コールセンター代行とは？導入前に知るべきポイントをご紹介！
労働人口の減少やEC需要の高まりなどを背景に、企業はお客様からの問い合わせ対応に負荷がかかっているケースが多くなっています。自社でコールセンターを運営するのはリソースやコストの面から困難であることも多く、コールセンター代行の利用が進んでいます。
今回は、コールセンター代行の概要から種類、構築・委託のポイント、導入前の確認事項などをご紹介します。ぜひ参考いただけますと幸いです。
目次
コールセンター代行とは？
コールセンター代行とは、自社に対してお客様からかかってくる電話を代わって受けたり、お客様に対してこちらから電話をかけたりする外注サービスの一種です。問い合わせ対応や注文受付、会員情報変更・更新・退会受付、クレーム対応、商品の案内、見込顧客の育成などさまざまな業務があります。これらのお客様対応を電話受付のプロが自社に代わって行います。
従来は「コールセンター」を電話対応の窓口として、お客様からの問い合わせやお客様サポートを行うことが主流でしたが、スマートフォンの普及に伴い、メールやチャット、ソーシャルメディアなど、お客様との接点が様々なコミュニケーションチャネルで展開されるようになりました。そのようなお客様窓口を「コンタクトセンター」と呼称することもありますが、本コラムでは、統一して電話対応以外のコミュニケーション手段を含めて「コールセンター」と記載させていただきます。
コールセンター代行需要の高まり
近年、コールセンター代行サービスの需要が高まっています。その背景として、人手不足やEC市場の急激な拡大が考えられます。一般社団法人日本コールセンター協会の「2023年度 コールセンター企業 実態調査」によると、2023年の売上高の合計は、約1兆5,022億と2022年と比較して、約805億（6.0%）の増加となっています。
こうした背景から、自社の人的リソースでは問い合わせの増加や消費者ニーズの多様化に対応しきれないといった課題に直面している企業も多いと考えられます。
コールセンター代行は、このようなコールセンター運用の負荷が高い場合に利用価値のあるサービスです。
コールセンターは自社の大切なお客様と直接かかわる重要な接点といえます。そのため、コールセンター代行サービスを導入する際には、オペレーターの品質をはじめとした選定をしっかりと行う必要があります。
コールセンター代行の種類とは？
コールセンター代行を比較選定する際に知っておきたいことがいくつかあります。その一つに、代行に依頼する業務種類が複数あるということです。それらは、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分かれており、簡単に言えば、インバウンドはお客様からの電話を受ける業務、アウトバウンドはお客様に対してこちらから電話をかける業務を中心に担います。それぞれ詳しく見ていきましょう。
1.インバウンドコールセンター代行
インバウンドコールセンターとは？
インバウンドコールセンターとは、お客様からの電話を受け付けるコールセンターです。お客様はさまざまな目的で電話をかけてきます。例えば商品や購入に関する問題を解決するため、商品を注文するため、会員情報を更新するためなどです。そのお客様からの電話全般を受け付けるのがインバウンドコールセンターの役割です。
このインバウンドコールセンターを代行するサービスを利用すれば、社内で内製するよりもスピーディーにコールセンターを構築でき、プロのオペレーターによる対応により、サービス品質が向上することが期待できます。
インバウンドコールセンター代行サービスの種類
インバウンドコールセンター代行サービスにも種類があります。主な3つの種類を見ていきましょう。
カスタマーサポート代行
カスタマーサポート代行は、お客様をあらゆる面でサポートするコールセンターです。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、予約・注文受付、会員・サブスクリプションの解約阻止、代表電話受付、店舗集約窓口、キャンペーン事務局などの多様なお客様対応を代行します。中には24時間365日体制で、電話だけでなくメールやチャットなども駆使して対応し、お客様満足度向上につなげるサービスもあります。
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受注管理代行
受注管理代行とは、お客様からの商品の注文を受け付けるところから始まり、発注、発送、配送までの一連の受注管理業務を代行するサービスです。受注処理はもちろん、注文確認メールの送信や返品交換業務まで対応することもあります。また受注管理業務全体を通じて得られる、受注状況やお客様対応などのあらゆるデータをまとめたレポートを作成し、業務改善を行うサービスもあります。
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テクニカルサポート
テクニカルサポートとは、主にIT製品や家電製品などの専門的な技術や知識が求められる製品に関するお客様からの問い合わせ対応を代行するサービスです。例えばお客様が購入したパソコンを使っていたところ、何らかの不具合が生じ、説明書を見ても解決できなかった場合などに問い合わせができる窓口です。専門知識を持ったオペレーターが、お客様の問題解決を技術的な側面からサポートします。
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- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
2.アウトバウンドコールセンター代行
アウトバウンドコールセンターとは
アウトバウンドコールセンターとは、既存のお客様や見込顧客に対してこちらから電話をかけるコールセンターです。既存のお客様へのセールスや継続、新規顧客の獲得などを目的に、商品やサービスの営業やPR、休眠掘起し、案内、インタビュー調査、料金の支払い催促などの業務を担います。
このアウトバウンドコールセンターを代行するサービスが存在し、利用が進んでいます。アウトバウンドコールセンター代行サービスでは、アウトバウンド業務を代行すると共に、委託元企業の抱える課題の解決およびビジネス価値向上のための分析・取り組みを行うこともあります。また電話だけでなく、DMやWebメールなどによる案内の送付なども合わせて行うこともあります。
アウトバウンドコールセンター代行サービスの種類
アウトバウンドコールセンター代行サービスにはいくつか種類があります。今回は2つの種類をご紹介します。
インサイドセールス代行
インサイドセールスとは、「内勤営業」と訳される、見込顧客の獲得・育成のための営業活動を指します。見込顧客の抱えているニーズや課題を明確にし、オンラインやオフライン双方で見込顧客獲得のための活動を行います。見込顧客の購買意欲を高めるために、サンプルを送付し、送付後にフォローの電話を入れるなどのフォロー活動を継続的に実施することで、顧客化へとつなげます。営業担当者に取り次ぐためにアポイントメントを取ることもあります。
このインサイドセールスの業務を代行するのがインサイドセールス代行です。インサイドセールスの専門知識と技術、経験を兼ね備えたプロが対応することから、見込顧客の獲得・育成の高い効果が期待できます。
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アンケート調査代行
アンケート調査代行とは、主に電話調査を代行するサービスです。調査には、選挙の有権者に向けた世論調査や既存顧客への商品の感想や満足度に関するアンケート調査、BtoBビジネスにおけるターゲット企業の決裁権を持つ人物調査に相当するキーマン調査などが挙げられます。これらの調査を実施した後、結果をレポーティングするところまでを担います。
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コールセンターの内製化のメリット・デメリット
メリット
「お客様の声」を素早く把握できる
自社のオペレーターがお客様と直接電話で話すことで、リアルタイムにお客様の声を収集し、社内で共有することができます。この迅速な情報共有により、サービスの品質向上に貢献するでしょう。
コールセンター運営のノウハウ・ナレッジを蓄積しやすい
内製化により、コールセンター運営やお客様対応に関するノウハウや知識を社内に蓄積しやすくなります。
セキュリティ面での安心感がある
外部委託の場合、代行会社に自社の機密情報やお客様の個人情報を共有する必要があり、情報漏洩のリスクがあります。内製化でも情報漏洩のリスクは存在しますが、自社で対策を講じることができるため、コントロールの面で安心感があります。
コストパフォーマンスの向上が見込める
内製化の方がコストパフォーマンスが良くなる場合があります。すでにオペレーターや管理者がノウハウを持っている場合、外部委託を利用する必要はないでしょう。ただし、外部委託の場合、オペレーターの応対品質が自社よりも優れていることがあるため、効果の面では一概に内製化が良いとは言い切れません。
デメリット
人件費や教育コストがかさむ
内製の場合は、オペレーターや管理者の人件費や教育のリソースをすべて自社が持つことになります。
その点、外部委託は月額固定型などコストメリットを期待できることがあります。
立ち上げまで時間がかかる
新規でコールセンターを立ち上げたいタイミングでは、外部委託はコールセンターのプロであるため、コールセンターの立ち上げノウハウがあり、内製化と比較すると、スピーディーに構築することが出来る可能性があります。
繁閑期の柔軟な対応が難しい
内製コールセンターの場合、繁忙期に人が足りなくなり、閑散期には逆に人が余ってしまう状況で効率が悪くなることがあります。タイミングによって柔軟に人員の増減がしにくい点はデメリットといえるでしょう。その点、外部委託であれば必要性に応じてプランを変更すれば良いのでメリットといえます。
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代行と自社運用の費用比較
コールセンター代行の料金形態
コールセンター代行の費用は、一般的に「初期費用」と「毎月の運用費」で構成されます。
初期費用
初期費用は提供されるサービスの内容によって大きく異なります。
0~5万円程度のこともあれば、20万円~50万円に達することもあります。
毎月の運用費
運用費には、月額固定型と従量課金型の2つのタイプがあります。
月額固定型
一般的に、コール1件あたり数百円程度で、月額で最大30万円程度が相場です。
受電数に応じて固定料金が変わります。
従量課金型
従量課金型では、コール1件あたり数百円から1,000円程度がかかり、月額で10万円から50万円程度が一般的です。
自社運用する際の料金形態
コールセンターを自社運用する際の費用は、「機材・システム費」と「人件費（採用費）」の2つに分けられ、それぞれ「初期費用」と「運用費用」が含まれます。
初期費用
機材・システム費（購入・工事）30万円～250万円、人件費（採用費）20～40万円とコールセンター代行に比べ、初期費用が掛かる場合が多いです。
運用費用
機材・システム費4万円/月、施設・インフラの維持費、3万円～70万円/月、ライセンス料4万円/月、人件費（給料等）時給1,000～3,000円、と規模により大きく異なります。
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コールセンター代行の委託のポイント
コールセンターを代行サービスに委託するに当たって、構築形態が複数あることを知っておきましょう。またサービス選定のポイントもご紹介します。
コールセンターの構築形態
コールセンターの構築形態には、次の種類があります。センター、管理者、オペレーターの3つの要素を誰が用意するかによって変わってきます。
インハウス（自社運営）
インハウスとは、自社でセンターを用意する形態です。管理者とオペレーターも含めて自社で用意する場合には、自社運営のインハウスという形態となります。
インハウス（人材派遣型）
センターと管理者を自社で用意して運営していく中で、オペレーターをコールセンター事業者に用意してもらう場合はインハウスの人材派遣型となります。
インハウス（業務委託型）
センターは自社で用意する一方で、管理者とオペレーターはコールセンター事業者に用意してもらう場合は、業務委託型のインハウスとなります。
外注（業務委託型）
センターも管理者もオペレーターも、すべてコールセンター事業者が用意する場合には、完全な業務委託となります。
これらの構築形態のうち、自社が用意できるものやコスト面を考えてどれが最適かを検討しましょう。
コールセンター代行の選定ポイント
コールセンター代行サービスを選定するためには、次のポイントを踏まえて検討するのをおすすめします。
サービス品質と実績は問題ないか
オペレーターのお客様対応などのサービスの品質や導入実績はしっかりと確認しましょう。オペレーターの具体的な教育体制や、企業規模や業界がわかる導入事例などを確認しておけば、品質はもちろん、どのような業務を担えるのか、どのような特長があるのかをつかむことができます。
特にテクニカルサポートやアウトバウンド業務は特殊な技術やスキルが求められます。オペレーターのスキルや実績なども合わせて確認しましょう。
コストと契約条件が合致するか
代行してもらう業務内容や時間、費用などの契約条件がコストと合致するかを十分に検討しましょう。料金形態については、月ごとに一定料金を払う月額固定制や、サービスを利用した量に応じて料金が変わる従量課金制など複数あり、最適なものを十分に検討するのをおすすめします。
コストパフォーマンス
まずは初期費用や月額費用などの料金が適正かどうかをよく検討しましょう。その上で、自社で内製した場合と比べてどのくらいの成果が得られるのかという点を考慮してコストパフォーマンスを算出しましょう。
カスタマイズの柔軟性はあるか
コールセンターを自社仕様にカスタマイズできるかどうかは、お客様ニーズに応えるためにも重要です。対応時間や席数、対応内容などを自社の要求に応じて柔軟に変更できるかどうかを確認しておきましょう。
セキュリティとプライバシーの取り組み体制
コールセンター代行を利用する際には、自社の機密情報やお客様の個人情報を預けることになるため、代行サービス会社のセキュリティ対策とプライバシー管理の徹底度合いは重要です。具体的な取り組みやセキュリティに関する認証の取得状況などを確認しましょう。
テクノロジーと革新性はあるか
近年、多くのコールセンターではコールセンターシステムを活用して効率的なコールセンター業務を行っています。委託先のコールセンターもテクノロジーを活用して効率的な運用を行っているかは確認のポイントといえます。
サポート体制とコミュニケーションは問題ないか
導入・運用時に、代行サービス会社の担当者から適切なサポートが受けられるかどうかも事前に確認しておきましょう。また意思疎通の面で不安がないようにしておきたいものです。また運用時のサポートの流れも事前に確認しておけば、安心して導入できるでしょう。
多言語対応は可能か
コールセンターでは外国人のお客様からの電話を受けることもあるでしょう。そのような場合に備えて、多言語対応ができるかどうかも念のため確認しておくのをおすすめします。
レポーティングと分析ツールの利用はあるか
コールセンターの業務の状況を随時、レポートを通じて共有してくれる代行サービスもあります。また、お客様対応のログをもとに分析するツールを利用し、サービス改善につなげてくれる代行サービスもあります。このような会社を選んでおくことで、安心感が得られる上に、商品・サービスの改善につなげられることもあるでしょう。
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まずは自社の状態を知ろう！ 構築の流れもご紹介
代行サービスで最適なものを選ぶには、まずは自社の状態を知ることが大事です。
現在、コールセンター業務についてどのような課題を抱えており、どのような改善・解決が必要なのかといったことを明確にします。すると、どのようなコールセンター代行サービスが最適なのかが自ずと見えてきます。
自社の状態を知るには、より客観的に知ることができるアセスメント調査がおすすめです。
アセスメント調査とは？
アセスメント調査のアセスメントとは「assessment＝評価」を意味します。つまり客観的な指標に基づき、自社の状態を評価する調査を指します。
コールセンターのアセスメント調査を受けると、自社の弱みや具体的な改善策を客観的に示してくれるため、より生産性や利益を生み出すための戦略立案に役立たせることができます。最適なコールセンター代行サービスを選定する手掛かりにもなるでしょう。
アセスメント調査は、日本トータルテレマーケティングでも実施可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。
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コールセンター構築の流れ
自社でコールセンターを構築する際には、ぜひ次の流れで進めましょう。
課題の洗い出しと目的の明確化
目的を明確にするために、現状課題を洗い出しましょう。課題を解決するために何が必要かが見えてくるため、目的を設定しやすくなります。よく設定される目的として、「問い合わせ対応件数向上」「お客様満足度の向上」「クレーム率低減」「新規顧客獲得による売上○％UP」などが挙げられます。
規模とコストの見積もり
どのくらいの規模のコールセンターを構築したいのかの規模を見積もりましょう。席数、稼働時間、対応業務の範囲といった細かな体制を具体的にした上で、コストを算出します。
目的に応じた業務プロセス設計
設定した目的を軸にして、具体的な業務プロセスを設計していきましょう。オペレーター業務の流れや各オペレーターの役割・業務割り振り、定期報告の方法と頻度の決定、マニュアル作成、クレームなどの緊急時の対応方法の取り決めなどを行います。
必要な設備・システムの選定
デスクや椅子、PC、電話、コールセンターシステムなどの必要な設備やシステムを選定します。
必要な人材・就業形態・制度の整備
オペレーターの人数や勤務時間、休憩時間、配置などを決定します。
「コールセンターの構築手順とは？ 運用のポイントや代行サービスの選び方もご紹介」のコラムも合わせてご覧ください。
まとめ
コールセンター代行サービスを利用するにあたって、知っておきたい情報をご紹介しました。特に選定のポイントとして挙げた、サービス品質と実績、コストと契約条件、コストパフォーマンス、カスタマイズの柔軟性、セキュリティとプライバシー、テクノロジーと革新性、サポート体制とコミュニケーション、多言語対応、レポーティングと分析ツール利用についてはよく確認することをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングでは、多様なコールセンター代行サービスをご提供しております。詳細に関しましては、ぜひサービスの種類や詳細、導入事例、よくあるご質問へのご回答などをまとめたコンタクトセンターサービス資料をご覧ください。
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