コールセンター DX
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課題から探す

コールセンターの
DXが進まない

コールセンターでDX化が
必要な理由とは?

コールセンター業界においても、お客様からの問い合わせチャネルの多様化や顧客満足度の向上、人材不足解消の為の在宅システム導入など、時代の変化に合わせ、DX化することが求められています。

DXとは「Digital Transformation」の略で、ITを用いて、業務、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、自社の競争力を高めることを指します。

例えば、今までコールセンターといえば、「電話のお客様窓口」でしたが、インターネットの発達などにより、チャットやSMSなどのコンタクトを行うチャネルが多様化してきています。自社が持っているコールセンターが様々なチャネルに対応ができていないと、顧客満足度の低下やクレームに繋がる可能性すらあるのです。

また、コールセンターのDX化は、人手不足の解決手段としても注目されています。厚生労働省の「令和4年雇用労働調査結果の概況」によると、コールセンター業の含まれる「サービス業(他に分類されないもの)」の離職率は19.4%と、特に人材の入れ替わりが激しい業界です。
お客様からの問い合わせの一部をAIによって自動応答するシステムを導入することや、在宅システムを導入することで、オペレーターが育児や介護などで離職せず、働き続けることができる労働環境を提供することが、生産性の向上や離職率低下に繋がります。

これからの時代に生き残っていくためには、コールセンターのDX化は必須事項なのです。

コールセンターでの
「DX化」に関する
こんな課題はありませんか?

  • お客様の問い合わせの
    チャネルを集約したい

    問合せチャネルを集約して
    効率化を図りたいが何をしたらいいか・・・

  • DX化して、
    問合せや注文対応など
    自動化したい

    定型的な問い合わせや注文対応に
    時間がかかってしまっている

  • 人がやるべき業務に集中し、
    応対の高度化を図りたい

    対応する呼量が多く、
    応答率が悪くなっている

  • お客様が自己完結できる
    FAQシステムを構築したい

    よくある問合せ内容を集約し、
    問い合わせの呼量を減らしたい

  • 在宅環境が整っていない

    在宅環境が整っておらず、
    育児や介護を理由に
    離職者が多く発生している

日本トータルテレマーケティングが
その課題を解決します

コールセンターでの
「DX化」を実現する
日本トータルテレマーケティングのサービス

CS_LINK

  • CS_LINKとは

    「CS_LINK」とは、電話をかけてきたお客様のスマートフォンにSMS(ショートメッセージサービス)を用いてビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い、特定のWebページへ誘導することが可能なサービスです。これにより、お客様は好きなタイミングでサービスを利用できるほか、導入企業は電話による問い合わせの削減など効率化を図ることが可能です。

  • CS_LINKの特徴

    CS_LINKは、お客様がアクセスされたタイミングで利用できるメニューを表示し、様々なチャネルからお問い合わせを集客し、解決へ導きます。
    有人対応からデジタルチャネルへのシフトを行うことにより、繁忙期の呼損対策にもご利用いただけます。

AIチャットボット

  • AIチャットボットとは

    AIチャットボットとは、「チャット」とロボットの略称「ボット」を合わせた言葉で、ロボットに会話ルールをプログラミングすることで、自動的な受け答えが可能になり、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業代行が可能となり、業務効率化を実現できます。

  • 大手アパレル・メーカー
    官公庁などで多数採用実績あり

    顧客対応を行うAIチャットボット作成から、社内向けAIチャットボットまで、業種業界問わず、幅広く採用実績があります。
    また、約2.5カ月で導入が可能です。

Voicebot

  • Voicebotとは

    「Voicebot」とは、お客様(利用者)の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応対するシステムです。
    音声でのお問い合わせにおいて、定型的な問い合わせを人に代わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現します。

  • 店舗販売・通信販売、メーカー
    保険/証券業界、流通業界まで
    幅広い導入実績

    どのような業界でも対応が可能です。特に自動化(半自動化)しやすい業務として、右記の4つのような業務があげられます。

FAQ構築サービス CS_ANSWER

  • CS_ANSWERとは

    CS_ANSWERはNTMが開発したオリジナルのFAQシステムです。
    FAQの運用に必要なFAQの登録、カテゴリ分類、検索機能を備え、効果的な利用を促進します。

  • 3つの機能と導入効果

    • 1.FAQの登録時、2つカテゴリの設定が可能
      分類軸のカテゴリを設定することで、ユーザーの検索性が向上します。
    • 2.よく利用されているFAQを自動で表示
      問い合わせの多いFAQを自動でトップ表示することで、解決率が向上します。
    • 3.作成した最新のFAQを自動で表示
      常に最新のFAQを表示させることで、迅速な情報アクセスが可能です。

在宅コンタクトセンター CS_Re-MOTE

  • CS_Re-MOTEとは

    「CS_Re-MOTE」は、従来のコンタクトセンターと併用したハイブリッド型のサービスです。
    有事の際のBCP対策、多様な働き方による採用力の強化と、退職抑制による品質の向上を実現します。

  • ハイブリット
    オペレーションによる
    配置の柔軟性の実現

    • 1.オペレーターを短時間のみ配置することができる
    • 2.大型媒体や早朝媒体、土日に関しても、媒体時にピンポイントで配置することができる
    • 3.センター同様のシェアード(従量課金)としての配置、専任オペレーターとしての配置、どちらで対応することも可能

コールセンターでの
「DX化」を実現する
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