コールセンター代行比較ガイド～失敗しない外注先選定のポイント～
コールセンター業務の負荷が高まっていたり、人手不足が深刻化しているといった課題に直面したときには、コールセンター代行サービスに委託することが解決策の一つとなります。コールセンターは業務の種類が多く、自社にとって最適な委託先を選定するには多くのポイントがあるため、しっかりと吟味することをおすすめします。
今回は、コールセンター代行サービスを選定する際に必要な基礎知識をご紹介します。ぜひ参考にされてください。
目次
コールセンター代行の必要性
近年、コールセンター代行サービスの需要が高まっています。その背景として、EC市場の急激な拡大が考えられます。
経済産業省が発表した「令和4年度 電子商取引に関する市場調査報告書」によると、令和4年の日本国内のBtoC-ECの市場規模は22.7兆円となり、前年の20.7兆円と比べて9.91%増加し、拡大の一途をたどっています。
こうした状況を受け、自社の人的リソースでは問い合わせの増加や消費者ニーズの多様化に対応しきれないといった課題に直面している事業者も多いと考えられます。コールセンター代行は、このようなコールセンター運用の負荷が高い場合に有効活用できるサービスです。
コールセンター代行とは
コールセンター代行とは、お客様からの電話応対を代行する外注サービスの一種です。お客様からの電話応対には、問い合わせ対応や注文受付、会員情報変更・更新・退会受付、クレーム対応などの電話を受ける業務のほか、こちらから電話をかけて商品を案内したり、アンケートを取ったりする業務など、幅広くあります。これらのお客様対応をプロのオペレーターが行います。
適切な代行先を選ぶことの重要性
コールセンター代行を選ぶ際には、注意しなければならないことが多くあります。近年、需要が高まっていることもあり、コールセンターの種類も数も増えています。選択肢が多くなっているため、効果を出すためにも自社にマッチする委託先を十分に見極めた上で選定することが重要です。
特にコールセンターは自社の大切なお客様と直接の接点となるため、コールセンター代行の対応が自社の印象を左右します。このことからも、質の高い応対ができ、信頼の置けるサービスを選ぶ必要があります。
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コールセンター代行を利用するメリット
コールセンター代行を利用するメリットには主に次の点が挙げられます。
コスト削減
コールセンターに電話応対業務を委託することで、自社で内製するのと比べてコスト削減につながる可能性があります。オペレーターの人件費や場所の賃料、設備などのコストが不要になるためです。外注費用をうまく調整してコスト削減につなげましょう。
スケーラビリティ
自社でコールセンターを内製している場合、かかってくる電話件数が多すぎて対応しきれないといった課題や、反対に電話件数が少ないことで、場所やオペレーター人数の採算が取れていないという課題、繁忙期と閑散期が明確に分かれており、状況に応じたスケーリングが難しいといった課題があります。
これらの課題をコールセンター代行がすべて解決できます。電話件数によって対応能力のあるコールセンターに委託すれば良いので問題ありません。また繁忙期にはオペレーター数を増やし、閑散期にはオペレーター数を減らすという運用も可能です。
24時間365日対応
コールセンター代行サービスの中には、24時間365日対応するサービスもあるため、自社では体制構築が困難だった24時間365日受注・問い合わせ受付業務を展開することができます。お客様にとってはいつでもサポートを受けられ、迅速な問題解決につながります。それによって自社はお客様からの信頼感や満足感が高まるため、お客様ロイヤリティの向上につながるメリットが得られます。
お客様満足度向上の可能性
コールセンター代行に委託することで、お客様満足度を向上させられる可能性があります。コールセンター代行サービスでは電話応対やお客様対応のプロが担うことから、対応品質が向上すると考えられます。自社ではオペレーターの教育がノウハウ不足やリソース不足の面から困難という場合には特にメリットが大きいでしょう。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
コールセンター代行の選定において必要なこと
コールセンター代行の選定においては、次のことを検討して、失敗を防ぎましょう。
1.専任コールセンターとシェアードコールセンターの違いを理解する
コールセンター代行にはさまざまな種類があることを知っておきましょう。種類ごとに自社に合った形態を選ぶことで失敗を避けられます。種類分けの一つがオペレーター配置方法で、「専任」か「シェアード」かということです。
専任制とは
コールセンターの専任制とは、自社の案件専用のオペレーター配置方法を指します。専任制のオペレーターは、他社の案件は対応せず、自社の案件にのみ対応します。他の案件の影響を受けないことから、適切な席数が用意されていれば高い応答率を見込むことができます。
シェアード制とは
コールセンターのシェアード制とは、他社の案件も含めた対応をするオペレーター配置方法です。シェアード制のオペレーターは、自社の案件だけでなく、他社の案件も担います。一人のオペレーターが、自社のお客様からの電話を受けることもあれば、他社のお客様からの電話を受けることもあるということです。複数の会社の電話に対応することで、効率的な運用が可能になることから、安価なコストでサービス提供されています。
「専任」と「シェアード」の違い
コールセンターの専任制とシェアード制にはさまざまな違いがあります。まず料金形態において、専任制は人件費等が固定費用となる事に対し、シェアードは呼量に応じた従量課金であるため変動費用となります。
また、専任制はシェアードと比較して専門性が高い分野の対応も可能なことが多くある他、専任制の方が他社案件に対応しないことで高い応答率が見込めます。
一方で、シェアード制は複数の案件をオペレーターが兼任するマルチ運用のため、コストメリットが高く、通販系の新規受電業務に適した体制とも言えます。
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2.コールセンター代行サービス選定前の自社分析の方法
専任かシェアードかという点や、料金体系の違いなどコールセンター代行サービスの種類や形態はさまざまであることから、選定前にまず自社がどのようなコールセンターを構築する必要があるのかを事前に分析して明確にしておくことが重要です。次のことを検討しておきましょう。目的の明確化
なぜコールセンター代行に委託するのかという目的を明確にします。そのためには現状把握と課題抽出が欠かせません。すでにコールセンターを運用しているのであれば、どこに問題があって代行を利用したいのかの理由を洗い出します。
サービスレベルの要求
コールセンター代行にどの程度のサービスレベルを期待するのかを検討しておきましょう。できる限り多く受電して欲しいのか、一件一件丁寧にお客様満足度を上げる対応を行って欲しいのかなど、対応について求めるスタンスやレベルを決定します。
コール量の予測
お客様からの電話はどのくらいかかってくるのか、CPH（オペレーターが1時間あたりに対応する件数）はどの程度なのか、またどのくらいのお客様に対して電話をかける必要があるのか明確に洗い出した上で検討しましょう。
自社の予算設定
予算の設定も必要です。コールセンター代行にかける料金は一律ではなく、規模や求める品質などによって料金は大きく変わってきます。自社が求めるものを踏まえた上で、適切な予算設定を行いましょう。
コールセンター代行を選定する前には、必要に応じてコールセンターのアセスメント調査を実施するのもおすすめです。アセスメント調査とは、自社の現状課題を調査・分析し、客観的な指標で評価する調査です。調査結果から改善アイデアを得られるため、どのようなコールセンターが必要なのかが見えてきます。
コールセンター代行先選定の比較ポイント
コールセンター代行先を選定する差には、次のポイントで比較すると良いでしょう。
サービス品質と実績
受注率やアップセル・クロスセル、お客様満足度はオペレーターの質によって大きく成果が変わります。応対サービス品質と豊富な実績については必須条件です。具体的な教育体制や導入実績を事前に確認しましょう。
コストと契約条件が合致するか
対応する業務内容および専任・シェアードなどの形態といった契約条件がコストと合致するかを十分に検討しましょう。料金形態については、月ごとに固定金額を払っていく月額固定制や、サービスの利用量に応じて料金が変わる従量課金制があるため、コストを考える際にはどちらが最適かを十分に検討するのをおすすめします。
カスタマイズの柔軟性はあるか
自社仕様にどのくらいカスタマイズしてくれるのかを確認しましょう。対応時間や曜日、席数の拡張、対応内容の拡充などニーズに応じて柔軟に対応してもらいたい場合には重要です。
セキュリティとプライバシーの取り組み体制
コールセンター代行会社には、自社の機密情報やお客様の個人情報を預けることになるため、コールセンターのセキュリティ対策とプライバシー管理の徹底度合いは重要です。具体的な取り組みや認証取得状況を確認しましょう。
テクノロジーと革新性はあるか
近年は、コールセンターシステムが発達しており、AIなどの技術を用いて分析できる仕組みが整っています。競合他社への優位性を確保するためにも、テクノロジーと革新性の面でどのくらい進んでいるのかも確認しておきましょう。
サポート体制とコミュニケーションは問題ないか
導入・運用時におけるサポート体制や代行サービス担当者とのコミュニケーションは問題ないかの確認も重要です。親身になって自社課題を解決してくれる姿勢や意思疎通のスムーズさは代行サービス利用の成否を分ける重要なポイントです。
まとめ
コールセンター代行会社の比較選定の際に必要な基礎知識やポイントをご紹介しました。サービス品質や実績、コストと契約条件、セキュリティなど、さまざまな重要項目をしっかりと押さえて、自社に最適なサービス選定を行いましょう。
日本トータルテレマーケティングでは、多様なコールセンター代行サービスをご提供しております。詳細に関しましては、ぜひサービスの種類や詳細、導入事例、よくあるご質問へのご回答などをまとめたコンタクトセンターサービス資料をご覧ください。
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