CX戦略とは？
コールセンターで効果UP！成功ポイントをご紹介
長きにわたって顧客に支持されるブランドであり続けるためには、優れた顧客サービスを提供し、感動体験を創出することが求められています。そのような顧客アプローチを戦略的に実施するCX（カスタマーエクスペリエンス）戦略は、近年、注目を集めている手法です。
今回は、CX戦略についての解説と共に、具体的なCX施策、コールセンターを活用する手法について解説します。合わせてCX戦略をコールセンター活用により成功させるポイントもご紹介しますので、ぜひお役立てください。
CX戦略とは？注目されている背景も解説
CX戦略とは何か、また注目されている背景や施策の具体例もご紹介します。
CX戦略とは？
CX戦略とは、企業やブランドが顧客に提供する優れた顧客体験（Customer Experience）を創出するためのマーケティング戦略です。CXは単に製品やサービスの機能的な価値を指すだけでなく、顧客が企業やブランドと接するあらゆる段階で感じる体験全般を意味します。
この「体験」には、商品の購入プロセスから、購入後の利用時、そして問い合わせ対応に至るまで、あらゆる段階で生じる情緒的な価値も含まれています。この戦略は、顧客がブランドに対して抱く信頼や愛着である顧客ロイヤルティを高め、リピート購入や口コミによる推奨を促すことを目的としています。
注目されている背景
近年、CX戦略が注目されている背景には、市場競争の激化があります。多くの企業が製品やサービスの機能向上を図った結果、他社との差別化が難しくなっています。また、消費者が自らインターネットで情報を収集し、多角的に価値を比較検討するようになったことも大きな要因です。このような状況で他社との差別化を図るには、機能だけでなく、顧客が「この企業だから買いたい」「このブランドが好きだ」と感じるような、付加価値としての体験が不可欠になっています。
CX向上施策の具体例
顧客体験（CX）を劇的に向上させるための具体的な施策は、以下の4つが代表的です。これらの施策を通じて、企業は顧客とのつながりを強化し、長期的な関係を築くことができます。
コールセンターの応対品質向上
顧客の期待を超える応対は、単なる問題解決にとどまらず、顧客の心に深く刻まれる感動体験を創出します。
オペレーターのスキルアップや研修を充実させ、顧客一人ひとりに寄り添う姿勢を徹底することで、顧客ロイヤルティは飛躍的に向上します。
Webサービスの使いやすさ改善
顧客がWebサイトやアプリを利用する際の小さな「不便」を解消することは、大きなCX向上につながります。
管理画面の設計を見直し、直感的な操作性を追求することで、顧客はストレスなくサービスを利用できるようになります。
ECサイトのパーソナライズされたレコメンド
顧客の興味や関心に合わせた商品提案は、新しい発見や喜びを与え、購買意欲を高めます。
AIを活用したレコメンド機能の最適化は、顧客一人ひとりに合わせた「おもてなし」を実現します。
オムニチャネル戦略の導入
電話、SNS、Webサイトなど、顧客がどのチャネルを使っても一貫したスムーズな体験を提供します。
これにより、顧客は企業とのやり取りにストレスを感じることなく、シームレスなサービス享受が可能になります。
中でも、コールセンターは顧客の感情に最も直接的に影響を与え、企業に対する愛着を育む上で欠かせない存在です。だからこそ、多くの企業はCX戦略の要として、コールセンターの強化に力を入れているのです。
おすすめ
- ・コールセンターサービスについて知りたい
- ・コールセンターの成功事例を知りたい
CX戦略でコールセンターを活用するメリット
CX戦略でコールセンターを活用するメリットを解説します。
直接のコミュニケーションが効果を生みやすい
コールセンターは、直接、顧客と電話でお話しできる社内で唯一の部門であることが多く、貴重です。サービス利用画面や商品のユーザビリティを改善することも、もちろんCX向上にとって重要ですが、顧客に直接関われるコールセンターが顧客に与える影響は大きいものとなります。
顧客の心や現状に寄り添った声かけや気遣いが、顧客の感動を生み、企業全体のCX向上にも貢献できます。
また顧客から不満の声やクレームを受けた際にも改善のためにコールセンターは重要な役割を果たせます。
実際にコールセンターでは数ある指標のうち、CXを一つの指標として計測しているところもあります。コールセンターにおけるCXをつかむ主な指標には次のものがあります。
・オペレーターにつながるまでの待ち時間
・応答率
・応対品質
・顧客満足度
これらの指標をもとにCXを最大化できているかを測定していきます。
顧客データの収集が可能
コールセンターは、顧客データや顧客の声の収集場所でもあります。顧客の属性や購入履歴、問い合わせ履歴、実際に寄せられた声などをデータとして管理することで、CX全般の改善施策に役立てられます。例えば、特定の商品に不満の声が多く集まる場合、生産部門に共有し、商品の改善に有効です。
また応対に対するクレームが寄せられた場合、対応策を講じることができ、CXおよび顧客満足度向上に役立てられます。
顧客ロイヤルティの向上に寄与する
コールセンターで優れた顧客体験を提供できれば、顧客ロイヤルティの向上に直結します。顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持つ信頼や愛着を意味します。顧客ロイヤルティが高い顧客はリピート購入や家族や知人への推奨などを通じて自社に貢献します。コールセンターで直接信頼のおける体験価値を提供することは、効果が大きいといえるのです。
企業の競争力を強化しやすい
前述のことから、コールセンターは直接顧客と接することができる貴重な部門であり、CX戦略を本格的に行うのに最適です。その結果、競争力の強化につながるでしょう。
CX戦略をコールセンター活用により成功させるポイント
CX戦略を、コールセンターを活用して成功させるポイントをご紹介します。
業務効率化・人手不足解消
コールセンターにCX向上の役割を担わせるためには、コールセンターの業務効率化を進め、適切に稼働している状態が求められます。人手不足が深刻化している昨今、いかに少ない人員で効率的な運営ができるかにかかっています。
稼働率や応答率などの指標を徹底管理するほか、オペレーターの心身のケア、研修、CTIやCRM、FAQシステムなどのオペレーター業務を効率化するシステムの導入などを通じてコールセンターの業務効率化と生産性向上を目指しましょう。
オペレーターの応対スキルの向上
CXは優れた感動体験を意味することから、オペレーターの応対スキルは最も重要です。研修を充実させるほか、自己学習できるマニュアルやFAQ、チャットボットの整備、SV（スーパーバイザー）による指導やモニタリングなどを行いながら、スキル向上を目指すことが大切です。
多様なチャネルの接点づくり
顧客にとって便利なチャネルを多様に用意しておくことも重要です。電話だけでなく、問い合わせフォーム、メール、チャット、SNSなどでのオペレーター対応や、無人のチャットボットによる24時間365日の自動対応などを通じて、多様な顧客の利便性を向上させましょう。
収集した顧客データ・顧客の声の活用
コールセンターに集められた顧客データ・顧客の声は、多様な活用方法があります。ポジティブ、ネガティブ、要望、質問などのジャンルに分けて分析し、どのような傾向が多いのかを把握します。顧客満足度向上のためのあらゆる施策に活かせるほか、コールセンターの応対品質向上にも役立つでしょう。
まとめ
CX戦略は、近年の顧客行動の変化や市場競争の変化などを受け、重要な取り組みとなっています。顧客に感動体験を創出する重要なチャネルであるコールセンターは、CX戦略を強力に推進するのに最適な場所です。
成功させるには、コールセンターの業務効率を高め、生産性を上げることを大前提とした上で、オペレーターの応対スキル向上や、電話に限らず、メールやチャットなど多様なチャネルに対応すること、また収集した顧客データやVOCの活用などが求められます。
コールセンターを軸にCX戦略を進める場合は、リソースや専門的知見、ノウハウ、高度な応対スキル、VOC分析力などが不足していることに課題を感じることもあるでしょう。
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