テクニカルサポート代行とは？ 各種メーカーが気にするべきポイントを紹介
テクニカルサポートとは、お客様からの問い合わせの中でも、専門的な技術と知識を要する問い合わせに対応するお客様窓口のことを指します。商品購入後のアフターサービスを適切に実施することで、顧客満足度の向上につながると考えられます。
今回は、テクニカルサポート代行の概要から業務内容、メリットとデメリット、選ぶポイントをご紹介します。テクニカルサポート代行をご検討中の方は、ぜひ参考ください。
テクニカルサポート代行とは
テクニカルサポート代行とは、パソコンやソフトウェア、家電などの専門技術や知識を要する製品についての操作方法や故障・不具合、修理などの問い合わせに対応するコールセンターもしくはコンタクトセンターの代行サービスを指します。
電話やメール、チャットなどでお客様からの問い合わせを受け、専門のオペレーターが自社に代わって対応してくれます。
ビジネスにおけるテクニカルサポートの役割と重要性
テクニカルサポートは、ビジネスにおいて非常に重要な取り組みです。なぜなら、テクニカルサポートが対応するような内容は故障や不具合なども含むため、顧客満足度を大きく左右することになります。またこのような対応を適切に行うことで、お客様と良好な関係を維持することができます。
テクニカルサポートが機能していない場合には、社内のIT部門などへ回答を求める必要があるため、エスカレーションが必要になります。テクニカルサポートがあることで、エスカレーションが削減され、社内業務の効率化に繋がります。
カスタマーサポートとの違い
テクニカルサポートに似たものとしてカスタマーサポートがあります。一般的に、カスタマーサポートとは、お客様からの一般的な問い合わせを受け付けるものです。一方、テクニカルサポートは専門的技術や内容に関する問い合わせを受け付ける窓口であるため、テクニカルサポートは、カスタマーサポートの一部ともいえます。
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ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクとも似ているところがありますが、多くの場合、ヘルプデスクは社内の従業員からのツールの使い方や不具合に関する問い合わせ受付窓口を指します。テクニカルサポートと問い合わせ受付内容は似ていますが、問い合わせ元が社外なのか、社内なのかが異なります。
テクニカルサポート代行の業務内容
テクニカルサポート代行の具体的なサービス内容を見ていきましょう。
技術的な質問に対する回答やサポート
テクニカルサポートでは、基本的にツールやサービスの技術的な質問に対する回答を行います。例えばツールの細かな操作方法やサービスを利用して実現できることなどの問い合わせが挙げられます。これらに対して、適切な回答を行います。
故障・修理受付
製品を利用する際に、何らかの故障が発生したり、明らかに不具合が生じて修理をして欲しいといった問い合わせに対応します。製品を引き取り、修理を受け付ける手配を行います。
技術的なトラブルや障害発生時の対応・調査
クラウドサービスにおけるサーバーの不具合など、技術的なトラブルや障害が発生した時にお客様からの問い合わせ対応や不具合に関する調査を行います。
問題やバグなどの報告
ソフトウェアやサービスに何らかの問題やバグなどが生じた場合には、関係各所に報告することで製品やサービスの改善につなげます。
お客様からのフィードバックの収集と報告
お客様から寄せられる製品やサービスに関するフィードバックを収集し、報告することで、製品やサービスの改善や品質向上につなげます。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
テクニカルサポート代行のメリットとデメリット
テクニカルサポートの代行サービスを利用することのメリットとデメリットや注意点をご紹介します。
【メリット】
- ・コスト削減
- ・体制の構築がスピーディーかつ容易に実現
- ・問い合わせ対応の専門性の向上
- ・社内エスカレーションの削減による効率化
- ・顧客満足度向上
【デメリット】
- ・社内へのノウハウの蓄積が困難になることがある
- ・自社製品の専門技術の共有による情報漏洩の懸念
テクニカルサポート代行サービス選びのポイント
テクニカルサポート代行サービスを選ぶ際に押さえておくべきポイントをご紹介します。
自社に合った種類を選ぶ
まず知っておきたいのが、コールセンターにはさまざまな種類があることです。自社でセンターを用意する「インハウス」と、コールセンター事業者がセンターから管理者、オペレーターまで完全に提供するケースとに分かれます。インハウスでは、センターから管理者、オペレーターまですべて自社で用意する「インハウス（自社運営）」、オペレーターだけ提供してもらう「インハウス（人材派遣型）」、管理者とオペレーターを提供してもらう「インハウス（業務委託型）」とに分かれます。それぞれ自社に合った種類を選ぶことが重要です。
コールセンターの体制
オペレーターの人数や対応時間など、細かな体制については必ず確認し、自社にとって理想的な対応を行ってくれる体制で契約すべきといえます。
サービス内容や技術レベルのマッチングを検討する
テクニカルサポート代行と一口に言っても、サービス内容や技術レベルはサービスによって異なります。レベル感がマッチするサービスを検討しましょう。
料金体系
料金体系はサービスによって大きく異なります。一般的なコールセンターでは、月額固定型と従量課金型の2通りに分かれます。毎月固定料金が発生する月額固定型と、受電件数×コール単価で算出される従量課金型は、それぞれメリットとデメリットがあるため、どちらが最適かを検討してください。
費用対効果が得られるか
代行サービス利用にはコストがかかりますが、重要なのは、費用対効果が得られるかどうかです。コストに見合った対応が可能かどうかをよく検討しましょう。
導入実績
同業界・同業種の導入実績があるかどうかも重要です。導入実績を具体的に示してもらい、信頼性をよく確認することをおすすめします。
情報セキュリティに関する徹底度
自社製品の専門的な知識を共有するに当たって、情報の取り扱い方やセキュリティリスクへの対策への徹底度は十分に確認しておきましょう。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
まずは自社の状態を知ろう！
テクニカルサポート代行に限らず、コールセンター代行サービスを選びの際には、まず自社の状態を知ることが大事です。自社の求めるコールセンターを知るために、アセスメント調査を受けるのも良いでしょう。
アセスメント調査とは？
アセスメント調査とは、コールセンターの現状調査と分析を通じて、課題の創出や発見を行うものです。運用プロセスやマネジメント、組織・管理体制、オペレーターの人材育成、システムといった項目で調査を行うことで、課題を把握することができます。
アセスメント調査のメリット
自社にとってどのようなコールセンターが必要なのかが明確になれば、代行サービスの体制も最適なものを選択しやすくなります。最適なコールセンター体制にだけ投資することになるため、無駄なコストをかけずに済むといったメリットもあるでしょう。
アセスメント調査は、日本トータルテレマーケティングでも実施可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。
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まとめ
テクニカルサポート代行の概要から利用のメリットとデメリット、選定のポイントなどをご紹介しました。テクニカルサポートはビジネスにおいて重要な役割を果たすため、ぜひ自社に最適な体制や形態で導入されることをおすすめします。
日本トータルテレマーケティングでは、テクニカルサポートの代行サービスをご提供しております。豊富な実績と高い専門知識を備えるのはもちろんのこと、お客様の状況を理解し、円滑なコミュニケーションやわかりやすい説明力をご提供します。社内・社外ヘルプデスクや故障・修理受付窓口にて最適なサービスをご選択いただけます。ぜひお気軽にご相談ください。
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