コールセンターのDX化とは？導入メリット・システム選定ポイントをご紹介
近年、どの業界でもDX化が推進されている中、コールセンター業界でも、DX化が進んでいます。ひと昔前のコールセンターのイメージは、オペレーターが電話を受け、応対するイメージが強いですが、現代では、どのようにDXを進めているのでしょうか。
今回は、コールセンターにおけるDX化の概要からメリット、コールセンターをDX化するステップ、サービス例までご紹介します。
コールセンターにおけるDX化とは？
コールセンターのDX化とはどのようなことを指すのでしょうか。その意味や求められる背景をご紹介します。
コールセンターのDXとは？
DXとは、「Digital Transformation」の略称で、テクノロジーによって業務や組織、ビジネスモデルや業務プロセス、企業文化や風土を変革し、自社の競争力を高めることを指します。
コールセンターにおけるDXとは、コールセンターにおける一連の業務プロセスにおいてテクノロジーを導入し、応対品質の向上や顧客満足度の向上、売上拡大、新規顧客の獲得などを目指すことを指します。
コールセンターでDX化が求められる背景
コールセンターでは近年、次のような課題やニーズがあります。
- 顧客満足度の向上
- 顧客接点のオムニチャネル化
- 人材不足や高い離職率に対応する必要性
- 労働環境の整備
人手不足や顧客ニーズや嗜好の多様化から、コールセンターの負荷が高まっており、労働環境の整備によって多くの人材を呼び込む必要があります。そして激化する市場競争の中、顧客満足度の向上により、お客様に選んでもらう必要性が増しています。
これらのことから、コールセンターをDX化する必要性が高まっているといえます。
コールセンターをDX化する3つのメリット
コールセンターをDX化することは、さまざまなメリットがあります。そのうち、代表的な3つのメリットをご紹介します。
顧客満足度向上
DXを推進することで、顧客体験が良い方向に変化することが多いことから、顧客満足度を向上させることにつながります。例えば、これまで電話がつながりにくかったコールセンターも、別のチャネルとしてAIチャットボットを用意することで、お客様は自己解決することができます。これにより、お客様に一定の満足を提供できます。
また、問い合わせ内容や対応内容の分析が促進されれば、対応品質が改善され、お客様にとってより快適な応対や個別最適化された応対につながります。これらの顧客体験の変化は、顧客満足度向上に寄与するでしょう。
生産性向上
コールセンターのDX化は、オペレーターや管理者の業務効率を向上させることから、生産性向上につながります。例えば、通話内容を自動でテキスト化するシステムを利用することで、手入力の時間と手間を削減します。またAIがお客様の一次対応をオペレーターに代わって担うチャットボットを導入することで、人手不足にも対応できます。
サービス品質向上
DXのための各種システムは、オペレーターの応対品質およびサービス品質の向上につながります。お客様をできるだけお待たせしない仕組みづくりは、サービス改善方法の一つです。またオペレーターが働きやすくなることでモチベーション向上につながれば、優れたサービス提供につながりやすくなるでしょう。
コールセンターをDX化するステップ～システム選定のポイント
実際にコールセンターをDX化する際には、どのように進めていくのが良いのでしょうか。一般的な手順を見ていきましょう。
1.課題の洗い出しと目的の明確化
まずは「何を実現したいか？」の目的を明確にすることが肝心です。そのためには、現状課題を洗い出す必要があります。例えば、「現状、応答率が低下していることから、お客様が問い合わせをするチャネルを増やしたい」「クレームが増えているため、対応品質の向上を図りたい」など、課題に応じた目的設定を行うことが重要です。
2.優先課題の特定とシステム選定
課題の中でも、優先して解決したい課題を選出し、それに対して、どのようなシステムが解決につながるかを検討します。
システム選定のポイント
システムを選定する際には、まずはセキュリティが徹底されており、安全に利用できるかどうかを重視したいところです。安全性が守られていなければ、そもそも利用ができません。加えて、操作性は良いか、コストパフォーマンスはどの程度得られそうか、サポート体制はどのくらい整っているか、システム提供会社はどのくらいの実績と信頼性があるかなどにポイントを置いて選びましょう。
3.導入計画・システム提供会社との連携による導入
システムを導入する際には、既存システムとの連携やデータ整備などさまざまな要件が絡み合い、複雑になることがあります。システム提供会社と密に連携を取り、効率的に導入することで失敗を防ぐことができるでしょう。
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コールセンターのDX化に用いられるサービス例
コールセンターのDX化のために用いられるサービスの例をご紹介します。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは「Interactive Voice Response」の略称で、自動音声応答システムと呼ばれます。お客様が電話をかけた際に、自動音声ガイダンスが流れてダイヤル操作を促し、最適なオペレーターへとつなぐ仕組みです。最適なオペレーターに最短でつながれば、問題解決がスピーディーに進むため、顧客体験の向上と顧客満足度の向上に寄与します。
近年は、音声だけでなく、SMSを利用して、Webサイトに誘導し、ビジュアル的にわかりやすく誘導する「ビジュアルIVR」も導入されています。
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AIチャットボット
AIチャットボットは、オペレーターに代わり、定型的なよくある質問の回答を返すなど、一次対応によく使われています。システムによっては、対応できない質問が寄せられた際に、オペレーターに自動的につながるようにすることもできます。電話をかけたり、メールフォームから問い合わせたりすることなく、自己解決できる手段を提供できることから、顧客満足度向上につながるでしょう。
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音声認識システム
お客様との通話内容をリアルタイムでテキスト化するなど、音声を認識して業務効率化に役立てられるシステムです。オペレーターが通話の録音データを聞き返して文字起こしやメモを取る手間が省けます。テキスト化されたデータは、応対品質の向上のためのヒントとして活用もできます。
FAQ構築システム
FAQを効率的かつ容易に構築できるシステムです。顧客向けのFAQを作成し、オペレーターが通話中に参照できるようにしておくことで、応対品質や顧客満足度の向上に寄与します。
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在宅システム
近年は在宅オペレーターの活用が進んでいますが、在宅システムとは、その在宅オペレーターが稼働する在宅コンタクトセンターを実現する専用のシステムです。通常のコールセンターと在宅コールセンターを併用する仕組みを構築することもできるため、より最適化されたコールセンターの構築につながります。
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まとめ
コールセンターのDX化は、課題を解決すると共に、多くのメリットが得られる取り組みです。ぜひこの機会に、自社の課題解決につながるシステムの導入を進め、DXを推進してください。
日本トータルテレマーケティングでは、コールセンターのDXを推進する、ビジュアルIVRやFAQ構築システム、在宅システムなどを開発・導入しております。ご興味のある方は、ぜひ課題から探す「コールセンターのDXが進まない」のページをご覧ください。
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