やロールプレイングはオペレーターとして一人前になるために重要な学びです。
また、オペレーターの業務を行うにあたって生じるストレスに対してどのように対応するべきかを具体的に教育することで、モチベーション維持につながります。
中堅向け研修
- ・応対スキル向上研修
- ・アップセルクロスセル研修
すでに、ある程度の経験を積んできた中堅オペレーターに対しては、応対スキルをさらに向上させるための研修を行います。例えば、お客様の気持ちに寄り添う研修や、お客様の状況を聞き出す研修などが挙げられます。また、インバウンド、アウトバウンドともに、アップセルやクロスセルを獲得するためのノウハウを学ぶ研修を行うことがあります。
上級者・管理者（SV）向け研修
- ・チームマネジメントスキル
- ・オペレーターの人材育成・指導
- ・クレームニ次対応
- ・顧客応対品質のモニタリング・向上
- ・オペレーターのストレスケア
上級者や管理者（SV）向けの研修としては、チームをマネジメントするスキルやオペレーターを育成・指導するスキル、オペレーターがクレームを受けた後、処理しきれなかったときや大きな問題になったときの二次対応のスキルなどを養います。
また、コールセンター全体の顧客応対品質がどのようになっているのか、モニタリングを行う必要もあるため、その技術を習得する研修も行うことがあります。オペレーターが業務を通じて日々感じるストレスをケアするマネジメントスキルについても特別に研修が設けられることがあります。
おすすめ
- ・オペレーターの育成・研修について知りたい
- ・実績のある講師から講習を受けたい
社内でのオペレーター研修準備に必要なこと
社内でオペレーター研修を行う場合は、次のような前準備が求められます。
講師、教材・マニュアル、会場など
研修を行う講師や教材、業務マニュアル、研修会場など物理的に必要になるものを用意する必要があります。
階層別研修のプログラム作成
新人向け、管理者向けなど、最適なプログラムを作成する必要があります。プログラムには、専門的な知見が求められるでしょう。
研修後のフォローアップ
研修はやりっぱなしではなく、オペレーターへのフォローアップが必要です。実際に現場で活かすことができているかの確認や随時、テストを行うことでその研修成果を測ることも重要です。
自社でこれらの準備を行うことについて、コスト的にもリソース的にも難しい場合もあるでしょう。また早期にコールセンターを立ち上げたい場合は、準備が間に合わないこともあると考えられます。その場合には、コールセンター研修の外部委託を利用する選択肢もあります。
コールセンター研修の外部委託のメリット・デメリット
コールセンター研修を外部委託するメリットとデメリットを見ていきましょう。
【メリット】
講師、教材・マニュアル、会場などの準備が不要
コールセンター研修を外部委託する場合、講師、教材・マニュアル、会場などの物理的なものはすべて提供されることが多いため、準備が不要です。
階層別研修のプログラムが整っている
コールセンター研修を提供している代行会社は、多くの場合に階層別にプログラムを用意しているため、既存のプログラムを選択して受講できます。カスタマイズに応じてくれる場合もあるため、相談してみるのも良いでしょう。
質の高い講師からの指導で研修効果向上
質の高い専門的な知識を持つ講師が教えるため、研修効果が高く見込めます。研修後のフォローアップ体制も整っている場合は、より高い効果が期待できます。
コア業務への集中
外部に研修業務を委託することで、自社において研修にかける労力と時間が削減できます。その分、コア業務に専念することができるでしょう。
【デメリット】
研修内容が自社のコールセンターに合っているか見極めが必要
研修を提供している会社のプログラムが必ずしも自社のコールセンターに適しているかはわかりません。よく内容を吟味し、場合によってはカスタマイズする柔軟性が求められます。
費用対効果を出す必要性
外部委託にかける費用が相応の効果を出せるかどうかが重要です。研修会社の見極めが必要といえるでしょう。
まとめ
コールセンター研修は、コールセンターを運用する上で顧客満足度に関わる重要な取り組みです。リソースやコスト面でよく検討し、外部委託など最適な体制で取り組みましょう。
日本トータルテレマーケティングでは、コールセンター代行サービスと共に研修もご提供しております。基礎研修から応用研修まで、階層別に最適な幅広い研修プログラムをご用意しており、最適なプログラムの選択が可能です。
詳細に関しては、コールセンターオペレーター育成・研修サービスページや資料をご覧ください。
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