コールセンターで使用される頻出用語29選
コールセンター業界では、さまざまな専門用語が使われており、業界に携わった経験がなければ、なかなか正しい意味を知り得ないこともあります。今回は、コールセンターで使用される頻出用語を29個、ジャンル別にご紹介します。
コールセンターで使用される頻出用語～構築・運営編
まずはじめに、コールセンター構築や運営に関連する頻出用語を確認していきましょう。
コールセンター
コールセンターとは、お客様からの電話による問い合わせや申し込み、注文受付などを受け付けるセンターです。コールセンターによっては見込顧客に対して電話をかけることがあります。
コンタクトセンター
コンタクトセンターとは、コールセンターとほぼ同等の機能を持つお客様対応窓口ですが、電話だけでなく、メールやチャットなどを含めた多様なチャネルで対応するところに特徴があります。近年、顧客ニーズの多様化により、コンタクトセンターが増加しています。
今回ご紹介する用語はすべてコンタクトセンターにおいても使用されるものですが、本コラム内では、一般的に浸透している「コールセンター」の呼称を使用しています。
インバウンド
インバウンドとは、お客様からの電話を受け付けるコールセンターの形態です。自分からお客様に対して電話をかけるアウトバウンドに対して、インバウンドはお客様からの電話に応対することが主な業務となります。お客様からは、商品やサービスに関する疑問・問題を解決する目的や、商品を注文するため、会員情報を更新するためなどのさまざまな用件で電話がかかってきます。それらに対応するコールセンターをインバウンドコールセンターと呼びます。
アウトバウンド
アウトバウンドとは、お客様や見込顧客に対して、オペレーターが電話をかけるコールセンターの形態です。目的はさまざまですが、新規顧客の獲得や既存顧客へのアップセル・クロスセルなどを目的とし、商品やサービスの営業や案内、インタビュー調査などを行うことが多くあります。これらの業務を行うコールセンターをアウトバウンドコールセンターと呼びます。
インハウス
インハウスとは、コールセンターの形態の一種であり、自社が自らセンターを運用するコールセンターを意味します。インハウスには管理者とオペレーターも含めて自社で用意する「自社運営」のほか、センターと管理者を自ら用意し、オペレーターだけ人材派遣として出向してもらう形式を「人材派遣型」、管理者とオペレーターはコールセンター事業者が手配し、自社はセンターのみ用意する形式を「業務委託型」と区別して呼ぶこともあります。
シェアード
コールセンターのオペレーター配置には「専任」と「シェアード」の2種類があります。「専任」は同じクライアントの案件に関する対応を行う一方で、シェアードは複数のクライアントの案件を兼任して対応します。よってシェアードコールセンターでは、複数のクライアントのお客様から電話がかかってくるため、オペレーターは案件に応じた対応を行います。
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カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、お客様をさまざまな面でサポートする業務です。コールセンターでは電話やメール、チャットなどを通じて対応します。主に、商品・サービス購入後の問い合わせ対応やクレーム対応、代表電話受付店舗集約窓口、予約・注文受付、通信販売窓口等の業務を担います。
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SV
SVとは、スーパーバイザーの略称で、コールセンターにおいては管理者の役割です。一般的に、SVは複数のオペレーターが集まるチームの中心となる存在であり、お客様対応だけでなく、オペレーターの人材育成や指導、マネジメント、対応品質のモニタリング、クレームの二次対応などの役割を担います。
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コールセンターで使用される頻出用語～業務編
オペレーターや管理者が業務で使用する用語を解説します。
トークスクリプト
トークスクリプトとは、オペレーターが電話対応する際に使用する会話の流れや対応方法を記した台本です。コールセンターのオペレーターは、お客様ごとに対応品質を統一化し、オペレーターが複数人いる場合はオペレーター間の品質も統一しなければなりません。そのための一助となるのがトークスクリプトです。
エスカレーション
エスカレーションとは、電話を受けたときにオペレーター自身がお客様の要望にその場で対応できないときに、責任者やSVなどの管理者、他部署などに引き継ぐことです。例えば、お客様から製品の専門的な問い合わせがあったときに、当該オペレーターでは回答がむずかしかった場合に、専門部署に問い合わせを引き継ぐといったケースが挙げられます。
VOC
VOCとは「Voice Of Customer」の略称で、「お客様の声」と訳されます。声というのは、お客様の要望やニーズのことを指し、コールセンターでは直接お客様の問い合わせを受けることから、お客様の生の声を収集しやすくなっています。収集したお客様の声を分析した上で、対応品質向上や商品・サービス改善などさまざまな目的で活用されています。
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ウィスパリング
オペレーターがお客様と通話中に、SVなどの管理者が、オペレーターだけに聞こえるように指示を出すこと、もしくはそれを行えるシステムの機能を指します。従来は不明点があれば一旦、保留をして不明点を解決してから通話に戻るのが一般的でしたが、ウィスパリングが可能になってからは、通話状態のままで管理者がオペレーターをサポートできるので、スムーズな対応を実現できます。
応対品質管理
コールセンターにとって大切なことは「オペレーター一人一人の応対」にあるといえるため、いかに応対品質を上げられるかに取り組むべきです。そのため、応対品質を管理することは必要不可欠です。定期的なモニタリングとフィードバックなどを通じて管理を行います。
コールセンターで使用される頻出用語～ツール編
続いては、コールセンターで使われるツールやシステム関連の頻出用語です。
CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とCRMと呼ばれる顧客管理システムを連携させるためのシステムです。お客様からの電話を受けた際に、PC上にCRMの顧客情報を表示できるので、スムーズな対応が可能になります。
CRM
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客管理システム」と訳されます。社内で顧客情報や対応履歴などを一元管理して共有するのに利用されています。コールセンターではCRMを活用して、重要な顧客対応履歴を蓄積します。
FAQ
FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、頻繁に尋ねられる「よくある質問」を指します。コールセンターでは、オペレーターがFAQシステムを参照しながら電話応対することも多くあります。
IVR
IVRは「Interactive Voice Response」の略称で、お客様が電話をかけた際に、自動音声ガイダンスの再生によってダイヤル操作を促し、最適なオペレーターへとつなぐ役割などを担います。近年は、音声だけでなく、SMSを利用してWebサイトに誘導し、ビジュアル的にわかりやすく案内する「ビジュアルIVR」も導入されています。
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PBX
PBXは「Private Branch Exchange」の略称で、電話交換機や構内交換機と呼ばれるものです。会社などの組織内で使用する電話回線を集約して、内線や外線の接続を管理します。内線同士の通話はもちろん、スマートフォンへの転送など電話対応の効率化を実現します。
カスタマーコントロール（通称カスコン）
Web上でリアルタイムにコールの状況を照会したり、着信時に流すガイダンスの設定を変更したりすることができる電話サービスの機能です。複数拠点にセンターがある場合に、コール量に応じて着信を振り分けられる機能もあります。
コールセンターで使用される頻出用語～指標編
コールセンターでよく指標として使用される頻出用語を解説します。
稼働率
稼働率とは、オペレーターの労働時間のうち、顧客対応のために稼働した時間の割合です。顧客対応時間とは、電話対応や通話の後処理、待機時間などを指します。稼働率は高すぎず、低すぎない適正な80～85％程度が理想といわれています。
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応答率
応答率とは、電話の着信件数に対して、どれくらい応答できたかを示す割合です。お客様にとっては、「つながりやすさ」を意味します。一般的に、応答率が低ければオペレーターの人数が足りていないことを意味します。
放棄率（放棄呼率）
放棄率とは、オペレーターが応答する前に電話が切れた「放棄呼」の、着信に対する割合です。簡単にいえば、オペレーターになかなかつながらず、お客様が電話を切った割合のことです。お客様は不快な思いをするとともに、サービスの質低下にもつながるため、改善することが重要です。
受注率
インバウンドコールセンターにおいて、通販などの商品やサービスの受注を行う場合の指標で、応答したコールのうち、どのくらい受注できたかを測ります。オペレーターのセールストークによって決まることが多いため、オペレーターのスキルを測る指標になります。
アップセル率
すでに商品を購入しているお客様に対して、さらにグレードや価格が高い商品を提案する手法をアップセルと呼びます。通販などのインバウンドコールセンターにおいては受注と共にアップセルも重要視されていることから、アップセル率もオペレーターのスキルを測る重要な指標です。
獲得率（アウトバウンド）
アウトバウンドコールセンターにおいて、アポ件数や成約数などの獲得率は重要な指標の一つです。一人のオペレーターが電話をかけた件数のうち、何件においてアポ獲得、もしくは成約できたのかを示します。獲得率向上はアウトバウンドコールセンターにとって目指すべきゴールです。
後処理時間
後処理時間とは、お客様との通話後に行う処理の時間です。応対履歴の入力や各種手続きなどの作業を指します。お客様から商品の注文があった場合は、注文を受付、発注処理を行います。後処理時間はできるだけ短くし、効率化することが重要です。
SL（サービスレベル）
SL（サービスレベル）とは、着信に対して、設定した時間内に応答できた割合です。例えば、20秒と設定時間を設けた場合、着信があった瞬間から20秒以内に電話を受けられれば1カウントされます。この件数を着信件数で割ったものがSLです。多くのコールセンターでは達成率80％以上を目指しています。
顧客満足度（CS）
顧客満足度とは、Customer Satisfaction（CS）とも呼ばれる指標で、お客様がサービスに対して満足している度合いを意味します。アンケート調査などで計測することが多く、顧客満足度の高さが近年、競争力を高める意味でも求められています。
LTV（顧客生涯価値（Life Time Value））
お客様が自社と取引を開始してから終了するまでの間に、自社に対してどれだけの価値をもたらすのかを示す指標です。LTVを向上させるために重要な顧客ロイヤルティ（※）を高めるためには、顧客対応の質が大きく影響するため、コールセンターでは重要な役割を担います。LTVにつながる顧客ロイヤリティを高める応対品質の向上に努めることが求められます。
※顧客ロイヤルティ：お客様が企業やブランド、商品に対して持つ忠誠心を示し、信頼や愛着の大きさを表す。
まとめ
コールセンターの頻出用語をご紹介しました。コールセンターでは専門用語が多くありますが、頻繁に使用する用語は特に重要度が高いといえます。これからコールセンターを立ち上げる場合には、ぜひ押さえておきましょう。
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