テレマーケティングとは？成果を伸ばすポイントを解説
テレマーケティングは、営業やマーケティング手法の中でも直接顧客とコミュニケーションをとるため、高い成果が期待できる一方で、高いスキルも求められます。
今回は、テレマーケティングのメリットや課題、成果を伸ばすポイント、代行サービスの選定基準をご紹介します。
テレマーケティングとは？メリットも解説！
テレマーケティングとは、電話によって顧客に商品やサービスの購入を促す営業手法の一つです。広義では、電話を使った営業手法全般を指すことが多くあります。
テレマーケティングの種類
テレマーケティングは、大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。
| インバウンド | 受電によるテレマーケティング |
|---|---|
| アウトバウンド | 架電によるテレマーケティング |
インバウンドは、見込み顧客と既存顧客からの電話を中心に、時にメールや資料請求などの問い合わせに対応しながら、商品やサービスを案内します。
一方、アウトバウンドは、見込み顧客や既存顧客リストに対して電話をかけ、商品・サービスの購入を促します。
テレアポやコールセンターとの違い
テレマーケティングはテレアポやコールセンターと混同しやすいため、違いを確認しておきましょう。
| テレアポ | テレフォンアポイントメントの略称で、新規顧客との商談などの約束（アポ）を電話によって獲得する営業活動。 |
|---|---|
| コールセンター | 電話による顧客対応全般を行う窓口。 |
テレアポはテレマーケティングと異なり、インバウンド対応は基本的に行わず、アウトバウンドにより商談の約束を取ることに特化しています。
またコールセンターは“窓口”そのものを指し、テレマーケティングやテレアポを含む電話対応全般を担います。
テレマーケティングの実施メリット
テレマーケティングには、次のメリットがあります。
・営業工数の削減につながる
・リアルタイムで直接顧客と対話が可能
・顧客の声を拾い上げ、サービス改善につなげやすい
テレマーケティングは訪問せず電話により購入を促すことから、工数削減や業務効率化につながります。また顧客と直接、リアルタイムで対話ができることから、顧客満足度向上に注力しやすいといえます。顧客の声を社内に共有、分析すれば、対応品質の改善、商品・サービス改善につなげられます。
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- ・コールセンターの成功事例を知りたい
テレマーケティングの課題
テレマーケティングを実施していると、次のような課題に直面しがちです。
準備に時間とコストがかかる
テレマーケティングを開始するには、必要な事前準備があります。顧客データを収集し、リストを作成することはもちろんのこと、最適なトークスクリプトを作成する、オペレーターが参照できるFAQを準備するなどがあります。準備に時間がかかり過ぎると、開始時期が遅延する恐れがあります。
成果が出にくい
テレマーケティングを実施していても、成果が出にくいことがあります。例えば、話をする前に「お断りします」とすぐに電話を切られてしまったり、キーパーソンに取り次いでもらえなかったり、電話ではなかなか信頼を得られなかったりすることが挙げられます。
オペレーターの採用や教育コストがかさむ
テレマーケティングにはオペレーターの存在が欠かせませんが、採用や教育が必要になります。それぞれのコストをかけるだけの十分な余裕が必要です。
音声のみでコミュニケーションをとる必要がある
テレマーケティングは、対面営業とは異なり、顔の見えない相手に対し、音声のみでコミュニケーションを行う必要があります。また、商品を紹介するにしても写真や動画を見せることができず、口頭だけで伝える必要があります。この点に難しさを感じることがあります。
テレマーケティングの成果を伸ばすポイント
テレマーケティングの成果を伸ばすには、次のポイントを押さえることが大切です。
目的やゴールの明確化
まずテレマーケティングの目的とゴールを明確にしましょう。目的があいまいなままだと、どのような方向性で進めていけばいいか定まらないためです。ゴールも明確にし、チーム全体で共有しましょう。
KPIの設定
目的を達成するためには、いつまでにどんな成果を出せばいいのかを定め、中間目標であるKPIも合わせて設定しましょう。そして随時、KPIの達成度を確認し、改善していくことが重要です。
システム活用
システムを上手く利用することで、テレマーケティングを効率化できます。例えばCTIは、電話回線とコンピュータを連動させるシステムで、オペレーターが顧客データに素早くアクセスし、顧客データなどを自動的に取得できます。通話中にトークスクリプトの参照が可能なCTIなら、適切なトークが可能になり、成果につながりやすくなるでしょう。
メールマーケティングなどとの併用
テレマーケティングは、メールマーケティングやWebサイトによる情報発信を併せて行うことで、より高い効果が期待できます。メールアドレスは展示会やセミナーなどで獲得した名刺情報やWebサイト経由の問い合わせ履歴などの情報から取得できます。
メール送信後は開封率・クリック率を確認し、顧客ごとに適切なアプローチを取ることで成果につながりやすくなります。
VOC分析
アンケートや問い合わせ、SNSなどの顧客からの声「VOC（Voice of the Customer）」を分析し、最適なサービスやニーズを把握することで、テレマーケティングのトークスクリプトや提案内容の改善につなげることが可能です。
代行サービスの利用
準備・教育コストやリソース、成果創出などの課題については、代行サービスの利用により、プロの知見とリソースを得ることが可能です。導入コストはかかりますが、前準備を含めたコストパフォーマンスが高まり、結果的に理想的な成果を得られるでしょう。
テレマーケティング代行サービス選定基準
ポイントの一つに挙げた、テレマーケティング代行サービスを選定する際には、次の基準を押さえることをおすすめします。
自社商材の専門性との合致
テレマーケティングの範囲は広く、代行サービスも得意領域が多種多様です。例えばBtoB営業のSaaS領域の場合、業界やSaaSにまつわる専門知識が求められることから、同分野の実績や専門的知識が必要不可欠です。自社商材の専門性と合致するかどうかを見極めましょう。
自社と同業界の豊富な実績
実績については、自社と同業界のものが多くあるかどうかが重要です。できるだけ大手企業の実績が多い事業者を選びましょう。より信頼性が高いといえるためです。
トークスクリプトの見直し・データ分析力
代行サービスに業務を依頼する際は、既存のトークスクリプトがあれば提示しますが、より効果の出るものにブラッシュアップしてくれるサービスがあれば、なお良いでしょう。
また業務フローの見直しを行ってくれるところもあります。コール結果や稼働状況からデータ分析を行い、コールセンター運用を最適化してくれる代行サービスを利用することで、有意義な成果につながるでしょう。
高いプライバシー・セキュリティ基準
テレマーケティング業務では、顧客の個人情報を取り扱うことから、代行サービスを利用する際には、プライバシー管理を徹底し、高いセキュリティ基準で業務を遂行してくれるかどうかが重要です。プライバシーマークの取得など、徹底した情報管理体制のある事業者を選びましょう。
まとめ
テレマーケティングは成果につながりやすいメリットがある一方で、オペレーターのスキルや教育の必要性など課題も多くあります。そのような中、重宝されているのが「代行サービス」です。
日本トータルテレマーケティングでは、コンタクトセンター運用代行サービスをご提供しており、インバウンドのみならず、アウトバウンドも幅広くご対応しております。
高い専門力、人材力、分析力、マネジメント力で営業代行、来場・来店促進、アップセル・クロスセル、マーケティングリサーチなどさまざまなテレマーケティングにご対応いたします。ぜひお気軽にご相談ください。
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