コールセンターアセスメント調査
SERVICE

コールセンターアセスメント調査

コールセンターの
現状調査・分析を行い
生産性の高い組織を実現

コールセンター設置の
目的を達成する観点から、
貴社業務の課題を洗い出します

コールセンターの構築・改善にあたり、現状の体制を調査し、課題の創出・発見を行います。「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」など多方面から、課題を洗い出します。

コールセンターでこんなお悩みはありませんか?

  • 運用を体系的に作りたいが、
    何から手を付けて良いかわからない・・・

  • クレーム件数が減らず、
    顧客満足度(CS)が上がらない・・・

  • コールセンター全体の人件費を抑えたい・・・

コールセンターが抱える課題を
アセスメント調査により
明確にします。

コールセンターアセスメント調査の特長

1

運用ベンダー目線で
コールセンターの課題を
洗い出し

運用ベンターならではの視点で、
「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」
「オペレーター人材育成」「システム」など
多角的にアセスメント調査を実施します。

2

生産性UPに繋がる入電調査

日本トータルテレマーケティングでは、
現状の入電状況における調査を行い、
入電項目や対応完了結果などの分析を行い、
そこから改善できる項目のご提案をいたします。

3

利用者視点に立った
ツール導入のご提案

アセスメント調査だけでなく、
利用者視点に立ったツール導入の支援を行います。

4

どのような状況にも対応する
マニュアルの作成

アセスメント調査の結果から、
コールセンター業務や管理をスムーズに行えるように、
貴社の課題・業務に合わせたマニュアルの作成をご支援します。

サービス

アセスメント調査

アセスメント調査

コールセンターの構築にあたり、まずは現状の体制について調査し、課題の創出・発見を行います。貴社コールセンター設置のため、「運用プロセス」「マネジメント」「組織・管理体制」「オペレーター人材育成」「システム」などより、課題を洗い出します。

業務設計支援

業務設計支援

どのような作業をどのようなプロセスで行うかを明確に設計します。さまざまな業務プロセスを想定・検討することにより、臨機応変な対応が可能となります。

ツール導入支援

ツール導入支援

洗い出された業務プロセスに必要なインフラおよび顧客履歴/CRMツールの導入を行います。コールセンターの規模や業態によって、貴社にあったシステムをご提案いたします。

ドキュメント作成支援

ドキュメント作成支援

業務プロセスに必要なマニュアルの作成(手順書・FAQ・スクリプト)を行います。
(ex.電話対応マニュアル、トークスクリプト、FAQ構築サービス、システム操作マニュアル等)

コールセンター
アセスメント調査の
よくある質問

Qどのくらいの日数でアセスメント調査が可能ですか?
アセスメント調査の規模や内容によって、異なります。
詳しくはお問い合わせにてご確認ください。
Qアセスメント調査のアウトプットはどのようなものでしょうか?
調査結果のレポートをご提出いたします。そこから浮かび上がった課題の整理から、貴社の課題を解決するためのご提案をさせていただきます。
Qツール導入支援とはどのようなものがありますか?
コールセンターの規模や業態によって、貴社に合ったシステムをご提案します。下記のようなシステムの具体例があります。
  • ビジュアルIVR
    IVR(自動音声応答システム)の音声ガイダンスをwebページ等で可視化したシステムです。電話をかけてきたお客様のスマートフォンにSMS(ショートメッセージサービス)を用いて、ビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い特定のwebページへ誘導することが可能です。
  • CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)
    CRMとは、顧客情報管理システムのことです。顧客の年齢・性別・住所・年収・購入履歴などの基礎的な情報が集積できるだけではなく、過去の通話内容なども記録できます。
  • PBX(構内交換機)
    PBXとは、組織で複数の電話機を利用する場合に設置・運用される電話交換システムです。営業時間外に自動音声で対応したり、顧客のニーズに合わせて担当部署に電話を転送したりすることが可能です。
  • AIチャットボット
    人間と会話しているような受け答えを、ロボットが自動で行うコミュニケーションツールです。テキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業代行が可能です。
  • Voicebot
    お客様(利用者)の電話をロボットが音声認識し、音声合成した発話で自動応答することが可能です。音声問い合わせについて、定型的な問い合わせを人に変わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現します。
  • FAQ構築
    FAQの活用状況を多角的に分析することでナレッジを再構築し、システム化による効率化と最適な運用体制を短期間で構築します。