インバウンドコールセンター代行の比較・選定のポイントとは？ 基礎知識もご紹介！
コールセンターの代行を検討する際には、どのような目的を達成したいかによって、コールセンターに委託する業務内容が変わってきます。特にお客様からの問い合わせや注文受付などの業務を効率化する場合や品質を上げたい場合はインバウンド業務を委託する事となります。インバウンドコールセンターは自社や商品・サービスにまつわるお客様が頼る重要な接点となるため、体制構築の必要性が高く、また適切な体制を整えておく必要があります。
今回は、インバウンドコールセンターの特徴から代行サービスの概要、インバウンドコールセンターの種類、比較選定のポイント、委託前に実施すべきことなど、必要な知識をご紹介します。
インバウンドコールセンター代行の基本
インバウンドコールセンター代行の役割と機能について見ていきましょう。
インバウンドコールセンターとは
インバウンドコールセンターとは、お客様からの問合せや要望に対応するコールセンターを指します。お客様は問題を解決するため、商品を注文するため、会員情報を更新するためなど、さまざまな目的で電話をかけてきます。そのお客様からの電話全般を受け付けるのがインバウンドコールセンターとなります。
インバウンドコールセンター代行の役割と機能
近年、人手不足から業務効率化を促進する必要性があり、自社でコールセンターを構築し、オペレーターを教育しながら運用するといった体制づくりがなかなか難しいケースが多くあります。そうした中、インバウンドコールセンター代行サービスに業務委託することで、適切なお客様対応が実現し、自社の業務効率化にもつながることから、利用が進んでいます。
つまりは、インバウンドコールセンター代行サービスを利用すればスピーディーに応対品質、サービス品質向上、業務効率化が期待できるといえます。
アウトバウンドコールセンターとの違い
コールセンター代行の中には、アウトバウンドコールセンター代行サービスもあります。インバウンドが電話を受ける受電業務に特化しているのに対して、アウトバウンドは電話をかける架電業務に特化していることに違いがあります。
アウトバウンドコールセンターでは、主に既存のお客様へ商品やサービスの販売促進、新規顧客の獲得、マーケティング調査などを目的として、オペレーターが電話をかけて商品やサービスの営業やPR、案内、インタビュー調査、料金の支払い催促などの業務を行います。
おすすめ
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- ・コールセンターの成功事例を知りたい
インバウンドコールセンターの種類
インバウンドコールセンターには、さまざまな種類があります。ここでは主な種類をご紹介します。
受注管理代行
受注管理代行とは、商品の注文受付を代行するサービスです。受注処理はもちろん、注文確認メールの送信や発送・返品業務まで、対応することもあります。また受注管理全体を通じた受注状況やお客様対応などのあらゆるデータをまとめたレポーティングを実施し、業務改善を行っていくこともあります。
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カスタマーサポート代行
カスタマーサポート代行とは、商品・サービスに関するお客様からの問い合わせ窓口や、予約・注文受付、会員・サブスクリプションの解約阻止、代表電話受付、店舗集約窓口、キャンペーン事務局などの多様なお客様対応を代行するサービスです。24時間365日体制で、電話だけでなくメールやチャットなども駆使して顧客満足度向上につなげるサービスの提供が行われています。
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テクニカルサポート代行
テクニカルサポート代行とは、主にIT製品や家電製品などの専門的な技術や知識が求められる製品に関するお客様からの問い合わせ対応を代行するサービスです。例えばパソコンなどの不具合は専門知識がなければ対応がむずかしいこともあるため、お客様が製品を利用中に何らかの不具合が生じた際などの問題解決を技術的な側面からサポートします。
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おすすめ
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インバウンドコールセンター代行の比較・選定のポイント
インバウンドコールセンター代行を比較・選定する際のポイントをご紹介します。失敗を防ぐために、ぜひ押さえておきましょう。
サービスの品質
インバウンドコールセンター代行サービスには自社が要求するレベルの顧客対応サービス品質を求めましょう。もし自社のオペレーターの品質が低いといった課題を持っている場合は、サービス品質を向上させるチャンスです。
コストパフォーマンス
インバウンドコールセンター代行サービスを利用する際には、運用コストがかかります。自社で内製する際の人件費や設備費をどれくらい削減できるのか、またどのくらいの生産性が上がり利益を生み出せる見込みがあるのかなどのコストのバランスを見てコストパフォーマンスを測りましょう。
料金体系
一般的なインバウンドコールセンター代行サービスの料金体系は従量課金型と月額固定型があります。従量課金型は利用したサービスの量に応じて料金が決まり、月額固定型は月ごとに一定額を支払っていきます。
自社のコール量などに応じてできるだけ安価に抑えられ、無駄のない運用費用になるように設定しましょう。
カスタマイズの柔軟性
オペレーターの数や対応時間、業務範囲など自社仕様にカスタマイズしてくれるかどうかは重要なポイントです。今は必要なくとも、将来必要になることも考えて、柔軟性の高い代行サービスを選んでおきましょう。
代行サービス会社の質と研修体制
インバウンドコールセンター代行サービス会社そのものの質を確認しておくことをおすすめします。自社への対応のレベルやオペレーターの研修体制などもチェックしておくと良いでしょう。
多言語対応能力
日本在住の外国人が増加している今日では、外国人のお客様からの電話にどのくらい対応できるのかという点も、重要な要素となっています。多言語対応の有無を確認しておきましょう。
レポーティングと分析ツールの提供の有無
お客様の声を収集して分析したり、お客様の状況を定期的にレポーティングしてくれる代行サービスがあります。こうした代行サービスを選ぶことで、今後の商品・サービスの品質向上や顧客満足度の向上につなげやすくなるでしょう。
セキュリティとプライバシーの対策体制
インバウンドコールセンター代行サービス会社には機密情報や個人情報などを預けることになるため、セキュリティの徹底度合いや個人情報の取り扱い方などを徹底して管理しているところを選びましょう。
特殊な業界でも対応可能か
業界や商品・サービスの分野が特殊である場合、念のため、代行サービスが対応しているかどうかを確認しておきましょう。
まずは自社の状態を知ろう！
最適なインバウンドコールセンター代行サービスを選ぶには、まずは自社の状態を知ることが大事です。現状、自社は電話受付関連業務についてどのような課題を抱えており、どのような改善・解決が必要なのかといったことを明確にします。
そうすれば、どのようなインバウンドコールセンター代行サービスが最適なのかが自ずと見えてくるからです。
自社の状態を知るには、より客観的に知ることができるアセスメント調査がおすすめです。
アセスメント調査とは？
アセスメント（assessment＝評価）調査とは、客観的な指標に基づき、自社の状態を評価する調査を指します。
コールセンターのアセスメント調査では、コールセンターの弱みや具体的な改善策を客観的に示してくれるため、より生産性や利益を生み出すための戦略立案に役立つ情報が得られます。
調査を実施している事業者に調査を実施してもらいましょう。
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まとめ
インバウンドコールセンター代行サービスの概要から種類、比較・選定のポイント、アセスメント調査についてご紹介しました。代行サービスを利用することで、成果を得られるように、自社に合ったインバウンドコールセンター代行サービスを選定することをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングでは、インバウンドコールセンター代行サービスをご提供しております。カスタマーサポート代行、受注管理代行、テクニカルサポートといったサービスにおいて、さまざまな業界に精通したスタッフが24時間365日運用を代行し、自社運用を超える応対品質でコンタクトセンターのあらゆるサービスを提供します。
詳細に関しましては、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。
また、当社ではアセスメント調査からコールセンター構築支援も行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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