課題から探す

コールセンターで働く管理者は、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる、チームの中心となる存在です。顧客応対だけでなく、オペレーターの人材育成・指導、マネジメント、クレーム対応、顧客対応品質のモニタリング・向上など多岐にわたり、現場運営の管理者としての役割が求められています。

それゆえにコールセンターの管理者（SV）は、高いコミュニケーション能力とリーダーシップ、高度な業務を遂行する高いモチベーションが求められます。
しかし、これらの能力は自然に身につくものではないため、SVの教育・研修が重要となるのです。

まず、優れたコミュニケーションスキルが必要な理由として、オペレーターと顧客の間に立つ管理者（SV）は、両者の意思疎通を円滑にする役割を担っています。そのため、優秀な管理者（SV）を育成するためには、誤解を生まない明確な指示を出す能力、または問題を解決するための適切なアドバイスを提供する能力が必要となります。

次に、管理者（SV）育成・研修のポイントとして挙げられるのが、リーダーシップです。
コールセンターは、一人ひとりのオペレーターがチームの一員として働く環境です。そのため、管理者はチームをまとめ上げ、一丸となって目標に向かうことを促すリーダーシップを発揮することが求められます。

管理者育成のポイントを把握し、適切な教育を行うことで、コールセンターのパフォーマンスを最大限に引き出すことは、企業にとって非常に重要な課題といえるでしょう。